TUGAS II MANAJEMEN KUALITAS.docx - TUGAS II Disusun Oleh :...

This preview shows page 1 - 4 out of 9 pages.

TUGASIIDisusun Oleh :PUTRI NURTIARA CITRA020330645MANAJEMEN KUALITASUPBJJ BATAM
JELASKANSERQUAL (SERVICE QUALITY)DALAM PARASURAMAN!(GAMBARKAN BAGAN DISERTAI KETERANGAN)Analisis Kualitas Pelayanan atau Service Quality (akronimnya SERVQUAL) adalah suatumetode desktiptif guna menggambarkan tingkat kepuasan pelanggan. Metode ini dikembangkantahun 1985 oleh A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, dan Leonard L. Berry lewat artikel merekadi Journal of Marketing. Metode di jurnal tersebut lalu direvisi oleh mereka lewat artikel“SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality.”Asal-Muasal SERVQUALTahun 1985, dalam artikelnya mereka menekankan adanya fenomena umum bahwa pencapaiankualitas dalam hal produk dan layanan menduduki posisi sentral. Kualitas layanan ini bagimereka belum lagi terdefinisikan secara baik. Kualitas layanan, menurut mereka, adalahperbandingan antara Harapan (Expectation) dengan Kinerja (Performance). Dengan mengutipLewis and Booms 1983, mereka menyatakan:"Service quality (kualitas layanan) adalah ukuran seberapa baik suatu layanan menemuikecocokan dengan harapan pelanggan. Penyelenggaraan kualitas layanan berarti melakukankompromi dengan harapan pelanggan dengan tata cara yang konsisten."Dalam upaya awal membangun konsepsi seputar kualitas pelayanan, Parasuraman, Zeithaml, andBerry mengajukan skema berikut:
Dalam membandingkan antara Harapan dan Kinerja tercipta kesejangan (discrepancies).Kesenjangan ini disebut dengan GAP. Terdapat 5 GAP sehubungan dengan masalah kualitaspelayanan.GAP 1 adalah gap antara Harapan Pelanggan – Persepsi Manajemen. Sehubungan GAP 1 ini,ketiganya mengajukan Proposisi 1: “Gap antara harapan pelanggan dan persepsi (kinerja)manajemen atas harapan tersebut akan punya dampak pada penilaian pelanggan atas kualitaspelayanan.”GAP 2 adalah gap antara Persepsi Manajemen – Spesifikasi Kualitas Pelayanan. Sehubungandengan GAP 2 ini, ketiganya mengajukan Prosposisi 2: “Gap antara persepsi manajemen seputarharapan pelanggan dan spesifikasi kualitan pelayanan akan berdampak pada kualitas pelayanandari sudut pandang pelanggan.”GAP 3 adalah gap antara Spesifikasi Kualitas Pelayanan – Penyelenggaraan Pelayanan.Sehubungan dengan GAP 3 ini, ketiganya mengajukan Prosisi 3: “Gap antara spesifikasi kualitaspelayanan dan penyelenggaraan pelayanan aktual akan berdampak pada kualitas pelayanan darisudut pandang pelanggan.”GAP 4 adalah gap antara Penyelenggaraan Pelayanan – Komunikasi Eksternal. Sehubungandengan GAP 4 ini, ketiganya mengajukan Proposisi 4: “Gap antara penyelenggaraan pelayananaktual dan komunikasi eksternal tentang pelayanan akan berdampak pada kualitas pelayanan darisudut pandang pelanggan.”GAP 5 adalah gap antara Pelayanan Diharapkan (Expected Service) – Pelayanan Diterima(Perceived Service). Sehubungan dengan GAP 5 ini, ketiganya mengajukan Proposisi 5:“Kualitas yang pelanggan teriman dalam pelayanan adalah fungsi magnitude dan arah gap antara

Upload your study docs or become a

Course Hero member to access this document

Upload your study docs or become a

Course Hero member to access this document

End of preview. Want to read all 9 pages?

Upload your study docs or become a

Course Hero member to access this document

Term
Fall
Professor
NoProfessor
Tags

  • Left Quote Icon

    Student Picture

  • Left Quote Icon

    Student Picture

  • Left Quote Icon

    Student Picture