FUNDAMENTOS_DE_CALIDAD_TOTAL.pdf - FUNDAMENTOS DE CALIDAD TOTAL Jos\u00e9 \u00c1ngel Maldonado 2018 Contenido 5 11 El Back Office 12 El Front Office 13 15

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Unformatted text preview: FUNDAMENTOS DE CALIDAD TOTAL José Ángel Maldonado 2018 Contenido: ................................................................................................................................ 5 ................................................................................................... 11 El Back Office ............................................................................................................................... 12 El Front Office .............................................................................................................................. 13 ..................................................................................................................................... 15 Generalidades .............................................................................................................................. 16 Las características de calidad .................................................................................................... 17 Beneficios de la Calidad ............................................................................................................. 20 Cómo obtener beneficios de la calidad ..................................................................................... 23 Dónde aplicar la Calidad ............................................................................................................. 30 La No-Calidad ............................................................................................................................... 33 El ataque a la no-calidad ............................................................................................................. 36 ........................................................... 39 Los orígenes................................................................................................................................. 39 Evolución de la Calidad .............................................................................................................. 40 Evolución del concepto de calidad ............................................................................................ 45 Control de la calidad ........................................................................................................... 46 Aseguramiento de la calidad .............................................................................................. 49 Gestión de la Calidad Total ................................................................................................ 51 .................................................................................... 52 ....................................................................................................... 66 Los efectos de la Segunda Guerra Mundial .............................................................................. 66 Influencia de Deming, Juran y Feigenbaum en Japón. ........................................................... 68 En qué consistió el cambio operado en la industria japonesa ............................................... 69 Los Círculos de Calidad .............................................................................................................. 71 ........................................................ 77 La calidad total............................................................................................................................. 79 El concepto de Calidad Total...................................................................................................... 82 Importancia estratégica de la calidad total ............................................................................... 85 Visión hacia el cliente ................................................................................................................. 86 Cómo obtener beneficios de la satisfacción del cliente .......................................................... 90 El diseño del consumidor ........................................................................................................... 91 El proceso de cambio .................................................................................................................. 98 Las mejores prácticas del proceso de cambio ......................................................................... 99 .............................................................................................. 102 La Gestión de la Calidad Total ................................................................................................. 103 1 Acciones para la GCT ................................................................................................................ 107 Planificación de la GCT ............................................................................................................. 107 Sistema Integrado de Gestión (SIG) ........................................................................................ 109 La integración de sistemas de gestión ................................................................................... 112 Gestión documental del SIG ..................................................................................................... 116 El proceso de implantación del SIG ........................................................................................ 118 Relación con los proveedores.................................................................................................. 122 ..................................................................... 128 La naturaleza de modelos integrados y de autodiagnóstico ................................................ 128 El Modelo Deming Prize .................................................................................................... 129 El Modelo Malcom Baldrige .............................................................................................. 131 El Modelo Europeo de Gestión de la Calidad EFQM ..................................................... 133 El Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestión ............................................... 140 ................................................. 145 Las herramientas gerenciales .................................................................................................. 148 Herramientas para la Identificación de Problemas ................................................................ 151 Herramientas para el Análisis de Datos .................................................................................. 152 Herramientas que se aplican para toda la Organización ....................................................... 152 Herramientas para Toma de Decisiones ................................................................................. 154 Herramientas que Aumentan la Creatividad ........................................................................... 154 El Método de Evaluación y Solución de Problemas (MESP) ................................................. 154 Nuevas herramientas de planificación y gestión de la calidad ............................................ 155 ............................................... 157 Las siete herramientas .............................................................................................................. 158 Hoja de verificación (o de chequeo) ................................................................................ 158 Estratificación .................................................................................................................... 161 Histograma ......................................................................................................................... 167 Diagrama de dispersión .................................................................................................... 169 Gráfica de control .............................................................................................................. 174 Diagrama de Pareto ........................................................................................................... 189 Diagrama Causa - Efecto .................................................................................................. 199 ....................................................................................................... 206 Lo que posicionó a Toyota en el mercado mundial .............................................................. 206 Lean manufacturing .................................................................................................................. 207 Origen ......................................................................................................................................... 208 El Modelo .................................................................................................................................... 211 Tipos de despilfarros o desperdicios ...................................................................................... 213 .............................................. 227 2 Kaizen ................................................................................................................................. 227 La metodología de producción Justo a Tiempo o Just in Time ................................... 231 SMED, ¿Cómo responder con velocidad a las demandas del mercado? ................... 232 El Mantenimiento Productivo Total (TPM) ...................................................................... 234 Estrategias Push y Pull ..................................................................................................... 235 Herramienta de Simplificación, Kanban ......................................................................... 236 Poka Yoke y Jidoka ........................................................................................................... 238 Andon. Sistema de Control Visual................................................................................... 242 Producción en Células de Trabajo .................................................................................. 243 ................................................................................ 244 Las 5S ......................................................................................................................................... 246 Los objetivos .............................................................................................................................. 250 El Proceso .................................................................................................................................. 252 I. Seiri. CLASIFICACION .................................................................................................. 252 II. Seiton. ORGANIZACIÓN ............................................................................................... 255 III. Seiso. LIMPIEZA ............................................................................................................ 259 IV. Seiketsu. ESTANDARIZAR ........................................................................................... 262 V. Shitsuke. DISCIPLINA ................................................................................................... 265 Las 5S en su hogar .................................................................................................................... 267 .............................................................................. 268 Normas ISO 9000 ....................................................................................................................... 270 Historia ........................................................................................................................................ 270 Marco Conceptual de las Normas ISO 9000............................................................................ 272 Principios de la gestión de la calidad ...................................................................................... 273 Proceso de Certificación ........................................................................................................... 279 ....................................................................................... 287 ¿Qué series de la ISO cubren las 14000? ............................................................................... 288 Historia del desarrollo de las normas ISO-14000 ................................................................... 290 Sistema de gestión ambiental ISO 14001 ................................................................................ 292 ISO 14000 y el etiquetado ambiental de consumo ................................................................. 293 Resumen de la ISO 14000 ......................................................................................................... 296 SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO ............................. 297 La norma ISO/DIS 45001 ........................................................................................................... 300 El origen de OHSAS 18001 ....................................................................................................... 303 ......................................................................................................................... 307 Reingeniería vrs Calidad Total ................................................................................................. 307 Errores básicos que llevaron a muchas empresas a fracasar en reingeniería ................... 312 La reingeniería en sí .................................................................................................................. 322 3 El papel de la informática ......................................................................................................... 329 ¿Qué se va a rediseñar? ........................................................................................................... 331 ........................................................................................................................... 332 Perspectiva histórica ................................................................................................................. 333 Definición de benchmarking..................................................................................................... 334 Aspectos y categorías del benchmarking ............................................................................... 336 Los siete pasos del benchmarking .......................................................................................... 338 Factores Críticos de Éxito (FCE) en el proceso de Benchmarking ...................................... 346 Socios de benchmarking .......................................................................................................... 347 ......................................................... 349 La efectividad humana .............................................................................................................. 349 La participación del personal y el trabajo en equipo ............................................................. 352 Beneficios del trabajo en equipo ............................................................................................. 353 Organización e implantación del trabajo en equipo .............................................................. 354 Modalidades de trabajo en equipo ........................................................................................... 355 Trabajo en equipo en labores creativas .................................................................................. 357 ............................................................................................... 360 Los servicios .............................................................................................................................. 360 El ciclo del servicio ................................................................................................................... 364 El Triángulo de Servicio ............................................................................................................ 374 La prestación del servicio......................................................................................................... 376 El servicio al cliente como ventaja competitiva ..................................................................... 379 Pasos hacia la calidad ............................................................................................................... 389 El círculo de la calidad .............................................................................................................. 390 La voz del cliente ....................................................................................................................... 391 La calidad en el servicio ........................................................................................................... 395 Mejorar la calidad ...................................................................................................................... 400 Servicios a prueba de fallas ..................................................................................................... 409 Mejora continua ......................................................................................................................... 410 Elementos tangibles asociados al servicio ............................................................................ 413 ............................................................................................................................... 419 ............................................................................................................................................ 421 4 La calidad está relacionada con las percepciones de cada individuo para comparar una cosa con cualquier otra de su misma especie, y diversos factores como la cultura, el producto o servicio, las necesidades y las expectativas que influyen directamente en esta definición. La calidad se refiere a la capacidad que posee un objeto para satisfacer necesidades implícitas o explícitas, un cumplimiento de requisitos. La calidad puede referirse a la calidad de vida de las personas de un país, la calidad del agua que bebemos o del aire que respiramos, la calidad del servicio prestado por una determinada empresa, o la calidad de un producto en general. Como el término tiene muchos usos, su significado no es siempre una definición clara y objetiva. La calidad, en relación a los productos y/o servicios, tiene varias definiciones, como que el producto se ajuste a las exigencias de los clientes, el valor añadido, algo que no tienen los productos similares, la relación costo/beneficio, etc. Una visión actual del concepto de calidad indica que: calidad es entregar al cliente no lo que quiere, sino lo que nunca se había imaginado que quería y que una vez que lo obtenga, se dé cuenta que era lo que siempre había querido. Los principios en los que está fundamentada la calidad son relativamente simples y muchos dirían que de sentido común, sin embargo, algunas organizaciones han tenido dificultades en su aplicación, porque implica una orientación hacia la cultura de la calidad, fundamentada en los principios, valores, enseñanzas diferentes, muchas veces contrarias a lo que tradicionalmente tienen las organizaciones en estos factores. Otras organizaciones, por el contrario, han encontrado que su cultura se ajusta de manera sencilla a los postulados de la filosofía, encontrando la compatibilidad en las creencias básicas, en los valores compartidos por sus integrantes, en la manera de encarar las oportunidades para mejorar. La calidad se inició como una estrategia para resolver dificultades de producción y para reducir los costos aso...
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  • Spring '19
  • Hector
  • Vida, Comunicación, Segunda Guerra Mundial

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