032 Control Total de la Calidad_V-2008.pdf - UNIVERSIDAD...

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Unformatted text preview: UNIVERSIDAD METROPOLITANA DE HONDURAS VICERRECTORIA DE EDUCACIÓN DISTANCIA VED / UMH MANUAL CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD COMPILACION REALIZADA A SOLICITUD DE LA UMH POR: LICENCIADA SONIA DUARTE OCTUBRE 2008 MANUAL COMUNICACIÓN EMPRESARIAL V/UMH ÍNDICE CONTENIDO INTRODUCCION GENERAL CAPITULO I LAS MEGATENDENCIAS Diagnóstico parcial de entrada Introducción Objetivos específicos Temas y subtemas Moda Tendencias Mega tendencias Glosario Evaluación formativa Sugerencia de lecturas complementarias Diagnóstico parcial de salida Trabajo práctico sugerido para el docente Estrategia de estudio para los estudiantes CAPITULO II LA CALIDAD TOTAL COMO UNA MEGA TENDENCIA Diagnóstico parcial de entrada Introducción Objetivos específicos Temas y subtemas Calidad total como mega tendencia Mega tendencias avanzadas de gestión decalidad Glosario MANUAL COMUNICACIÓN EMPRESARIAL Evaluación formativa Sugerencia de lecturas complementarias Diagnóstico parcial de salida Trabajo práctico sugerido para el docente Estrategia de estudio para los estudiantes CAPITULO III EVOLUCION DEL CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD Diagnóstico parcial de entrada Introducción Objetivos específicos Temas y subtemas Desarrollo de la calidad a través de la inspección. Desarrollo de la calidad a través del control de la calidad Desarrollo de la calidad a través del aseguramiento de calidad Desarrollo de la calidad a través de la GCT Glosario Evaluación formativa Sugerencia de lecturas complementarias Diagnóstico parcial de salida Trabajo práctico sugerido para el docente Estrategia de estudio para los estudiantes CAPITULO IV DEFINICION DE CALIDAD Diagnóstico parcial de entrada Introducción Objetivos específicos Temas y subtemas Cinco fundamentos de la calidad V/UMH MANUAL COMUNICACIÓN EMPRESARIAL Ocho dimensiones de la calidad Otros enfoques Glosario Evaluación formativa Sugerencia de lecturas complementarias Diagnóstico parcial de salida Trabajo práctico sugerido para el docente Estrategia de estudio para los estudiantes CAPITULO V DIFERENCIACION DE CULTURAS Diagnóstico parcial de entrada Introducción Objetivos específicos Temas y subtemas Conceptos sobre cultura Razones del cambio hacia una cultura de calidad Análisis de culturas y estudios comparativos Cultura organizacional Cultura de calidad personal Glosario Evaluación formativa Sugerencia de lecturas complementarias Diagnóstico parcial de salida Trabajo práctico sugerido para el docente Estrategia de estudio para los estudiantes CAPITULO VI METODOLOGIA DE LAS 4S Diagnóstico parcial de entrada V/UMH MANUAL COMUNICACIÓN EMPRESARIAL Introducción Objetivos específicos Temas y subtemas Las 9S de la calidad Objetivos al aplicar la metodología Importancia de un ambiente de calidad en el trabajo Términos japoneses que constituyen la metodología Glosario Evaluación formativa Sugerencia de lecturas complementarias Diagnóstico parcial de salida Trabajo práctico sugerido para el docente Estrategia de estudio para los estudiantes CAPITULO VII MITOS DE LA CALIDAD Diagnóstico parcial de entrada Introducción Objetivos específicos Temas y subtemas Definición de Mito Mitos de la calidad según Philip Crosby Otros mitos relacionados con la calidad Costos relacionados con la calidad Glosario Evaluación formativa Sugerencia de lecturas complementarias Diagnóstico parcial de salida Trabajo práctico sugerido para el docente Estrategia de estudio para los estudiantes V/UMH MANUAL COMUNICACIÓN EMPRESARIAL CAPITULO VIII GURUS DE LA CALIDAD Diagnóstico parcial de entrada Introducción Objetivos específicos Temas y subtemas Gurus de la calidad Glosario Evaluación formativa Sugerencia de lecturas complementarias Diagnóstico parcial de salida Trabajo práctico sugerido para el docente Estrategia de estudio para los estudiantes CAPITULO IX CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE Y SU MEDICION Diagnóstico parcial de entrada Introducción Objetivos específicos Temas y subtemas Identificación de los clientes Segmentación de los clientes El valor al cliente Procesos del valor al cliente Estrategias de valor al cliente La cadena de valor Los recursos humanos y la calidad del servicio Manejo eficaz de las quejas, oiga la voz del cliente Medición de la satisfacción del cliente Glosario V/UMH MANUAL COMUNICACIÓN EMPRESARIAL Evaluación formativa Sugerencia de lecturas complementarias Diagnóstico parcial de salida Trabajo práctico sugerido para el docente Estrategia de estudio para los estudiantes Encuesta para medir la satisfacción del cliente REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS V/UMH MANUAL COMUNICACIÓN EMPRESARIAL V/UMH INTRODUCCIÓN GENERAL El presente manual tiene como propósito dar a conocer a los estudiantes de la Universidad Metropolitana de Honduras (UMH), conceptos básicos, herramientas, técnicas y la metodología para establecer un sistema de gestión de la calidad total. A través del desarrollo de los capítulos de este manual, iremos conociendo los orígenes, evolución y objetivos de la calidad, comprenderemos que para ser personas competitivas y formar organizaciones también competitivas, es necesario contar con una plataforma o base cultural que sea congruente con los principios filosóficos de la calidad total. Los tratados de libre comercio, enmarcados en el principio de la globalización como mega tendencia, nos obliga a ser más competentes en todos los aspectos de nuestra vida. Debemos conquistar nuevos conocimientos, contar y poder utilizar tecnologías avanzadas, manejar de manera optima la información y la comunicación, implementar el trabajo en equipo, mantener una actitud constante de servicio, éstos entre muchos otros requerimientos, que son imprescindibles para desarrollarnos como seres humanos, que nos permita cambiar nuestros viejos paradigmas, por aquellos que nos conduzcan hacia la competitividad. Toda la base teórica se fundamenta en el análisis de las ideas que han aportado los autores de la calidad total de los cuales algunos de ellos han sido incluidos en el presente manual. MANUAL COMUNICACIÓN EMPRESARIAL V/UMH CAPITULO I LAS MEGA TENDENCIAS 1.1. DIAGNOSTICO PARCIAL DE ENTRADA Con el propósito de conocer el grado de conocimiento sobre el tema a tratar en el presente capítulo, deberá dar respuesta a las interrogantes que a continuación se le formulan. 1. ¿Que entiende por Mega tendencia? 2. ¿Cuál es la diferencia entre Moda, Tendencia y Mega tendencia? 3. Mencione al menos cinco ejemplos de Mega tendencias. 1.2 INTRODUCCION El proceso de globalización ha generado lo que sociológicamente se ha dado en llamar ―mega tendencias‖, las cuales consisten en escenarios a nivel mundial y de las sociedades locales, que se están construyendo a partir de las dinámicas que el proceso de globalización implica. Además de definir una innovadora forma de visualizar las organizaciones, es una manera de esquematizar el cómo se dará el cambio organizacional, definiendo una causalidad y su correspondiente consecuencia. Analizar estas mega tendencias de alguna manera nos permitirá vislumbrar cómo será el futuro ya no tan lejano y cuales serán sus consecuencias en la vida cotidiana de cualquier persona y/o de cualquier sociedad; esto es importante porque nos obliga a asumir posturas claras para enfrentar estas posibles tendencias de la sociedad actual y ser capaces, desde nuestra realidad latinoamericana, de hacer propuestas viables que nos permitan avanzar hacia la construcción de sociedades más justas, incluyentes y democráticas: es decir, más humanas. Es imprescindible hacer notar que son múltiples las ―mega tendencias‖ a las que estamos haciendo alusión y tocan asuntos tan importantes como el urbanismo y la explosión demográfica; el deterioro del medio ambiente; el desarrollo tecnológico; los cambios en la cultura, la religión, etc., en éste documento abordaremos algunas de ellas. MANUAL COMUNICACIÓN EMPRESARIAL 1.3 V/UMH OBJETIVOS ESPECIFICOS Establecer la diferencia entre los conceptos de Moda, Tendencia y Mega tendencia Identificar las principales Mega tendencias actuales. Determinar el impacto social, económico y político de las Mega tendencias, en el mundo. 1.4 TEMAS Y SUBTEMAS Moda Tendencias Mega tendencias 1.5 MODA Son cambios cuya vida es breve, y no tienen repercusión económica, política o social. Sin embargo una empresa puede aprovechar una Moda, como una oportunidad de negocios, y su éxito será más bien una cuestión de suerte y oportunidad, que cualquier otra cosa. Como ejemplos de Modas se pueden citar entre otros, los siguientes: 1. Fiestas de Navidad y año nuevo: la Moda es el intercambio de regalos, decoración de los distintos ambientes con adornos alusivos a la temporada, se consumen de terminados alimentos, etc. 2. Vacaciones de Verano: En esta temporada, se incrementan las ventas de ropa de verano, protectores solares, aumenta la demanda en servicios hoteleros, el consumo de combustible, la venta de boletos aéreos, etc. 3. Campeonatos mundiales o regionales de Football: durante esta temporada, la Moda es el uso de camisetas, gorras, brazaletes, banderines, etc. alusivos a los equipos de football, participantes en dichos campeonatos. Todo lo anterior como hemos dicho, puede ser utilizado por un empresario como una oportunidad de incrementar sus utilidades, mediante la venta de artículos estacionales, pero pasado el auge de temporada, la oportunidad de negocio termina. 1.6 TENDENCIAS MANUAL COMUNICACIÓN EMPRESARIAL V/UMH Las Tendencias son cambios claramente observables que ocurren en la actualidad y que se espera continúen en el futuro. Una tendencia revela cómo será el futuro. Es una dirección o secuencia de sucesos que tienen cierto momento o durabilidad, Identificar una tendencia, prever las probables consecuencias y determinar las oportunidades de una compañía son funciones de importancia crítica. Las Tendencias son medibles y proyectadas, son más psicológicas y por lo tanto están orientadas al estado de ánimo. Como ejemplo se pueden citar las diez tendencias señaladas por Faith Popcorn: 1. Retiro: es el impulso a cambiar el estilo de vida a un ritmo más lento pero más gratificante, como por ejemplo la decisión de adherirse a un plan de retiro o de jubilaciones, cuando hemos trabajado por un periodo de tiempo determinado. 2. Encapsulamiento: es el impulso a quedarse en casa cuando el exterior es demasiado duro y atemorizante, 3. Desentenderse de la edad: es la tendencia a actuar o sentirse más joven que la edad que se tiene. 4. Egonomía: es el deseo de las personas por desarrollar una individualidad, de forma que sean vistas y tratadas de manera distinta que las demás. No es egomanía, sino sólo deseo de individualizarse mediante posesiones y experiencias. 5. Aventuras fantasiosas: satisfacen la creciente demanda de escapes emocionales para modificar las rutinas diarias. 6. 99 vidas: es el desesperado estado de las personas que deben asumir muchos papeles y responsabilidades. 7. Salvar a la sociedad: es el impulso de un número creciente de personas que desea una sociedad responsable en términos sociales, en tres rubros de fundamental importancia: ambiente, educación y ética. 8. Pequeñas indulgencias: esto describe la necesidad por parte de los desgastados consumidores de una ocasional experiencia emocional. 9. Sobrevivir: es el impulso de las personas a vivir vidas mejores y más largas. 10. Consumidores en estado de alerta: son aquellos que ya no toleran productos de escasa calidad ni servicios deficientes. Con la llegada del nuevo milenio se observan cuatro tendencias fundamentales en la economía mundial: MANUAL COMUNICACIÓN EMPRESARIAL V/UMH 1. Presencia de tres polos fuertes, dinámicos y competitivos: el tratado de libre comercio de América del Norte, La Unión Europea y el Bloque Asiático. 2. Proceso de disolución de las economías socialistas: entre ellas: República Checa, Hungría, Polonia, Rumania, Eslovenia entre otras. 3. La presencia de un nuevo eje económico Asiático: cuyo desempeño se ha convertido en un desafío hacia los países del centro y un modelo para los países de la periferia. 4. La existencia de grupos cada día más rezagados: algunas regiones asiáticas, América Latina y sobre todo África, sufren de niveles de miseria terrible y desigualdad inmensa en términos de riqueza y distribución. 1.7 MEGATENDENCIAS Podemos caracterizar el inicio del siglo XXI, por representar un cambio de era; es una nueva era la que estamos descubriendo; no son cambios esporádicos y desarticulados; estamos frente a un momento crucial en la historia de la humanidad. En un proceso de transición, los grandes cambios tardan en formarse, sin saber con seguridad hacia dónde van a conducir. Sin embargo, algunas tendencias merecen el nombre de Mega tendencias porque denotan un marco de referencia que hace comprensible el rumbo (camino), aunque no necesariamente el arribo (meta final). Una Mega tendencia puede ser definida, como una hipótesis viable sobre el futuro, basada en que el futuro se presentará a partir de los datos históricos del presente. Es un conjunto de Tendencias, que tienen un amplio impacto en el ámbito social, económico, político y tecnológico de la humanidad, se generan con lentitud y, una vez que se presentan, influyen a lo largo de un período. Existen en la literatura muchas definiciones de Mega tendencia, pero todas coinciden con el criterio de que las Mega tendencias tienen carácter Globalizante, Algunos textos la definen como: ―El elemento que permite aproximarse al conocimiento sobre el comportamiento futuro de los factores que caracterizan a las organizaciones‖ MANUAL COMUNICACIÓN EMPRESARIAL V/UMH ―El factor de cambio estructural: es un cambio que altera la estructura operativa de una organización, que hace un período respecto a otro‖. ―Un movimiento de variables del entorno (sociales, económicos, políticos y tecnológicos) que cambian radicalmente el futuro y puede describirse en escenarios probables; es decir, todo indica que si no se presentan cambios radicales, el escenario se presentará‖. 1.7.1 Características de las Mega tendencias El estudio de las Mega tendencias nos presenta en general, características críticas hacia el futuro, que deben ser analizadas como ser: Crecimiento rápido de la población mundial en el sur y el envejecimiento en el norte. Creciente diferencia entre países ricos y países pobres. Creciente diferencia entre clases sociales. Incremento gradual en el agotamiento de los recursos naturales. Tendencia a la urbanización. Grandes flujos de mano de obra de las ―economías calientes‖ del sur a las ―economías frías‖ del norte. Creciente globalización de la economía y transnacionalización de los capitales. 1.7.2. Principales Mega tendencias La economía industrial llego a su fin y las estructuras ligadas a ella están siendo modificadas por los cambios tecnológicos introducidos en los últimos años, pero cuyas tendencias comenzaron a manifestarse desde mucho tiempo atrás. Estas transformaciones continúan en constante mutación. Según John Naisbitt, quien comenzó sus estudios sobre sociedad hace varias décadas, proyectó algunas Mega tendencias de la sociedad norteamericana y los cambios que se avecinaban. Hoy, después de varios años, puede comprobarse que sus pronósticos se han cumplido y algunas tendencias vislumbradas siguen vigentes acentuándose y transformando la sociedad conocida hasta entonces. MANUAL COMUNICACIÓN EMPRESARIAL V/UMH Es interesante, por lo tanto, verificar de qué se trata, una por una, cada ―mega tendencia‖, entendida ésta como distintas reestructuraciones de la sociedad. En total son diez, que se enuncian como sigue: 1. De la economía industrial a otra basada en la información 2. Alta tecnología con respuesta humana 3. De una economía nacional a otra global 4. De las planificaciones a corto plazo a esquemas más largos 5. Dirigir desde las bases hacia la cúspide 6. De la ayuda institucional a la autoayuda 7. De la democracia representativa a la democracia participativa 8. De un sistema de jerarquías a otro de intensa comunicación 9. Éxodo desde ciudades atiborradas hacia lugares más distantes y tranquilos 10. Opciones limitadas, opciones múltiples Mega tendencia Nº 1 De la sociedad industrial a otra basada en la información La sociedad basada en la información tuvo sus orígenes a mediados de los años ‗50. En aquella época se inauguró el servicio telefónico trasatlántico por cable, Japón se recuperaba de la Segunda Guerra Mundial y era aceptada en Naciones Unidas. Pero se vislumbraba otro cambio que no por pasar inadvertido resultaría menos impactante: los cambios en la composición de la mano de obra. Por primera vez los trabajadores de cuello blanco (técnicos, administrativos y ejecutivos), superaban en número al los de cuello azul (obrero). Esto significaba que la sociedad industrial paulatinamente se batiría en retirada. Los servicios y trabajos ligados a la información comenzaban a ser valorados en el mercado de trabajo por sobre los que generaban la producción de bienes materiales. En esos años también fueron los inicios de lo que se daría en llamar ―la carrera espacial‖, que en sus inicios estuvo a cargo de la ex-Unión Soviética, marcaría el comienzo de la era de las comunicaciones por satélite que ahora permiten las comunicaciones, a través de Internet. ―En la sociedad industrial el recurso básico es el capital. Cien años atrás muchas personas podrían saber cómo construir una planta de acero, pero no estaban en situación de conseguir dinero para construirla‖, afirma Nasbitt. Es verdad, en los albores MANUAL COMUNICACIÓN EMPRESARIAL V/UMH de la era industrial el conocimiento sobre cómo hacer las cosas, aparecía completamente disociado del dinero necesario para fabricar ciertos productos. Los capitalistas aportaban su dinero para la construcción de empresas o financiaban proyectos. Los trabajadores, cualquiera fuese su nivel, aportaban su conocimiento dependiendo de las decisiones empresarias para concretar la realización de una obra. En la actualidad, si bien ese esquema no se disolvió del todo, se vislumbran vientos de cambio. Existen y existieron micro emprendedores que se convirtieron en grandes empresarios y aun millonarios que siguen aplicando buenas ideas e innovaciones. El rubro informático es un buen ejemplo de la posibilidad de lanzar al mercado buenos proyectos, como Bill Gates, con Microsoft y su instalación en Internet. Mega tendencia Nº 2 Alta tecnología con respuesta humana La introducción de tecnología es imparable, no hay posibilidades de detener al desarrollo y a la evolución que implica la informatización. No es conveniente caer en la tentación de negarse a su introducción, como en el pasado lo hicieron, aquellos trabajadores del principio de la era industrial que destruían las máquinas porque se negaban a usarlas. Sin embargo, pese a su desarrollo, la tecnología no avanza en línea recta, es decir, no caben predicciones que supongan la desaparición de otras tecnologías aparentemente más atrasadas. Muchas veces ambas pueden convivir armoniosamente. Cuando surgió la radio muchos pronosticaron la desaparición de los periódicos y no fue así. Tampoco desapareció el cine cuando la televisión se impuso en los hogares, ni desaparecerá probablemente el trabajo en las oficinas, pese al auge de la economía virtual y el tele trabajo. Los seres humanos tienen necesidades sociales que la tecnología no puede reemplazar. Esto significa que no desaparecerán los puntos de reunión y de contacto entre trabajadores o con los clientes o entre la gente en general, sólo que tendrán otra configuración. Mega tendencia Nº 3 MANUAL COMUNICACIÓN EMPRESARIAL V/UMH De una economía nacional a otra economía mundial En las décadas de 1950 y 1960, tanto el crecimiento en materia económica como los índices de productividad fueron notables. A principios de la década del ‗80, EEUU y otras naciones del mundo desarrollado comenzaban a dejar paulatinamente su hegemonía para formar parte de un mundo incipientemente globalizado. Países hasta hace poco irrelevantes serían considerados puntales de desarrollo y modelos de or...
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  • Fall '19
  • Vida, Unión Europea, Segunda Guerra Mundial, Democracia

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