第四章 服务人员与服务过程 - [M 2011[M 2011...

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第四章 服务人员与服务过程
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王跃梅,高海霞,陈颖,吕丽辉 . 服务营销 [M]. 杭州:浙江大学出版社 . 2011. 目录 服务人员及内部营销 服务人员的管理 服务过程
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王跃梅,高海霞,陈颖,吕丽辉 . 服务营销 [M]. 杭州:浙江大学出版社 . 2011. 导入案例
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王跃梅,高海霞,陈颖,吕丽辉 . 服务营销 [M]. 杭州:浙江大学出版社 . 2011. 4.1 服务人员及内部营销 一方面,高素质、符合有关要求的员工的参 与是提供服务的一个必不可少的条件; 另一方面,员工服务的态度和水平也是决定 顾客对服务满意程度的关键因素之一。
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王跃梅,高海霞,陈颖,吕丽辉 . 服务营销 [M]. 杭州:浙江大学出版社 . 2011. 4.1.1 服务人员及其作用 克里斯蒂安 · 格隆罗斯( Christian Gronroos )提出,服务业的营销实际上由 三个部分组成。包括服务企业与内部员工之 间的 内部营销 、服务企业与顾客之间的 外部 营销 以及服务企业内部员工与顾客之间的 动营销
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王跃梅,高海霞,陈颖,吕丽辉 . 服务营销 [M]. 杭州:浙江大学出版社 . 2011. 4.1.1 服务人员及其作用 服务员工的关键作用 一线人员又称边界跨越者,在组织与市场的边 界上工作,是联系外部顾客和环境与公司内部 运作的纽带。他们的重要性表现在: 他们就是服务 他们是顾客眼中的公司 他们就是营销者
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王跃梅,高海霞,陈颖,吕丽辉 . 服务营销 [M]. 杭州:浙江大学出版社 . 2011. 4.1.1 服务人员及其作用 一线员工行为如何决定服务质量 可靠性 即按承诺传达服务 反应性 即对顾客个性化具体要求的回应 安全性 又称保证性,是顾客对服务的信心和信 关怀性 又称移情性,是指员工为个别顾客提供 需要的服务时,要设身处地地注意每一个顾客 的问题。 有形性 主要体现在员工的外表、着装与态度, 以及服务设施、装潢、宣传画册和标志等。
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王跃梅,高海霞,陈颖,吕丽辉 . 服务营销 [M]. 杭州:浙江大学出版社 . 2011. 4.1.2 顾客 顾客在服务交付过程中的角色 生产性的资源 :因为顾客必须投入时间和精力 到服务的作业过程,从而成为企业的“部分员工” 服务品质和满意度的贡献者 :顾客的劳动代替 员工的劳动 + 理顺服务需求。 竞争者 :顾客所需的服务内容可以自我提供并 实现同样的需求满足。
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王跃梅,高海霞,陈颖,吕丽辉 . 服务营销 [M]. 杭州:浙江大学出版社 . 2011. 4.1.2 顾客 增加顾客参与的策略和措施 界定顾客在服务传递和接触过程中的工作 :即 顾客的工作定位。 吸引、教育和奖励顾客 :调动顾客有效参与的 性和主动性。 管理顾客组合 :一是吸引同 顾客 入服务环 境过程的管理;
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    Kiran Temple University Fox School of Business ‘17, Course Hero Intern

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    Jill Tulane University ‘16, Course Hero Intern