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Licenciatura en Administración
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Gestión de servicios
La cadena productiva del servicio
Guía de estudio
Bloque IV
Elaborado por : Silvia T. Mazariegos Correa
Licenciatura en Administración de Empresas

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Organizador gráfico

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Glosario
Estructura : La manera en que se organizan, relacionan e interactúan las
distintas variables como unidades de negocio. Es un concepto amplio ya que
hace referencia a aspectos como la organización jerárquica o plana, fórmulas
de expansión, departamentos, unidades de negocio, etc.
Sistemas : Actividades diarias y procedimientos que los miembros del staff
han de seguir en el desarrollo de sus actividades. Incluye los procesos
internos que definen los parámetros de funcionamiento de la empresa y los
sistemas de información que dan soporte a la estrategia y a la gestión del
día a día.
Estilo : El estilo de una organización es su cultura propia, las normas
informales que rigen en las interacciones entre empleados y directivos
dentro de la organización. Es uno de los elementos más difíciles de
diagnosticar.
Staff : Los empleados constituyen la columna vertebral de cualquier
organización, especialmente en las empresas de servicios, siendo uno de sus
más importantes activos. Los recursos humanos deben estar orientados
hacia la estrategia. Poner énfasis en la formación y excelencia del staff es la
base para desarrollar una ventaja competitiva.

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La cadena productiva del servicio
La cadena productiva de una empresa y el modo como ésta ejecuta las
actividades reflejan la estrategia empleada en un área en particular.
La identificación de las actividades de valor requiere análisis individual de su
función, recursos, insumos y tecnología para dividirlas en actividades
primarias y de apoyo (actores directos e indirectos respectivamente). Las
actividades primarias se relacionan con la creación del servicio, su venta y
transferencia al consumo del comprador y el servicio de atención en la
postventa.
Las actividades de apoyo se sustentan tanto a sí mismas como a las
primarias, proporcionando recursos humanos, tecnología y otros elementos.
Los empleados de contacto establecen un vínculo entre el cliente y la
empresa. En industrias como la comida rápida, los hoteles, la venta al
detalle, los empleados de contacto son los menos preparados y algunas de
las veces los peor pagados de la organización. Además de las habilidades