Lambok Rachel Juwita_TUGAS 2 MANAJEMEN KUALITAS-docx.docx -...

NAMA : Lambok Rachel Juwita
NIM : 030539324
DISKUSI TUTORIAL II
1. Jelaskan SERQUAL (Service Quality ) dalam Parasuraman! (gambarkan bagan disertai
keterangan)
2. Jelaskan ISO 14000, disertai contoh penerapan dalam perusahaan!
3. Jelaskan kepemimpinan transformasional dan kepemimpinan transaksional, berikan
contoh penerapannya!
*Berikan sumber/ referensi (dari buku BMP, Jurnal ilmiah, situs/web resmi, bukan dari blogspot
atau wordpress)
Jawaban :
1. Jelaskan SERQUAL (Service Quality ) dalam Parasuraman! (gambarkan bagan disertai
keterangan)
Apa itu Servqual? Apa yang menyebabkan model atau konsep Servqual banyak dipelajari
dan diaplikasikan di berbagai macam industri?
Servqual mampu mencapai pertumbuhan minat dengan cepat karena dibangun dengan
pondasi bahwa penilaian konsumen mengenai kualitas layanan adalah sangat penting dan
sangat diutamakan. Penilaian konsumen dikonsepkan sebagai kesenjangan antara apa
yang diharapkan konsumen dari sebuah layanan yang dipandang berkualitas dan evaluasi
yang diberikan konsumen berdasarkan pelayanan riil yang mereka rasakan.
Kualitas layanan ditampilkan sebagai kerangka multidimensi. Dalam formulasi awal
(Parasuraman et al., 1985), diidentifikasi 10 komponen layanan berkualitas, yaitu:
(1) reliability ;
(2) responsiveness ;
(3) competence ;
(4) access ;

(5) courtesy ;
(6) communication ;
(7) credibility ;
(8) security ;
(9) understanding/knowing the customer ;
(10) tangibles .
Tiga tahun kemudian pada 1988, kesepuluh komponen tersebut diperas menjadi lima
dimensi, yaitu:
(1) reliability (keandalan);
(2) responsiveness (daya tanggap);
(3) assurance (jaminan);
(4) tangibles (bukti langsung); dan
(5) empathy (empati).
Seperti yang dapat kita baca bersama, dimensi reliability, tangibles, dan responsiveness
tetap ada saat ditilik dengan model 1985. Sedangkan tujuh komponen tersisa dari model
1985 telah diperas menjadi dua dimensi, yaitu assurance dan empathy. Inilah model
SERVQUAL yang dikenal dunia dan digunakan hingga saat ini untuk mengukur
kesenjangan antara harapan konsumen dengan realitas.
Pengukuran kesenjangan dalam SERVQUAL
Model kualitas layanan ciptaan Parasuraman dkk mengidentifikasi alasan-alasan
terciptanya kesenjangan antara persepsi dan ekspektasi konsumen. Terdapat lima
kesenjangan ( Gap ) dan patut diketahui terlebih dahulu bahwa Gap 5 adalah produk dari
Gap 1, 2, 3, dan 4. Jika Gap 1 hingga Gap 4 dapat ditutup, maka secara otomatis Gap 5
akan tertutup. Gap tersebut adalah sebagai berikut:

Gap 1 , adalah kesenjangan antara apa yang menjadi harapan konsumen dan apa yang
diasumsikan manajemen perusahaan sebagai harapan konsumen.