CONTROL DE CALIDAD 2018.pdf - Control Estadu00edstico de...

Unformatted text preview: Control Estadístico de Calidad 1 Ing. MSc. Roberto Vergara Portela 2 Control de Calidad. MSc. Roberto Vergara Portela CONTENIDO 3 • Mejora continua • Métodos de mejoramiento • Técnicas y herramientas estadísticas numéricas y no numéricas. Análisis de datos e información. • Herramientas de medición y análisis de la satisfacción del cliente Control de Calidad. MSc. Roberto Vergara Portela OBJETIVOS GENERALES Desarrollar habilidades y competencias para el uso, análisis, manejo y mejora de los datos e información en una organización ("CEC"). •Identificar la aplicación de herramientas administrativas y/o estadísticas que permitan implementar las acciones de mejoramiento en la organización 4 Control de Calidad. MSc. Roberto Vergara Portela OBJETIVOS ESPECIFICOS •Identificar las técnicas y herramientas estadísticas que son necesarias para el control de los procesos. •Conocer metodologías de aplicación de las técnicas estadísticas numéricas y no numéricas. •Definir métodos para analizar datos . •Conocer las distintas técnicas estadísticas, cómo se utilizan y cuándo se pueden utilizar. •Saber seleccionar y utilizar las técnicas estadísticas y de control estadístico de calidad más apropiadas de acuerdo al contexto y a los objetivos del problema concreto a resolver. 5 Control de Calidad. MSc. Roberto Vergara Portela TEMARIO • 6 Las HERRAMIENTAS ESTADÍSTICAS PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD “ISO 10017” desarrollo del Control Estadístico de la Calidad : • FUNDAMENTOS DE ESTADISTICA. • Lluvia de Ideas. • Recolección de Datos. • Diagrama de Pareto. • Diagrama Causa Efecto. • Listas de Chequeo y Hojas de Verificación. • Diagrama de Dispersión. • Histogramas. • Gráficas de Control. Tipos. - Interpretación y Usos. Control de Calidad. MSc. Roberto Vergara Portela Bases Estadísticas Necesarias: • • • • • • • • 7 Teoría Probabilística • Ley de Probabilidad • Teorema Adición Teorema Multiplicación • Teorema de Bayes Concepto Permutación • Concepto Combinación • Funciones de • Frecuencia Funciones de Frecuencias Directas Parámetros de Centramiento Parámetros de Desviación Curva Normal Distribución de Poisson Distribución Binomial Control de Calidad. MSc. Roberto Vergara Portela ¿QUÉ ES CALIDAD? Satisfacción de las necesidades y expectativas razonables de los clientes a un precio igual o inferior al que ellos asignan al producto o servicio en función del valor que han recibido y percibido. ESCENARIOS Como atributo del producto o servicio: conformidad a normas preestablecidas y capacidad de satisfacer al usuario. Calidad en la gestión: organización y planeación del mejoramiento de la calidad en toda la empresa. Control de Calidad. MSc. Roberto Vergara Portela 8 ¿QUÉ ES CALIDAD? El término calidad concentra todas las actividades de la empresa de una forma ilimitada •Productividad y competitividad. •Costo y beneficio. •Resultados. •Calidad de producto o servicio. •Entregas: cantidad, lugar y fecha. •Servicio y seguridad. •Información. •Garantía. Variables críticas para la calidad Satisfacción del cliente: competitividad de una empresa Factores críticos 9 Calidad del producto Calidad en el servicio Precio Atributos Tecnología Funcionalidad Durabilidad Prestigio Confiabilidad Tiempo de entrega Flexibilidad en capacidad Disponibilidad Actitudes y conductas Respuesta a la falla Aistencia técnica Precio directo Descuentos/ventas Términos de pago Valor promedio Costo servicio posventa Margen de operación Costos totales Control de Calidad. MSc. Roberto Vergara Portela LOS TRES FACTORES DE LA COMPETITIVIDAD Calidad Precio Tiempo de entrega (servicio) 10 Control de Calidad. MSc. Roberto Vergara Portela MALA CALIDAD = INEFICIENCIAS • • • • • Reprocesos y desperdicios Fallas y retrasos Quejas de clientes Inspección excesiva Mal ambiente de trabajo Más costos Menos Competitividad 11 Control de Calidad. MSc. Roberto Vergara Portela CALIDAD Y MEJORA CONTINUA Resultados Productividad = Recursos • Satisfacción del cliente • Disminución de los defectos • Reducción del tiempo de ciclo • Aumento de la productividad 12 Control de Calidad. MSc. Roberto Vergara Portela Conceptos de Calidad Totalidad de Características, que le otorgan a una entidad la capacidad de satisfacer necesidades explicitas e implícitas Totalidad Entidad Capacidad Características: - Cuantitativas - Cualitativas - Manufactura - Servicios Respuesta, aptitud. Satisfacer Necesidades: - Explicitas - Implícitas 13 Control de Calidad. MSc. Roberto Vergara Portela Necesidades Explícitas (Pasos): 1. Evaluación de especificaciones. 2. Definición de un plano. 3. Norma: - Requisitos de calidad - Plan de muestreo. - Método de ensayo. - Equipo de ensayo. 4. Contrato (póliza de garantía). 5. Licitación. 14 Control de Calidad. MSc. Roberto Vergara Portela Necesidades Implícitas No se pueden medir a través de una especificación, son cualitativas y subjetivas. (Culturales, estéticas, sensoriales, ambiéntales, gustos, etc.). 15 Control de Calidad. MSc. Roberto Vergara Portela Fases de la Calidad 1. 2. 3. 4. 5. 16 Inspección. Control de Calidad. Aseguramiento de la Calidad. Mejoramiento de la Calidad. Administración de la Calidad. Control de Calidad. MSc. Roberto Vergara Portela Inspección Inspección Separación: - Bueno. - Malo. Actividad de medir, ensayar o calibrar una o más características, comparándolas contra un requisito de calidad con el propósito de establecer si existe o no existe conformidad. ACTIVIDAD UNID. MEDIDA - Medir - Ensayar - Calibrar REQUISITO DE CALIDAD Conformidad Aplicación: Producto: - M.P. - Semielaborado. - Terminado. 17 Control de Calidad. MSc. Roberto Vergara Portela 18 Control de Calidad. MSc. Roberto Vergara Portela 19 Control de Calidad. MSc. Roberto Vergara Portela 20 Control de Calidad. MSc. Roberto Vergara Portela 21 Control de Calidad. MSc. Roberto Vergara Portela Control de Calidad Serie de actividades eminentemente operativas, que buscan estabilizar el proceso, teniendo en cuenta como base fundamental los requisitos de calidad. ACTIVIDAD OPERATIVA Busca Estabilidad Requisitos de Calidad • Funciones: - Diagnosticar la situación que sucede en la operación. - Controlar Límites - Mejora. 22 Control de Calidad. MSc. Roberto Vergara Portela Aseguramiento de la Calidad Serie de actividades, planificadas y sistemáticas dentro de un sistema de calidad, evidenciadas como necesarias para dar determinada confianza de que los requisitos de calidad se cumplan. Actividad planificada (Requisitos): 1. 2. 3. 4. 5. Coherencia Preventiva Flexibilidad Objetividad Económica DEBE RESPONDER A: Qué, Como, Cuándo, Dónde, Para quién Actividad planificada (Requisitos): 1. 2. 3. 4. 5. 23 Poseer estructura de la Organización. Definir responsabilidades. Establecer procesos. Definir procedimientos. Asignar recursos. Control de Calidad. MSc. Roberto Vergara Portela Mejoramiento de la Calidad Acciones emprendidas por toda la organización, con el fin de incrementar la eficiencia y la eficacia de las actividades y de los procesos que aportan beneficios Eficiencia Procesos y Actividades Acciones Eficacia 24 Cliente Organización Control de Calidad. MSc. Roberto Vergara Portela Administración de la Calidad Acciones emprendidas por la gerencia que definen políticas, objetivos y asigna responsabilidades en unas fases tales como: a. b. c. d. 25 Planificación Control Mejoramiento Aseguramiento CALIDAD Control de Calidad. MSc. Roberto Vergara Portela Admon. Total de la Calidad Admon. de la Calidad Mejoramiento de la calidad Aseguramiento de la Calidad Control de SISTEMA DE Calidad CALIDAD Inspección 26 Accionista Sociedad Trabajo Cliente Control de Calidad. MSc. Roberto Vergara Portela Diagrama de las tres calidades Calidad de Fabricación Calidad de diseño ESFUERZOS INUTILES DE DISEÑO SATISFACCIÓN INDUSTRIAL INUTIL PARA EL CLIENTE TRABAJO DE FABRICACIÓN INUTIL CALIDAD IDEAL SATISFACCIÓN PLENA SATISFACIÓN INEVITABLE CALIDAD AMENAZADA SATISFACCIÓN CASUAL INSATISFACIÓN INEVITABLE Calidad que desea el cliente 27 Se debe concentrar el esfuerzo en hacer que los círculos sean concéntricos. De esta manera la calidad diseñada sería la que busca el cliente, siendo ambas a su vez idénticas a la calidad fabricada. Control de Calidad. MSc. Roberto Vergara Portela Calidad El enfoque de la función de calidad ha pasado de “detección de defectos” a “prevención de defectos” así: a. Detección de defectos: Equipo Materiales Fuerza de W Métodos M. Ambiente a. Proceso No Inspección Masiva Si Prevención de defectos: Equipo Materiales Fuerza de W Métodos M. Ambiente Proceso Verificación del Producto Si Producto Significa el reemplazo de la inspección masiva por la verificación del producto. El énfasis esta en el proceso mismo. Reconoce que el resultado de un proceso no va a ser el mismo producto tras producto, es decir existen variaciones asociadas con ese resultado. 28 Control de Calidad. MSc. Roberto Vergara Portela 29 Control de Calidad. MSc. Roberto Vergara Portela 30 Control de Calidad. MSc. Roberto Vergara Portela 31 Control de Calidad. MSc. Roberto Vergara Portela 32 Control de Calidad. MSc. Roberto Vergara Portela 33 Control de Calidad. MSc. Roberto Vergara Portela 34 Control de Calidad. MSc. Roberto Vergara Portela 35 Control de Calidad. MSc. Roberto Vergara Portela 36 Control de Calidad. MSc. Roberto Vergara Portela 37 Control de Calidad. MSc. Roberto Vergara Portela Control estadístico de Calidad Aplicamos la estadística para que nos brinde procedimientos sencillos, rápidos y económicos para obtener resultados con fiabilidad. La estadística es importante, pero es necesario comprender el enfoque de C.de C. y seguirlo firmemente, ya que nos sirve en el C. de C. Para obtener información del total de una población, mediante la observación y el estudio de una muestra representativa de esa población o conjunto. La rueda de Deming muestra la importancia que tiene la estadística en un programa de mejora continua de la calidad. 1. Identificamos el Problema. 2. Aplicamos técnicas estadísticas para recoger la información. 38 1 3 2 4 3. Aplicamos técnicas estadísticas orientadas al análisis y estudio de la información recogida. 4. Establecemos programas de acción con base en los resultados de los análisis efectuados. Control de Calidad. MSc. Roberto Vergara Portela Control de Calidad Total • Consiste en hacer lo que se debe hacer como algo normal. Su esencia es la garantía de calidad. • En calidad hay dos reglas: a. Escuchar al consumidor. b. Hay que preocuparse por que la gente quiera hacer su trabajo y lo sienta como propio, para ello es esencial delegar responsabilidades. Aspectos de la Calidad CALIDAD (C): Características de calidad, comportamiento, pureza, resistencia, dimensiones, tolerancias, aspecto, fiabilidad, duración, fracción de unidades defectuosas, fracción de reproceso, etc. COSTO (C): Control de costos y control de beneficios. ENTREGA (E): Cantidades y tiempos de espera, volumen de producción, volumen de ventas, pérdidas por cambios, inventarios, consumo, tiempos de espera, etc. SERVICIO (S): Características de los productos, fiabilidad, periodo de garantía, servicio ante y postventa, recambios, facilidad de reparación, manuales de instrucción, empaque, mantenimiento, etc. 39 Control de Calidad. MSc. Roberto Vergara Portela Ciclo de la Calidad (Deming) 1. Planificar: • • Decidir un objetivo. Decidir los métodos a utilizar para alcanzar el Objetivo. 2. Hacer: • Llevar a cabo la educación y la formación. Hacer el trabajo. • A P Actuar Planificar C Compro -bar H A P C E Hacer 3. Comprobar: • Comprobar los resultados P.H.C.A P.E.C.A 4. Actuar: • 40 Acometer la acción correctora. Control de Calidad. MSc. Roberto Vergara Portela 41 Control de Calidad. MSc. Roberto Vergara Portela 42 Control de Calidad. MSc. Roberto Vergara Portela Ciclo de Control de Ishikawa PLANEAR: A 1 6 5 C P 1. Determinar objetivos y metas. 2. Determinar las estrategias. EJECUTAR: 2 3. Educación, capacitación y entrenamiento. 4. Ejecutar el trabajo. 3 4 E COMPROBAR: 5. Comprobar los efectos de la implementación. ACTUAR: 6. Tomar las acciones apropiadas. 43 Control de Calidad. MSc. Roberto Vergara Portela Concepto de Calidad en la empresa Sociedad Cultura Ciencia H Investiga T C Legislació n E Economía H: Hombre E: Empresa 44 P Evaluación Necesidad T: Tecnología P: Producto Control de Calidad. MSc. Roberto Vergara Portela 45 Control de Calidad. MSc. Roberto Vergara Portela Ciclo de la mejora continua • Planificar: • Verificar: o o o o o o o o o o Analizar y desplegar los datos. ¿Se han alcanzado los resultados deseados? Comprender y documentar las diferencias. Revisar los problemas y errores. ¿Qué se aprendió? ¿Qué queda aún por resolver? Involucrar a la gente correcta. Recopilar los datos disponibles. Comprender las necesidades de los clientes. Estudiar exhaustivamente el/los procesos involucrados. o ¿Es el proceso capaz de cumplir las necesidades? o Desarrollar el plan/entrenar al personal. • • Actuar: Hacer: o Implementar la mejora/verificar las causas de los problemas. o Recopilar los datos apropiados. o Incorporar la mejora al proceso. o Comunicar la mejora a todos los integrantes de la empresa. o Identificar nuevos proyectos/problemas. Repetir el paso 1., luego el 2. Y así una y otra vez y siempre. Como vemos los pasos del Ciclo PHVA requieren recopilar y analizar una cantidad sustancial de datos. Para cumplir el objetivo de mejora deben realizarse correctamente las mediciones necesarias y alcanzar consenso tanto en la definición de los objetivos/problemas como de los indicadores apropiados. 46 Control de Calidad. MSc. Roberto Vergara Portela Espiral del Servicio Estudia el entorno C.C.T C.T.C Calidad en la organización ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD GESTIÓN DE CALIDAD Acciones planificadas I y E Recursos para C.C CONTROL DE CALIDAD CALIDAD 47 Control de Calidad. MSc. Roberto Vergara Portela Esquema del Servicio C.S Convenciones: C.C C.U C.D 48 C.C. Calidad de Concepción. C.D. Calidad de Diseño. C.Co. Calidad de Concordancia. C.U. Calidad de Uso. C.S. Calidad de Servicio. C.Co. Control de Calidad. MSc. Roberto Vergara Portela 49 Control de Calidad. MSc. Roberto Vergara Portela 50 Control de Calidad. MSc. Roberto Vergara Portela ENFOQUE A PROCESOS Y SUS VARIABLES Proceso es un conjunto de actividades entrelazadas o interrelacionadas que reciben determinados insumos y los transforman en un resultado o en un producto Insumos Entradas Proceso (actividades) Variables Independientes X’s 51 Resultados Salidas Variables críticas para la calidad –VCC – (las que miden la calidad y éxito del proceso) Y’s Control de Calidad. MSc. Roberto Vergara Portela ESQUEMA DE UN PROCESO INDUSTRIAL Un proceso productivo puede estar formado por varias etapas en donde cada una de ellas puede verse como un proceso, todo proceso utiliza unos insumos, genera un valor agregado y entrega unos resultados. Los insumos pueden incluir sustancias, materiales, producto o equipos. Los resultados pueden ser un producto en sí o alguna modificación en los insumos que a su vez será otro insumo para otro proceso. 52 Control de Calidad. MSc. Roberto Vergara Portela SISTEMA: conjunto de elementos (procesos) interdependientes e interconectados que persiguen un mismo fin Mercado de proveedores Mercado de clientes 53 Procesos de compra abastecimiento Procesos de producción y servicios Procesos de análisis y retroalimentación Procesos de diseño Agregación de valor Procesos de comercialización y distribución Control de Calidad. MSc. Roberto Vergara Portela Mercado de proveedores Desviaciones y retrasos Brechas en tiempo y calidad Procesos de diseño Procesos de análisis y retroalimentación Insatisfacción, quejas Mercado de clientes Rezagos Saldos Procesos de compra abastecimiento Problemas, presiones, carreras, pérdidas Procesos de producción y servicios Defectos, retrasos interrupciones Procesos de comercialización y distribución Rezagos Saldos Retrasos, incumplimientos, excusas 54 Control de Calidad. MSc. Roberto Vergara Portela Como obtener datos El profesor japonés IMAI experto en control de calidad diseño siete herramientas para analizar y solucionar problemas de trabajo. Es sencilla y se utiliza para recopilar información sobre hechos, tendencias o problemas con el objetivo de cambiarlos y solucionarlos estas son: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Recolección de Datos. Hojas de Chequeo. Principio de Pareto. Histograma. Diagrama de Ishikawa (Causa-Efecto). Diagrama de Dispersión. Gráficos de Control. El primer paso en cualquier plan es conocer los hechos, los detalles de información, constituyen loa hechos y estos son llamados datos. En el caso de la fabricación, la producción no se puede considerar correcta hasta no haber realizado una evaluación precisa de los resultados obtenidos, por lo tanto los datos forman la base del plan de acción y de decisión. 55 Control de Calidad. MSc. Roberto Vergara Portela Clasificación de los datos Los datos se pueden clasificar dependiendo del propósito que cumplen así: • Datos necesarios para la compresión de la situación: Se recogen para controlar la dispersión en las dimensiones de piezas maquinadas o para examinar el % de piezas defectuosas del lote. • Datos para análisis: Para estudiar la relación entre un defecto o su causa. Se emplean métodos de análisis estadístico. • Datos para control de procesos: Examinada la calidad de un producto, con estos datos se puede determinar si el proceso de fabricación es normal o no. Se emplean gráficos de control. • Datos de regulación: Sirven por ej: para aumentar o disminuir la temperatura de un horno eléctrico a fin de mantener el nivel de temperatura normal de funcionamiento. • Datos ligados a la aceptación o rechazo: Para decidir si después de la inspección la aceptación o rechazo de piezas o productos. 56 Control de Calidad. MSc. Roberto Vergara Portela Recolección de datos Antes de iniciar la recolección de los datos usted debe preguntarse: • Por que se requieren los datos? • De donde serán recolectados? • Cuando será la mejor hora? • Que tiempo esta disponible? • Quien va a recolectar los datos? • Como van a ser recolectados? Si están disponibles verifique si es fácil acceder a ellos y si son confiables o no y relevantes. Recolección de Datos Observación Directa Preguntas Verbales o Escritas ADMT 57 Variables Atributos V. Medibl. Pasa no Pasa Inv. Opinión Mcdos. Otras Control de Calidad. MSc. Roberto Vergara Portela Toma de datos Para la toma de datos en el control de calidad se utiliza la inspección total o al 100%, lo mismo que el muestreo estadístico, lo cual esquemáticamente podemos representar de la siguiente manera: TOMA DE DATOS Inspección Total o al 100% 58 Muestreo Examen de todos y c/u y de los elementos de la Población. Inspección de un grupo reducido perteneciente a una población o Unidad Útil para lotes muy pequeños o ante la presencia de defectos. Útil para lotes de gran tamaño, más económico y más rápido. Control de Calidad. MSc. Roberto Vergara Portela Actuación de la estadística en la recogida de datos POBLACION Estadística Descriptiva Probabilidades, Inferencia Estadist. Inspección 100% Muestra, análisis de una parte de la Pobl. Muestra sea representativa 59 Control de Calidad. MSc. Roberto Vergara Portela EL Control Total de la Calidad Basado en Hechos. DATOS METODOS ESTADISTICOS DEL CONTROL DE CALIDAD. REGISTROS Y DATOS NUMERICOS Q-7 ANALISIS REGISTROS Y DATOS ALFABETICOS M-7 INTEGRACIÓN DESPLIEGUE ANALISIS DE LA INFORMACIÓN: Conocimientos necesarios para lograr Metas. 60 Control de Calidad. MSc. Roberto Vergara Portela Ventajas de las Herramientas Estadísticas Las técnicas estadísticas y de Control Estadístico de la Calidad (CEC) implementadas inicialmente en el Japón por William E. Deming, considerado como el padre del resurgimiento industrial Nipón generalmente producen los siguientes resultados, al ponerse en la práctica en una empresa: • Se reducen los costos. • La productividad y los rendimientos mejoran rápidamente. • Ocurren grandes reducciones de desperdicio, retrabajo y de inspección. 61 Control de ...
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