CAPITULO 8 - Casos Prcticos Caso Prctico 1 Mitsubishi Motor Sales Implementacin de sistemas de administracin de relaciones con los clientes 1 Cules son

CAPITULO 8 - Casos Prcticos Caso Prctico 1 Mitsubishi Motor...

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Caso Práctico 1: Mitsubishi Motor Sales: Implementación de sistemas de administración de relaciones con los clientes1. ¿Cuáles son los componentes clave de las aplicaciones del sistema CRM de Mitsubishi? ¿Cuál es el objetivo de negocio de cada uno de ellos?Los componentes clave y objetivo:Software de call center de Siebel Systems - consolidación de los centros de llamadas y la externalización de las llamadas básicas del cliente.Base de datos de clientes consolidada.Conmutador telefónico digital de Avaya - permite el enrutamiento basado en habilidades flexibles, con un representante o una unidad de respuesta de voz interactiva.software Avaya IP Agent- escuchar llamadas de los clientes y el seguimiento de la actividaddel agente y la respuesta.Blue Pumpkin Software - sistema de gestión de mano de obra que permite la predicción de la cobertura de centro de llamadas.NiceLog - grabación y análisis de las llamadas de los clientes y la respuesta de agente.2. ¿Qué beneficios deja a una empresa y a sus clientes un sistema de CRM como el de Mitsubishi?Para la empresa surgen beneficios de varias fuentes:El ahorro de costes de los centros de llamadas mejorados y consolidados.El conocimiento sobre los clientes y sus necesidades y problemas, obtenida de la capacidad de escuchar y analizar las llamadas de clientes (tanto en vivo y los que terminanen un IVR).Proporcionar mayores oportunidades para lanzar nuevos productos o servicios.Reducir la rotación de representantes de servicio al cliente.Para el cliente:Reducción en el número de puntos de contacto con la empresa - un único número para llamar.Enrutamiento de llamadas más precisa para hacer frente a sus necesidadesMejores representantes de servicio capacitados que sean flexibles para proporcionar respuestas a diferentes cuestiones.Casos Prácticos
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3. ¿Aprueba el enfoque de Mitsubishi de adquirir e instalar su sistema de CRM? ¿Por qué?Hay dos enfoques básicos para la adquisición e implementación de sistemas integrados de gran escala. Una de ellas es comprar una suite de uno (o un número muy pequeño) de los proveedores, con componentes que funcionan bien juntos a cabo de una manera coherente, y menos problemas de integración, aunque cada componente podría no ser el mejor de su clase. La otra estrategia consiste en adquirir el módulo mejor de su clase para cada función, y de soportar el peso de su integración y desarrollo de interfaces donde sea necesario. El caso de Mitsubishi es un ejemplo de este último. Mientras que, en teoría, el resultado podría ser un mejor sistema posible, sino que también tiene su parte de peligros cuando se trata de la aplicación. La compañía fue capaz a dirección estas cuestiones mediante la realización de una aplicación por etapas, basándose en el éxito del módulo anterior. La estrategia fue más apropiada para este caso, sin embargo, no siemprees factible, debido a limitaciones de tiempo y necesidad de cambio, para llevar a cabo una larga aplicación tales.
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