01 Resumen Libro Blanco.pdf - Resumen Libro Blanco del...

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Resumen: Libro Blanco del Comercio Electrónico. Capítulo “La Operativa de una tienda on line” El área en torno a la que gira la actividad de la propia empresa es el área de Operaciones. Es en esta área en la que se concentran las siguientes actividades o funciones: Proceso de pedidos Incluye desde la recepción del pedido del cliente a la emisión y cobro de la factura. CRM / Atención al cliente Incluye tanto la atención al cliente particular como la venta al por mayor tanto vía email como tele- fónicamente. Almacenamiento del producto Gestionado por nosotros o a través de un tercero. Logística y entrega Incluye la coordinación y ejecución del proceso de entrega al cliente (mediante gestión propia o externalizada). Estos procesos de negocio tienen que estar orientados tanto hacia el exterior (trato con proveedores y clientes, por ejemplo) como a conseguir que todos los departamentos estén coordinados y que los procesos sean eficientes. El proceso y gestión de los pedidos en una tienda on-line El objetivo de nuestro comercio on-line debe ser el de tratar de conseguir que el tiempo que transcurre desde que el cliente nos hace un pedido hasta que lo recibe sea el más corto po- sible. Para ello, debemos estar organizados para que todos los pasos a seguir para completar el proceso estén perfectamente coordinados. Esta es la labor fundamental de la función del proceso de pedi- dos que a su vez se descompone en las siguientes tareas: •Recepcionar los pedidos de los clientes •Comprobar su veracidad y validarlos •Expedir las correspondientes facturas •Cobrarlos •Hacer llegar al almacén el documento del pedido para su preparación física •Entrega a la Agencia de transportes u operador logístico para su envío al cliente final Estos procesos constituye lo que podríamos denominar Ciclo del pedido, y que seguiría el si- guiente esquema tipo:
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El objetivo para una tienda on-line es que este ciclo de pedidos se realice en el menor tiempo posi- ble de tal forma que desde que un pedido llega a nuestra tienda hasta que el cliente lo recibe en su casa transcurra el menor tiempo posible (idealmente no más de 24-48 horas). El proceso de pedidos es más complejo de lo que puede parecer a simple vista, y en su eficiencia residirá en gran parte el éxito de nuestro negocio (y dará la medida de nuestro nivel de servicio). Los elementos básicos que forman parte del proceso de pedidos y que debemos tener en cuenta son: Comprobación de pedidos No siempre los clientes completan bien los datos de sus pedidos (direcciones incorrectas o incompletas, falta de algunos datos…). Debemos comprobar la integridad de esos pedidos y en caso contrario coordinarnos con nuestro Departamento de Atención al cliente para que contacte con el cliente y recabe los datos necesarios.
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  • Spring '14
  • Jorge Mas
  • Marketing, Servicio, Verdad, Documento, Servicio de atención al cliente

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What students are saying

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    Kiran Temple University Fox School of Business ‘17, Course Hero Intern

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    Jill Tulane University ‘16, Course Hero Intern