Ingenier\u00eda de servicios.pptx - INGENIERA DE SERVICIOS 17 de Noviembre del 2016 Periodo al ndice de Unidades Fundamentos de la ingeniera de servicios

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INGENIERÍA DE SERVICIOS 17 de Noviembre del 2016 Periodo: 22/11/2016 al 21/01/2017
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Índice de Unidades Fundamentos de la ingeniería de servicios Administración del servicio Operación y control de los servicios
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Antecedentes En los años 10, 20, 30, 40 y 50’s, había mucha demanda y poco producto, la atención y calidad en los servicios que se prestaban no eran una prioridad ya que se mantenían cautivos a los clientes, derivado de una oferta limitada de fabricantes. En los años 60's los hábitos de consumo empezaron a cambiar igual que la ideología social, surgieron nuevos fabricantes que rápidamente se fueron infiltrando en el mercado global, aunque sin tanta sofisticación de producto y servicio.
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Antecedentes En los años 70 decidieron empezar a enfocarse en la satisfacción del cliente, es decir empezaron a resentir las empresas el costo de la insatisfacción de los clientes. En los años 90, la tecnología tuvo un repunte importante y puso el mundo al alcance de todos los que podrían poseer o tener acceso a una computadora. El hecho de que el uso de la computadora es ordinariamente una actividad solitaria dio énfasis al concepto de recibir un servicio individual, personal y en cierto grado privado. Surgieron estándares internacionales como la ISO 9001 la cual es una norma internacional que se aplica a los sistemas de gestión de calidad (SGC) y que se centra en todos los elementos de administración de calidad con los que una empresa debe contar para tener un sistema efectivo que le permita administrar y mejorar la calidad de sus productos o servicios.
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Antecedentes El servicio al cliente ha sido una de las herramientas mas usadas por las empresas para diferenciarse de su competencia y desarrollar ventaja competitiva sostenible en el servicio al cliente. El servicio al cliente, sin duda, es una herramienta que nos demuestra cómo ha evolucionado día tras día el éxito de una empresa, como ha sido cada etapa por la cual ha pasado. A través de los años han sido diferentes formas y técnicas que se han practicado para brindar un nivel de satisfacción a las personas que busquen satisfacer sus necesidades a través de un mercado o servicio. ´´La herramienta clave para cualquier negocio comercial o empresa es sin duda conocer el termino servicio al cliente´´.
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FUNDAMENTOS DE LA INGENIERÍA DE SERVICIOS Definición y Conceptos
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Definición Ingeniería: Emana del vocablo latino ingenium. Un término este que puede traducirse como “producir”. La actividad del ingeniero supone el concretar una idea en realidad. Esto quiere decir que, a través de técnicas, diseños y modelos, y con el conocimiento proveniente de las ciencias, la ingeniería puede resolver problemas y satisfacer necesidades humanas.
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