5122_corespodenta_ec.doc - Academia de Studii Economice din...

  • No School
  • AA 1
  • MateSnake5473
  • 438

This preview shows page 1 out of 438 pages.

You've reached the end of your free preview.

Want to read all 438 pages?

Unformatted text preview: Academia de Studii Economice din Moldova Raisa Borcoman CORESPONDENŢĂ ECONOMICĂ ŞI JURIDICĂ Departamentul editorial-poligrafic al A.S.E.M. 1 Recomandată de Consiliul Metodico-Ştiinţific al A.S.E.M. şi de Senatul Academiei de Studii Economice din Moldova în calitate de manual pentru învăţământul universitar şi postuniversitar din Republica Moldova Recenzenţi: Cojocaru V., profesor universitar, doctor Cicală-Racu Arminia, conferenţiar universitar 2 CUPRINS ARGUMENT.................................................................................. 12 CAPITOLUL I CORESPONDENŢĂ. NOŢIUNI DE BAZĂ 1.1. Definirea corespondenţei oficiale ca metodă indispensabilă de comunicare şi de lucru pentru agenţii economici……….........................................……..... 14 1.2. Importanţa activităţii de corespondenţă în etapa actuală. Comunicare scrisă sau verbală?…….........……….............. 16 1.3. Clasificarea corespondenţei oficiale...........…..…………..... 18 CAPITOLUL II PREZENTAREA CORESPONDENŢEI DE AFACERI 2.1. Papetăria de birou – prima impresie despre partener......... 23 2.2. Forma grafică de prezentare a textului unei scrisori de afaceri…….......................................................................... 26 2.3. Particularităţi gramaticale, lexicale şi stilistice specifice corespondenţei de afaceri……………………...................... 29 CAPITOLUL III REDACTAREA SCRISORII DE AFACERI 3.1. Norma de scrisoare oficială…………………………................. 48 3.2. Elementele componente ale scrisorii de afaceri…..................... 52 3.2.1. Antetul……………………………...................................... 52 3.2.2. Adresa destinatarului……………....................................... 54 3.2.3. Obiectul scrisorii…………………..................................... 58 3.2.4. Formula de adresare……………....................................... 58 3.2.5. Textul scrisorii……………………..................................... 60 3.2.6. Formula de politeţe………………...................................... 64 3.2.7. Semnături…………………………..................................... 65 3.2.8. Anexe……………………………….................................... 66 3 CAPITOLUL IV SCRISORI CIRCULARE SAU AVIZE GENERALE 4.1. Principii de redactare a scrisorilor circulare…………........ 73 4.2. Anunţuri …………………………………………….............. 77 CAPITOLUL V CEREREA DE OFERTĂ 5.1. Clasificarea cererilor de ofertă………….............................. 81 5.2. Principii de redactare a conţinutului cererii de ofertă….... 82 5.3. Formulări, expresii utilizate la întocmirea cererilor de ofertă......................................................................................... 84 CAPITOLUL VI OFERTA 6.1. Clasificarea ofertelor…………………………………........... 99 6.2. Reguli de redactare a ofertelor……………………............ 101 6.2.1. Etalarea avantajelor sau priorităţilor……….............. 101 6.2.2. Formularea credibilă………………………................ 102 6.2.3. Scrierea în stil empatic ……………………................ 103 6.2.4.Promptitudinea…………………………….................. 104 6.2.5.Precizia şi caracterul complet al răspunsului .............. 104 6.2.6. Persistenţa………………………………… ............... 105 6.3. Structura ofertei ………………………………………....... 105 6.3.1. Paragraful introductiv………………………...............105 6.3.2. Formula AIDA………………………………...............106 6.4. Formule folosite la redactarea ofertelor ……………......... 109 6.4.1. Formule introductive………………………................ 109 6.4.2. Formule referitoare la descrierea produsului............. 111 6.4.3. Formule referitoare la cantitate şi stocuri ................. 112 6.4.4. Formule referitoare la preţ, condiţii de livrare şi,de reduceri ....................................................................... 113 6.4.5. Formule referitoare la modalităţile de plată .............. 114 6.4.6. Formule referitoare la termenul de livrare şi la 4 modalităţi de expediere ..........…………................. 115 6.4.7. Referiri la ambalaj…………………………….......... 115 6.4.8. Referiri la mostre, probe, prospecte…………............ 116 6.4.9. Referiri la valabilitatea ofertei………………............. 116 6.4.10. Formule referitoare la garanţie……..………........... 117 6.4.11. Referiri la livrarea de probă ………………............ 117 6.4.12. Informaţii suplimentare cu caracter publicitar.......... 118 6.4.13. Formule de încheiere……………………….............. 118 CAPITOLUL VII COMANDA 7.1. Tipuri de comenzi………………………………………...... 131 7.2. Redactarea scrisorii de comandă…..................................... 134 7.2.1. Introducerea…………………………………............. 134 7.2.2. Enunţul de fond……………………………................ 135 7.2.3. Încheierea scrisorii………………………….............. 135 7.3. Formule privind redactarea comenzii……….....................136 7.3.1. Formule referitoare la cantitate şi calitate ................. 136 7.3.2. Formule referitoare la preţuri şi reduceri……........... 137 7.3.3. Formule referitoare la termenul de livrare….............. 137 7.3.4. Formule referitoare la mărfuri şi servicii alternative.. 139 7.3.5. Formule referitoare la ambalaje şi marcare................ 139 7.3.6. Formule referitoare la modalităţile de plată…............ 140 7.3.7. Formule privind modalitatea de expediere a mărfii..... 140 7.3.8. Formule de încheiere….............…............................... 141 7.3.9. Formule privind anularea comenzii……..................... 141 CAPITOLUL VIII RECLAMAŢII 8.1. Reclamaţii din partea clientului........................................... 151 8.1.1. Formule introductive referitoare la întârzieri în livrare....................................................................... 151 8.1.2. Formule referitoare la prejudiciile pricinuite 5 de întârzierea în livrare…………............................... 152 8.1.3. Formule referitoare la calitatea inferioară a mărfii.... 153 8.1.4. Mărfuri necorespunzătoare mostrei…………............. 154 8.1.5. Livrarea altor mărfuri decât cele solicitate….............. 154 8.1.6. Formule privind cantitatea produsului……................. 154 8.1.7. Mărfuri livrate în plus………………………............... 156 8.1.8. Formule referitoare la mărfuri deteriorate….............. 156 8.1.9. Formule privind facturarea necorespunzătoare........... 158 8.1.10. Formule de încheiere privind sugerarea de soluţii… 159 8.2. Reclamaţii din partea furnizorului (somaţii)…………...... 162 8.2.1. Prima somaţie………………………………..…..........163 8.2.2. A doua somaţie……………………………….............. 165 8.2.3. A treia somaţie………………………………….......... 166 CAPITOLUL IX SCRISORI DE RĂSPUNS LA RECLAMAŢII (REMEDIERI) 9.1. Modalităţi de rezolvare a reclamaţiilor……….....….......... 181 9.2. Formule folosite la soluţionarea reclamaţiilor fondate….. 184 9.2.1. Calitatea ………………………………...………........... 184 9.2.2. Propuneri în vederea investigării reclamaţiei.....……… 184 9.2.3. Explicarea greşelii…………………………..... .............. 184 9.2.4. Soluţionarea situaţiei privind mărfurile livrate în mod eronat................................................................................ 186 9.2.5. Soluţionarea problemei privind cantitatea de marfă lipsă……….....….............................................................. 186 9.2.6. Mărfuri deteriorate şi ambalare defectuoasă…….......... 187 9.2.7. Atribuirea vinei pentru deteriorarea mărfii unei terţe părţi.................................................................................. 187 9.2.8.Întârzieri în livrarea mărfurilor………………………….187 9.2.9. Explicarea întârzierii în livrarea mărfurilor ................... 188 9.2.10. Preţuri şi facturi necorespunzătoare……….................. 189 9.2.11. Formule de încheiere……………………...................... 190 9.3. Formule folosite la rezolvarea reclamaţiilor nefondate…. 191 6 CAPITOLUL X CORESPONDENŢA PRECONTRACTUALĂ 10.1. Solicitare de referinţe…………………………………...... 201 10.1.1. Formule privind motivarea (cauza) solicitării de referinţe despre firma respectivă………………….. 203 10.1.2.Formule privind asigurarea confidenţialităţii informaţiilor solicitate……..................................... 204 10.2. Scrisoare de răspuns la solicitarea de referinţe………... 204 10.2.1. Răspuns favorabil..................................................... 205 10.2.2. Răspuns evaziv…………………………………..... 206 10.2.3. Răspuns defavorabil……………………………..... 206 10.2.4. Formule de încheiere a scrisorilor de referire ....... 207 CAPITOLUL XI CORESPONDENŢA CONTRACTUALĂ 11.1. Redactarea contractelor de operaţiuni comerciale …..... 214 11.1.1. Denumirea mărfii………………………………...... 215 11.1.2. Cantitatea mărfii………………………………....... 215 11.1.3. Calitatea mărfii………………………………......... 216 11.1.4. Tipul şi preţul ambalajului……………………........ 218 11.1.5. Marcarea ambalajului…………………………...... 219 11.1.6. Clauze privind stabilirea preţului în contracte......... 220 11.1.7. Clauze privind condiţiile de livrare şi de plată……. 221 11.1.8. Clauze privind termenul de livrare şi condiţiile de plată……………………………........................ 222 11.1.9. Stabilirea produsului sau serviciului pentru care va lucra agenţia……………………….................... 225 11.1.10. Responsabilităţile agenţiei…………………............ 225 11.1.11. Obligaţiile clientului………………………............. 226 11.2. Scrisoare de prezentare a firmei……………………........ 226 11.3. Contractul de muncă…………………………………....... 227 7 CAPITOLUL XII CORESPONDENŢA CU INSTITUŢIILE SISTEMULUI FINANCIAR-BANCAR 12.1 Noţiuni generale de corespondenţă financiar-bancară .. 248 12.2 Trăsăturile specifice ale corespondenţei financiarBancare................................................................................ 251 12.3 Tipuri de scrisori financiare ............................................. 253 12.3.1. Cerere de deschidere a contului .............................. 253 12.3.2 Fişa cu specimene de semnături ............................... 256 12.3.3. Cerere de credit ........................................................ 259 12.3.4. Înştiinţare de plată ................................................... 260 12.3.5 Somaţie bancară sau executare silită ....................... 261 CAPITOLUL XIII CORESPONDENŢA CU INSTANŢELE JUDECĂTOREŞTI 13.1. Noţiuni de corespondenţă judiciară .................................. 266 13.2. Specificul redactării cererilor de acţionare în judecată.. 268 13.3. Apelul .................................................................................. 278 13.4. Recursul .............................................................................. 280 13.5. Citaţia .................................................................................. 282 CAPITOLUL XIV CORESPONDENŢA PRIVIND DIVERSE ASPECTE ALE ACTIVITĂŢII INTERNE 14.1. Raportul………………………………………………....... 285 14.1.1. Structura raportului………………………….......... 285 14.1.2. Tratarea conţinutului……………………................ 286 14.2. Raportul de afaceri…………………………………......... 286 14.3. Procesul-verbal………………………………………........ 291 14.3.1. Proces-verbal de constatare………………............. 292 14.3.2.Proces-verbal de predare-primire a unei gestiuni…. 293 14.3.3. Proces-verbal încheiat în cadrul unei şedinţe….…. 295 8 14.4. Protocolul……………………………………………......... 296 CAPITOLUL XV CORESPONDENŢA PRIVATĂ DE AFACERI 15.1. Forma potrivită a unei scrisori personale de afaceri…... 300 15.2. Scrisori de recunoştinţă şi de mulţumire………….......... 304 15.3. Scrisori de felicitare sau de marcare a unor ocazii speciale..................................................................... 307 15.4. Invitaţii………………………………………………......... 314 15.4.1. Structura unei invitaţii………………………........ 314 15.4.2. Reguli elementare de redactare a invitaţiilor…..... 315 15.5. Cărţile de vizită de afaceri………………………….......... 321 15.5.1. Prezentarea cărţii de vizită…………………........... 322 15.5.2. Designul cărţii de vizită de afaceri…………........... 323 15.5.3. Executarea designului cărţii de vizită de afaceri ..... 325 CAPITOLUL XVI REDACTAREA UNUI CURRICULUM VITAE (C. V.) 16.1. Reguli generale de redactare a unui C.V. …………….... 328 16.1.1. C.V.-ul trebuie să aibă o formă de prezentare impecabilă ...............................................................329 16.1.2. Un bun C.V. trebuie să fie scris clar, concis, hotărât, exact, clasic…………………...………..... 329 16.1.3. Un C.V. câştigător trebuie să fie optimist………..... 332 16.1.4. Un C.V. trebuie să fie convingător……………….... 332 16.1.5. Pertinenţa – una din calităţile principale ale unui C.V............................................................................. 333 16.1.6. C.V.-ul – „scară“ de comensurare a performanţelor autorului……………………….............................. 334 16.1.7. Forma de redactare a C.V.-ului trebuie să fie determinată de personalitatea cititorului………..... 335 16.1.8. Un C.V. reuşit e necesar să fie bine structurat în domeniul de activitate solicitat…………….…... 336 16.1.9. Un bun C.V. trebuie să aibă o imagine originală.... 336 9 16.1.10. C.V.-ul trebuie să fie sincer…………………........ 336 16.1.11. Un bun C.V. trebuie să fie bine prezentat……....... 337 16.2. Elementele unui Curriculum Vitae…………………........ 337 16.2.1. „Starea civilă”……………………………….......... 339 16.2.2. Numele şi prenumele…………………………......... 339 16.2.3. Adresa…………………………………………....... 340 16.2.4. Numărul de telefon……………………………........ 340 16.2.5. Data naşterii………………………………….......... 340 16.2.6. Naţionalitatea şi cetăţenia……………………........ 341 16.2.7. Situaţia familială………………………………....... 341 16.2.8. Serviciul militar / situaţia militară……………........ 341 16.2.9. Studii. Formare profesională……….…………....... 341 16.2.10. Experienţă profesională…………………….......... 343 16.2.11. Limbi străine…………………………………....... 346 16.2.12. Abilităţi………………………………………........ 347 16.2.13. Activităţi extraprofesionale…………………......... 348 16.2.14. Referinţe.................................................................. 348 16.2.15. Informaţii ce trebuie scoase în evidenţă……......... 348 CAPITOLUL XVII SCRISORI DE REFERINŢĂ ŞI DE RECOMANDARE 17.1. Structura scrisorilor de referinţă şi de recomandare. Reguli de redactare…………………………………......... 364 17.2. Formule folosite la redactarea scrisorilor de referinţă şi de recomandare……………………………................... 366 17.2.1. Formule de introducere……………………….…... 366 17.2.2. Formule de conţinut……………………………….. 366 17.2.3. Formule de încheiere……………………………… 367 CAPITOLUL XVIII SCRISOAREA DE PREZENTARE (motivaţia) 18.1. Reguli generale privind redactarea scrisorii de prezentare............................................................................ 371 18.2. Reguli de stil şi de conţinut……………………………… 372 10 18.2.1. Introducerea autorului în context……………......... 372 18.2.2. Expunerea motivaţiilor şi definitivarea obiectivelor............................................................... 373 18.2.3. Sugerarea unei întrevederi…………………............ 373 18.2.4. Post-scriptum…………………………………........ 373 18.2.5. Referirea la un anunţ…………………………........ 374 CAPITOLUL XIX CEREREA PERSONALĂ 19.1. Funcţiile cererii personale ………………………............. 382 19.2. Structura cererii personale. Reguli de redactare ............ 383 GLOSAR DE TERMENI ECONOMICI UTILIZAŢI DE OAMENII DE AFACERI DIN LUMEA ÎNTREAGĂ ....................................................................... 389 BIBLIOGRAFIE................................................................. 345 11 ARGUMENT Utilizarea suporturilor scrise este de maximă importanţă pentru derularea oricărei afaceri. Practic, este imposibil de a întreprinde o afacere fără a apela la acte şi scrisori oficiale. Aceasta nu înseamnă că trebuie să devenim „sclavii” acestora (aşa cum se mai întâmplă destul de des). Pentru a evita o asemenea situaţie, este util să cunoaştem, chiar şi succint, atât o serie de posibile mijloace scrise, necesare într-o afacere, cât şi regulile elaborării acestora. Unul dintre mijloacele scrise utilizabile (dar şi indispensabile) într-o afacere este corespondenţa. O scrisoare, un act, indiferent de scop, constituie, adeseori, primul contact cu un potenţial client. În acest scop, orice tip de corespondenţă trebuie redactată cu maximum de atenţie. Elaborarea prezentei lucrări are la bază dorinţa autorului de a pune la dispoziţia specialiştilor şi, în primul rând, tinerilor, un material care sintetizează o mică, dar extrem de importantă parte a „secretelor” capabile să genereze deprinderi de a stăpâni cât mai bine arta de întocmire a corespondenţei. Lucrarea de faţă constituie, în esenţă, un manual pentru studenţii de la instituţiile de învăţământ de profil economic, având şi rolul unui ghid de corespondenţă pentru toţi cei încadraţi în relaţiile de afaceri. Manualul este binevenit şi pentru persoanele care îşi desfăşoară activitatea în administraţia publică sau în unităţile economice şi care trebuie să cunoască principiile, regulile, metodele şi formele de organizare a lucrărilor de secretariat. Dincolo de aceasta, lucrarea inserează şi o orientare generală în conduita firmelor şi a întreprinderilor în relaţiile cu partenerii şi clienţii. Pentru cititorii din Republica Moldova, sfaturile propuse vor fi, eventual, la fel de utile ca şi tehnica redactării corespondenţei propriu-zise. Or, oferind soluţii noi şi interesante pentru elaborarea actelor, a scrisorilor de afaceri şi a negocierii unor contracte în domeniile comercial, financiar-bancar şi al prestărilor de servicii, lucrarea reprezintă o bună călăuză prin hăţişurile economiei de piaţă din ţara noastră, îndeplinind un rol instructiv, practic pentru oamenii de 12 afaceri, urmând să fie utilizată şi ca instrument de lucru de către funcţionarii unităţilor economice de orice tip. Manualul cuprinde 19 capitole care abordează modalităţi şi reguli de întocmire a diferitelor tipuri de corespondenţă, prezentând modele de scrisori şi acte concepute şi grupate pe subiecte. Pentru fiecare subiect (tratat, de regulă, într-un capitol) sunt selectate paragrafe introductive, paragrafe principale (corpul scrisorii) şi paragrafe de încheiere. Modelele de scrisori trebuie analizate atent, împreună cu partea teoretică a capitolelor, pentru a desprinde idei, scheme şi exemple care pot fi folosite la formularea scrisorilor adaptate circumstanţelor specifice. Formulele din capitolele V, VI, VII pot fi selectate şi introduse în procesorul de texte şi conservate în memorie, pentru a apela, la nevoie, şi a le folosi cu mici modificări. Capitolele VIII şi IX – „Reclamaţii” şi „Remedieri” – trebuie studiate cu mare atenţie, pentru a se elabora o politică corespunzătoare unităţilor economice şi anumite proceduri adaptate propriilor activităţi. Ar putea fi marcate, la fel, scrisorile, seriile de scrisori sau imprimate, pentru a fi introduse în procesorul de texte. Acestea pot fi notate: „Seria 1”, „Seria 2” etc. Scrisorile din capitolele: „Corespondenţa de afaceri privată”, „Corespondenţa de ordin intern” „Corespondenţa cu instituţiile sistemului financiar-bancar”, „Corespondenţa cu instituţiile judecătoreşti”sunt mai puţin rutinare, nefiind destinate memorării şi refolosirii, ci utilizării speciale, de fiecare dată când apare ocazia. Desigur, pot fi selectate, pur şi simplu, paragrafele sau formulele adecvate, memorându-le şi pe acestea într-un procesor aparte. Exerciţiile şi situaţiile de caz sunt binevenite atât pentru a ajuta la formarea abilităţilor de selectare, de asimilare şi aplicare a limbajului comercial în corespondenţă, cât şi pentru găsirea modalităţilor de soluţionare a problemelor ce ţin de diferite circumstanţe oficiale. 13 Autoarea CAPITOLUL I CORESPONDENŢĂ. NOŢIUNI DE BAZĂ ❏ 1.1. Definirea corespondenţei oficiale ca metodă indispensabilă de comunicare şi de lucru pentru agenţii economici Ce înseamnă să fii cu adevărat un om de afaceri în lumea aceasta nouă şi curajoasă a competiţiei, în care informaţia şi tehnologia ne devorează? Tehnologia este minunată, dezirabilă, necesară şi profitabilă, dar nu ar trebui ca ea să ne facă mai puţin umani. Manierele de mâine vor implica computere, cipuri, aparatură digitală, sateliţi – poate chiar relaţii cu fiinţe extraterestre! Dar înainte de orice, viitorul trebuie să fie o lume a politeţii, a atenţiei faţă de interlocutori. În acest context...
View Full Document

  • Fall '19

  • Left Quote Icon

    Student Picture

  • Left Quote Icon

    Student Picture

  • Left Quote Icon

    Student Picture