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UNIVERSIDAD NACIONAL“PEDRO RUIZ GALLO”
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS,
ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES - FACEAC
ESCUELA PROFESIONAL DE COMERCIO Y NEGOCIOS
INTERNACIONALES
CURSO : SISTEMAS DE INFORMACIÓN GERENCIAL
TEMA : SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTION: SCM Y CRM
PROFESOR : RONCAL DIAZ, César
INTEGRANTES :
 JARAMILLO SAAVEDRA, Richard Bagner
 REGALADO PEREZ, Eduardo
CICLO : IX
Lambayeque, 05 de agosto del 2016

ii
Contenido
Índice de lustraciones ............................................................................................................. v
Índice de Tablas ..................................................................................................................... v
Introducción ............................................................................................................................... 1
SUPPLY CHAIN MANAGEMENT (SCM) O ADMINISTRACIÓN DE LA CADENA
DE SUMINISTROS ...................................................................................................................... 3
1. Cadena de Suministro ................................................................................................... 3
2. Concepto de Administración de la Cadena de Suministros (SCM) .............................. 4
3. Características del SCM ............................................................................................... 6
4. Áreas de ejecución ........................................................................................................ 7
5. Procesos clave ............................................................................................................... 7
6. Actividades ................................................................................................................... 8
7. Implantación de SCM ................................................................................................... 8
8. Sistemas de información y la cadena de suministro ..................................................... 9
9. Función de la SCM ..................................................................................................... 12
10. Software de Administración de la cadena de suministro ............................................ 15
a. Los sistemas de planificación de la cadena de suministro ..................................... 15
b. Los sistemas de ejecución de la cadena de suministro ........................................... 16
11. Empresas que distribuyen software de SCM .............................................................. 17
Soluciones disponibles en el mercado .............................................................................. 17
12. Cadenas de suministro globales e internet .................................................................. 18

iii
13. Aspectos claves sobre la cadena de suministros Global ............................................. 19
14. Cadenas de suministro orientadas a la demanda: de la manufactura de inserción
(push) a la de extracción (pull) y la respuesta eficiente a los clientes. ..................................... 21
a. Modelo basado en inserción (push) ....................................................................... 21
b. Modelo basado en extracción (pull) ........................................................................ 21
15. Beneficios y retos de la SCM ..................................................................................... 22
¿Cuáles son las causas de los problemas en la SCM? .................................................... 24
16. Principales obstáculos ................................................................................................. 24
17. Tendencias en la SCM ................................................................................................ 25
18. Casos de éxito en SUPPLY CHAIN MANAGMENT ............................................... 27
¿A qué se debe el éxito de la cadena de suministro de Apple? ........................................ 27
I. CRM - CUSOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT - Administración de Relaciones
con el Cliente ................................................................................................................................ 29
1. Definición ................................................................................................................... 29
1. ¿Qué es CRM? ............................................................................................................ 29
Como estrategia de negocio: ............................................................................................ 29
Como sistema informático: .............................................................................................. 30
2. Características de un sistema CRM ............................................................................ 30
3. Objetivo ...................................................................................................................... 30
4. ¿Por qué es importante? ............................................................................................. 31

iv
5. ¿Para qué sirve? .......................................................................................................... 31
6. Tipos de CRM ............................................................................................................ 31
a. CRM Operativo ....................................................................................................... 31
b. CRM Analítico ........................................................................................................ 32
c. CRM Colaborativo .................................................................................................. 32
7. Modelo de CRM ......................................................................................................... 33
8. Beneficios ................................................................................................................... 33
Conclusiones ............................................................................................................................ 35
Recomendaciones ..................................................................................................................... 37
Glosario .................................................................................................................................... 39
Referencias ............................................................................................................................... 42

v
Índice de lustraciones
Ilustración 1: ciclo de vida de la cadena de suministro .............................................................. 5
Ilustración 2: Solución integrada SCM .................................... ¡Error! Marcador no definido.
Ilustración 3: Intercambio electrónico de datos en la actualidad ............................................. 10
Ilustración 4: el efecto látigo .................................................................................................... 11
Ilustración 5: un negocio logra objetivos y resultados de la SCM con ayuda de Sistemas
Interempresariales SCM ................................................................................................................ 13
Ilustración 7: cadena de suministro orientada a internet del futuro ......................................... 22
Ilustración 8: objetivos de la administración de la cadena de suministros ............................... 23
Ilustración 9: Etapas del uso de la SCM .................................................................................. 26
Índice de Tablas
Tabla 1: Procesos funcionales de la SCM .................................................................................. 5
Tabla 2: cómo facilitan los sistemas de información la administración de la cadena de
suministro ...................................................................................................................................... 12
Tabla 3: Funciones y beneficios potenciales de la SCM .......................................................... 14

1
Introducción