Lambok Rachel Juwita_TUGAS 2 MANAJEMEN KUALITAS-docx.docx - NAMA Lambok Rachel Juwita NIM 030539324 DISKUSI TUTORIAL II 1 Jelaskan SERQUAL(Service

Lambok Rachel Juwita_TUGAS 2 MANAJEMEN KUALITAS-docx.docx -...

  • Terbuka University
  • TUGAS 2
  • DoctorNeutronPuppy72
  • 6
  • 100% (6) 6 out of 6 people found this document helpful

This preview shows page 1 - 4 out of 6 pages.

NAMA : Lambok Rachel Juwita NIM : 030539324 DISKUSI TUTORIAL II 1. Jelaskan SERQUAL (Service Quality ) dalam Parasuraman! (gambarkan bagan disertai keterangan) 2. Jelaskan ISO 14000, disertai contoh penerapan dalam perusahaan! 3. Jelaskan kepemimpinan transformasional dan kepemimpinan transaksional, berikan contoh penerapannya! *Berikan sumber/ referensi (dari buku BMP, Jurnal ilmiah, situs/web resmi, bukan dari blogspot atau wordpress) Jawaban : 1. Jelaskan SERQUAL (Service Quality ) dalam Parasuraman! (gambarkan bagan disertai keterangan) Apa itu Servqual? Apa yang menyebabkan model atau konsep Servqual banyak dipelajari dan diaplikasikan di berbagai macam industri? Servqual mampu mencapai pertumbuhan minat dengan cepat karena dibangun dengan pondasi bahwa penilaian konsumen mengenai kualitas layanan adalah sangat penting dan sangat diutamakan. Penilaian konsumen dikonsepkan sebagai kesenjangan antara apa yang diharapkan konsumen dari sebuah layanan yang dipandang berkualitas dan evaluasi yang diberikan konsumen berdasarkan pelayanan riil yang mereka rasakan. Kualitas layanan ditampilkan sebagai kerangka multidimensi. Dalam formulasi awal (Parasuraman et al., 1985), diidentifikasi 10 komponen layanan berkualitas, yaitu: (1) reliability ; (2) responsiveness ; (3) competence ; (4) access ;
Image of page 1
(5) courtesy ; (6) communication ; (7) credibility ; (8) security ; (9) understanding/knowing the customer ; (10) tangibles . Tiga tahun kemudian pada 1988, kesepuluh komponen tersebut diperas menjadi lima dimensi, yaitu: (1) reliability (keandalan); (2) responsiveness (daya tanggap); (3) assurance (jaminan); (4) tangibles (bukti langsung); dan (5) empathy (empati). Seperti yang dapat kita baca bersama, dimensi reliability, tangibles, dan responsiveness tetap ada saat ditilik dengan model 1985. Sedangkan tujuh komponen tersisa dari model 1985 telah diperas menjadi dua dimensi, yaitu assurance dan empathy. Inilah model SERVQUAL yang dikenal dunia dan digunakan hingga saat ini untuk mengukur kesenjangan antara harapan konsumen dengan realitas. Pengukuran kesenjangan dalam SERVQUAL Model kualitas layanan ciptaan Parasuraman dkk mengidentifikasi alasan-alasan terciptanya kesenjangan antara persepsi dan ekspektasi konsumen. Terdapat lima kesenjangan ( Gap ) dan patut diketahui terlebih dahulu bahwa Gap 5 adalah produk dari Gap 1, 2, 3, dan 4. Jika Gap 1 hingga Gap 4 dapat ditutup, maka secara otomatis Gap 5 akan tertutup. Gap tersebut adalah sebagai berikut:
Image of page 2
Gap 1 , adalah kesenjangan antara apa yang menjadi harapan konsumen dan apa yang diasumsikan manajemen perusahaan sebagai harapan konsumen.
Image of page 3
Image of page 4

You've reached the end of your free preview.

Want to read all 6 pages?

  • Spring '19

  • Left Quote Icon

    Student Picture

  • Left Quote Icon

    Student Picture

  • Left Quote Icon

    Student Picture