Negotiation.doc - ‫التفاوض‬ ‫علم وخبرة...

  • No School
  • AA 1
  • 157

This preview shows page 1 out of 157 pages.

You've reached the end of your free preview.

Want to read all 157 pages?

Unformatted text preview: ‫التفاوض‬ ‫علم وخبرة وأخلق‬ ‫رسالة لنيل درجة الماجستير في الدارةةالعامة‬ ‫والتنفيذية‬ ‫إعداد‪ :‬زياد خليل قبلن‬ ‫الستاذ المشرف‪ :‬البروفيسور فارس كريم‬ ‫‪1‬‬ ‫َ‬ ‫لنأك في كل المقاييس أكبر‬ ‫َ‬ ‫لنأك أنأقى وأغلى وأطهر‬ ‫شببت‬ ‫وحيدا‬ ‫َ‬ ‫رحلت‬ ‫وحيدا‬ ‫َ‬ ‫َ‬ ‫أتيتك‬ ‫وحيدا‬ ‫أجثو فأكبر‬ ‫وأهديك حلم حياتك حبرا‬ ‫وان كان هذا الحلم تأخر‬ ‫لتغفر لي يا أبي في علكا‬ ‫فمن جاء بالوعد‬ ‫لم يتأخر‬ ‫‪2‬‬ ‫إلى روح أخي محمد‬ ‫إلى العشق الذي ل تحدّه المسافة ول الزمن‬ ‫إخوتي فيصل‪ ،‬نأضال ‪ ،‬جهاد ‪ ،‬صالح وأخواتي‬ ‫الغاليات وأزواجهن وأنأجالهن‬ ‫الى أستاذي العظيم البروفيسور فارس كريم‬ ‫إلى كل من شدّ على يدي مشجعا‪ :‬أصدقائي‬ ‫وزملئي وأحبتي‬ ‫إلى رفيقة دربي وصبري وحلمي وحبي‬ ‫زوجتي الحبيبة‬ ‫إلى امتداد طريق النجاح‬ ‫نأغم‬ ‫حيان‬ ‫يارا‬ ‫حمودة‬ ‫روان‪ ،‬غازي‪،‬همام‪ ،‬مناف ‪ ،‬هالة‪،‬خليل ‪ ،‬اليسار‪،‬‬ ‫أأبي‬ ‫إلى كل من أحبني وأحببته‪،‬‬ ‫أهديكم هذا النتاج المتواضع‬ ‫زياد‬ ‫المحتوى‬ ‫المقدمة‬ ‫‪7‬‬ ‫الفصل الول‬ ‫تعريف المفاوضات‬ ‫أنواع التفاوض‬ ‫دوافع التفاوض‬ ‫أهمية علم التفاوض‬ ‫مفاهيم مرتبطة بعملية التفاوض‬ ‫عناصر التفاوض‬ ‫شروط التفاوض‬ ‫خطوات التفاوض‬ ‫‪13‬‬ ‫‪14‬‬ ‫‪17‬‬ ‫‪19‬‬ ‫‪20‬‬ ‫‪22‬‬ ‫‪23‬‬ ‫‪25‬‬ ‫‪3‬‬ ‫مناهج و استراتيجيات التفاوض‬ ‫ قوانين عامة‬‫ استراتيجيات التفاوض‬‫ سياسات التفاوض‬‫الحوارروفنون القناع‬ ‫ أهمية الحوار‬‫ فنون القناع‬‫‪ -‬كيف تقنع الخرين بفكرة‬ ‫‪28‬‬ ‫‪28‬‬ ‫‪44‬‬ ‫‪49‬‬ ‫‪50‬‬ ‫‪51‬‬ ‫‪52‬‬ ‫‪55‬‬ ‫الفصل الثاني‬ ‫كيف تبدأ التفاوض‬ ‫مناورات الفتتاح‬ ‫استخدام السلوب الملزم‬ ‫مناورات وسط التفاوض‬ ‫ كيف تتعامل مع الموقف المتأزم‬‫ كيف تتعامل مع الموقف المتعثر‬‫ كيف تتعامل مع الموقف المتفاقم‬‫اطلب دائما مقابل‬ ‫النذارات‬ ‫السلطة المحدودة‬ ‫المقاطعات‪/‬التأخير‬ ‫المعلومات الحصائية‬ ‫لغة الجسد‬ ‫التفاوض مع مختلف الجنسيات‬ ‫‪57‬‬ ‫‪61‬‬ ‫‪63‬‬ ‫‪66‬‬ ‫‪69‬‬ ‫‪70‬‬ ‫‪71‬‬ ‫‪71‬‬ ‫‪72‬‬ ‫‪72‬‬ ‫‪73‬‬ ‫‪73‬‬ ‫‪74‬‬ ‫‪77‬‬ ‫‪4‬‬ ‫الفصل الثالث‬ ‫مناورات نهاية التفاوض‬ ‫القيمة النسبية‬ ‫لعبة الطيب والشرير‬ ‫القتناص‬ ‫التدرج في تقديم التنازلت‬ ‫ممارسة الضغوط دون أن تتجاوز الحد‬ ‫‪84‬‬ ‫‪85‬‬ ‫‪85‬‬ ‫‪87‬‬ ‫‪88‬‬ ‫‪91‬‬ ‫الفصل الرابع‬ ‫القوة في التفاوض‬ ‫قيمة الوقت‬ ‫قوة التفاوض‬ ‫مهارات و ميزات المفوض الناجح‬ ‫الفصل الخامس‬ ‫‪94‬‬ ‫‪94‬‬ ‫‪95‬‬ ‫‪99‬‬ ‫حيل التفاوض القذرة‬ ‫الطعم‬ ‫التقاط الكرز‬ ‫طلب المحال‬ ‫الخطأ المتعمد‬ ‫الرجوع عن التفاق بعد التفاق‬ ‫المغالطة‬ ‫التصعيد‬ ‫حلية سمك الرنجة الحمر‬ ‫‪111‬‬ ‫‪111‬‬ ‫‪112‬‬ ‫‪114‬‬ ‫‪115‬‬ ‫‪115‬‬ ‫‪116‬‬ ‫‪116‬‬ ‫‪117‬‬ ‫الفصل السادس‬ ‫معالجة مشكلت التفاوض الصعبة‬ ‫ الوساطة‬‫ التحكيم‬‫ احد الفروق الهامة بين التحكيم والدعوى‬‫‪ -‬فن فض الصراع‬ ‫‪118‬‬ ‫‪119‬‬ ‫‪125‬‬ ‫‪125‬‬ ‫‪135‬‬ ‫الفصل السابع‬ ‫استراتيجية ما بعد التفاوض‬ ‫ ما بعد المصافحة باليد ‪ /‬تنفيذ التفاق‬‫ تحويل الوعود الى التزامات‬‫ كتابة التفاق‬‫شراك تنطوي عليها التفاقات المكتوبة بشكل سئ‬ ‫اثنا عشر شرطا ينبغي أن تدخل في اتفاق‬ ‫‪140‬‬ ‫‪140‬‬ ‫‪141‬‬ ‫‪142‬‬ ‫‪142‬‬ ‫‪143‬‬ ‫‪5‬‬ ‫التعامل مع النقاد في شركتك‬ ‫طرائق لفشال اجتماع‬ ‫تعلم عمليات المحاكاة التفاوضية‬ ‫الستفادة القصوى من التدرب على التفاوض‬ ‫ما مدى تمتعك بالمهارة التفاوضية‬ ‫نصائح حول مهارة التفاوض‬ ‫خمس و عشرين قاعدة عامة للنجاح في التفاوض‬ ‫العقود اللكترونية‬ ‫المشكلت القانونية في ضوء مراحل التجارة اللكترونية‬ ‫المسائل القانونية للتجارة اللكترونية‬ ‫عقود التجارة اللكترونية و قانونية وسائل التعاقد‬‫العقود اللكترونية‬‫التوقيع الرقمي و تشفير البيانات المرسلة‬ ‫هل يحقق التوقيع الرقمي الوظيفة التي يحققها التوقيع العادي‬ ‫موثوقية التجارة اللكترونية و تحديات إثبات الشخصية‬ ‫امن معلومات التجارة اللكترونية‬ ‫الخصوصية‬ ‫تحديات الملكية الفكرية‬ ‫الضرائب‬ ‫‪144‬‬ ‫‪146‬‬ ‫‪146‬‬ ‫‪148‬‬ ‫‪149‬‬ ‫‪149‬‬ ‫‪152‬‬ ‫‪154‬‬ ‫‪156‬‬ ‫‪159‬‬ ‫‪159‬‬ ‫‪160‬‬ ‫‪163‬‬ ‫‪164‬‬ ‫‪165‬‬ ‫‪166‬‬ ‫‪167‬‬ ‫‪167‬‬ ‫‪168‬‬ ‫الفصل الثامن‬ ‫حاله تفاوضية تطبيقيه‬ ‫‪169‬‬ ‫المراجع‬ ‫‪177‬‬ ‫‪6‬‬ ‫المقدمة‬ ‫هناك تعبير شائع في لعبة التنس هو)اللعب بالخبرة(‪ ،‬ويشير ذلك إلى الحد‬ ‫التنافسي الذي يصل إليه اللعابون بعد لعب عادة مباريات مع منافسين لهم‬ ‫مما يوصلهم إلى أقصى حدود الخبرة في اللعب‪ .‬وهذا هو السبب في أن لعابا‬ ‫ذكيا مثل)جون ماكنرو( يمكن أن يخسر أمام لعاب غير معروف بسبب‬ ‫انقطاعاه عان التنافس لمدة ست شهور عالى الرغم من لياقته وتمارينه‬ ‫اليومية‪.‬‬ ‫نفس الشيء يحدث في مجال العمل التجاري‪ ،‬كثيرون يتراجعون في‬ ‫المفاوضات في اللحظة الحاسمة في الوقت الذي يقتضي أن يقاتلوا فيه‬ ‫لنهاء الصفقة‪ .‬وبدل من الثبات واستثمار كافة طاقاتهم تجدهم يتراجعون‪،‬‬ ‫ربما تخيلوا أنهم سوف يكونون أقوى وأكثر سيطرة في الجولة القادمة والتي‬ ‫قد ل تأتي أبدا‪.‬‬ ‫ولكي تكون مفاوضا بارعاا‪ ،‬فهذا المر ل يحدث لك يوما ما لنك تتمنى ذلك‪ ،‬أو‬ ‫لنك حفظت مجموعاة من القواعاد‪ ،‬بل لبد من الممارسة‪ ،‬ولبد لك من إظهار‬ ‫امكاناتك عاند اللزوم في ظل ظروف اللعبة‪.‬‬ ‫إن استمرارك كمفاوض ذكي أشبه بالمحافظة عالى لياقتك أو بقائك في القمة‬ ‫في كل مباراة‪ .‬فهو يتطلب تمارين يومية مع المحاولة المستمرة للنجاح‬ ‫الفضل وتذكير نفسك دوما بالساسيات‪.‬‬ ‫بالنسبة لولئك الذين يتوقف نجاحهم المهني وازدهار شركاتهم عالى عاقد‬ ‫الصفقات‪ ،‬يعد اللمام بفن التفاوض ضرورة بحتة‪،‬وليس فقط مسألة‬ ‫استحسان‪ .‬إن قائمة الوظائف التي تتطلب إتقان مهارات التفاوض طويلة‬ ‫جدا وتشمل رجال العامال والمحامين والسياسيين‪،‬ومن يعقدون الصفقات‬ ‫الكبرى البارزة‪.‬‬ ‫في حقيقة المر‪ :‬تعد القدرة عالى التفاوض في نطاق واسع من المعاملت‬ ‫عانصرا حيويا للنجاح عالى أي مستوى إداري‪.‬‬ ‫عالى سبيل المثال‪ ،‬ينبغي عالى المسئولين التنفيذيين أن يعقدوا صفقات قد‬ ‫يكون لها تأثير عاميق عالى المسار المستقبلي لشركاتهم‪ ،‬وفي نفس‬ ‫الثناء‪،‬يشترك المديرون المتوسطون في أنشطة ل تقل أهمية عان تلك‬ ‫الصفقات في بلوغ أهداف الشركة‪ ،‬وذلك عالى المدى البعيد‪ ،‬وبتراكم هذه‬ ‫النشطة بعضها فوق بعض‪ .‬وحتى المشرفين والموظفين العاديين الذين ل‬ ‫يبدو أن وظائفهم تتطلب إلماما بالتفاوض‪،‬ينبغي عاليهم ينبغي عاليهم أن‬ ‫يتصارعاوا يوميا مع مشكلت العمل‪،‬مثل طلبات زيادة الرواتب والترقيات‬ ‫والمسائل النقابية‪ .‬ثم وبطبيعة الحال هناك أولئك الذين يعملون في‬ ‫المشتريات والمبيعات والمهن الخأرى التي يعد فيها التفاوض من الواجبات‬ ‫الرئيسية لمراكزهم الوظيفية‪.‬‬ ‫إن اللمام بالتفاوض من اللف إلى الياء يقود إلى "راحة البال" فكثيرا ما‬ ‫ينتهي الفراد الذين ل يتقنون أساليب التفاوض إلى صفقة ما‪ ،‬ثم ينصرفون‬ ‫وهم يعتقدون أنهم قد فازوا بصفقة جيدة‪ ،‬بينما تكون الحقيقة عاكس ذلك‪.‬‬ ‫وفي بعض الحيان يشعر هؤلء بسعادة غامرة دون أن يدركوا أنه كان‬ ‫‪7‬‬ ‫بإمكانهم تحقيق ماهو أفضل بكثير‪.‬ففي حقيقة المر‪ ،‬أينما كنت تعمل ومهما‬ ‫كانت وظيفتك‪ ،‬فمن المستحيل"تقريبا"" أن تتجاهل الحاجة الى التفاوض ولو‬ ‫من وقت لخأر‪ .‬ولكن مع السف‪ ،‬يعد التفاوض مجال ً يكمن فيه العديد من‬ ‫الشراك الخفية التي ترقد بانتظار الغافلين أو المتهورين‪.‬‬ ‫هناك قاعادة مهمة في التفاوض يجب أن تبقى نصب عاينيك‪:‬‬ ‫نحن ل نحصل عالى ما نريده في هذه الحياة بل نحصل عالى ما نتفاوض‬ ‫بشأنه‪.‬‬ ‫فالتفاوض هو عاملية النقاش المتبادل وتسوية البنود الخاصة باتفاق ما‪.‬‬ ‫وهو عاملية تبادلية بين طرفين لكل منهما احتياجات مختلفة‪.‬‬ ‫أنه 'عاملية اتصال بين شخصين أو أكثر يدرسون فيها البدائل للتوصل لحلول‬ ‫مقبولة لديهم أو بلوغ أهداف مرضية لهم'‪.‬‬ ‫ً‬ ‫مدركة ويستطيعا معا الوصول‬ ‫و التي يحدد فيها كل الطرفين احتياجاتهم ال ُ‬ ‫إليها‪.‬‬ ‫إن التفاوض هو عارض دائم الحضور في حياتنا‪ ،‬في كل بيوتنا وأماكن عاملنا‪،‬‬ ‫عاندما يجري الحديث" بين أب وابنه عان سبيل تحسين عالمة الرياضيات ‪،‬فإنما‬ ‫هم يمارسون التفاوض‪،‬وينطبق الوصف ذاته عالى الزوجين عاندما يتفقان عالى‬ ‫توزيع المهام في المنزل ومن سيتسوق الحاجيات في عاطلة نهاية السبوع‪.‬‬ ‫وفي مكان العمل تحتل المفاوضات الموقع الغالب عالى غيره‪ .‬فكلمة‬ ‫مفاوضات تعني بالصل اللتيني)‪(negotiatus‬أي"الستمرار في العمل‪.‬‬ ‫أن هدف التفاوض هو الوصول إلى حل وسط يرضي جميع الطراف‪،‬‬ ‫فالتفاوض الناجح هو الذي ل يكون فيه فائز مطلق أو خأاسر مطلق‪ ،‬أما إذا‬ ‫اعاتبر أحد الطرفين أن الهدف من التفاوض هو هزيمة الخصم وتحقيق الفوز‬ ‫بأي ثمن‪ ،‬فإن هذا قد يكون له عااقبة وخأيمة وقد يؤدي إلى عاكس المطلوب‪.‬‬ ‫ويتضح ذلك من هذين المثالين‪:‬‬ ‫مثال ‪:1‬‬ ‫إذا أجبر العاملون في مصنع ما الدارة عالى رفع الجور بدرجة كبيرة عان‬ ‫طريق التهديد بالضراب عان العمل‪ ،‬فقد يكون العمال هنا قد حققوا ظاهريًا‬ ‫النتصار في المفاوضات عالى أصحاب الشركة‪ ،‬ولكن ماذا سيحدث" إذا لم‬ ‫حا كافية لتمويل هذه الزيادة في الجور‪ ،‬قد يؤدي ذلك إلى‬ ‫تحقق الشركة أربا ً‬ ‫تسريح العاملين‪ ،‬وبالتالي فهم الخاسرون في النهاية‪.‬‬ ‫مثال ‪:2‬‬ ‫تفاوضت شركتان بشكل تنافسي عالى كمية محدودة من المواد الخام كانت‬ ‫جاهزة للشحن الفوري‪ ،‬وكانت الخصومة" والعداوة مستحكمة بينهما في‬ ‫سعرا باهظًا‬ ‫مجال المبيعات لسنوات طويلة‪ ،‬فعرضت إحدى الشركتين‬ ‫ً‬ ‫للمواد الخام لعلمها أن الشركة الخأرى لن تستطيع دفعه‪ ،‬وبالتالي تمكنت‬ ‫من الفوز بالمواد الخام‪ ،‬إل أن ارتفاع التكاليف منعها من تحقيق الربح‬ ‫المطلوب مما أدى إلى سوء الموقف المالي للشركة في النهاية‪ .‬ولكن في‬ ‫المثالين السابقين ماذا لو أن محور التركيز تحول من التنافس إلى التعاون ؟‬ ‫لقد كان بإمكان العاملين والدارة في المثال الول أن يتوصلوا إلى حل‬ ‫وسط بصياغة زيادة في أجور العمال يتم ربطها بتحسن النتاج ورفع أرباح‬ ‫‪8‬‬ ‫الشركة‪ ،‬فيتم بذلك تلبية حاجة العمال للمزيد من المال وحاجة الشركة‬ ‫للمزيد من النتاج والرباح‪ ،‬وفي المثال الثاني كان يمكن أن يتفق الطرفان‬ ‫عالى تقسيم المواد الخام بينهما عالى نحو منصف يضمن استمرارها في‬ ‫النتاج‪.‬‬ ‫مما سبق يتضح لنا‪ :‬أن الميل لتبني الحلول الوسط هو الساس الذي يرتكز‬ ‫عاليه التفاوض المؤدي لفوز كل الطرفين‪.‬‬ ‫ولبد هنا التمييز بين التفاوض بهذا المعنى وبين ما يقوم به بعض الطراف من‬ ‫التلعاب والخداع والكراه الجباري حتى يصلوا لحتياجاتهم عالى حساب‬ ‫الطراف الخأرى‪.‬‬ ‫عاليك أن تنتبه إلى أن الهدف من التفاوض ليس فوز طرفي التفاوض في كل‬ ‫ما يصبون إليه‪ ،‬التفاوض هو وسيلة تشعرك أنت والطرف الخأر بينما تغادرا‬ ‫طاولة المفاوضات بأن كليكما قد فاز‪.‬‬ ‫إذا بدأ شخصان بالتفاوض عالى برتقالة ربما يقرران في النهاية أن يشطرا‬ ‫البرتقالة إلى نصفين‪ ،‬فيحصل كل منهما عالى نصف ماكان يصبو إليه‪ ،‬فيقرر‬ ‫الشخصان أن يقوم أحدهما بشطر البرتقالة بينما يقوم الخأر باخأتيار الشطر‬ ‫الذي يرغب بالحصول عاليه‪ ،‬وبينما يقوم الشخصان بالفصاح عان احتياجاتهما‬ ‫الخفية‪ ،‬والهدف وراء سعيهما للحصول عالى البرتقالة يكتشفان أن أحدهما‬ ‫يسعى للحصول عالى عاصير البرتقالة في الوقت الذي يسعى فيه الخأر‬ ‫للحصول عالى القشرة لعاداد كعكة‪ ،‬وبذلك يتوصل الفريقان إلى مخرج‬ ‫سحري يجعل كلهما فائزا دون أدنى خأسارة‪.‬‬ ‫التفاوض القوي يعلمك كيف تفوز عالى طاولة التفاوض بينما تُشعر الطرف‬ ‫الخأر أنه قد فاز‪.‬‬ ‫والتفاوض هو موقف تعبيري حركي قائم بين طرفين أو أكثر حول قضية من‬ ‫القضايا يتم من خألله عارض وتبادل وتقريب ومواءمة وتكييف وجهات النظر‬ ‫واستخدام كافة أساليب القناع للحفاظ عالى المصالح القائمة أو للحصول‬ ‫عالى منفعة جديدة بإجبار الخصم بالقيام بعمل معين أو المتناع عان عامل‬ ‫معين في إطار عالقة الرتباط بين أطراف العملية التفاوضية تجاه أنفسهم‬ ‫أو تجاه الغير‪.‬‬ ‫وهناك مفهومين للتفاوض‪:‬‬ ‫مفهوم المواجهة‪ :‬يعتقد بعض الناس أن التفاوض أشبه بلعبة شد الحبل حيث‬ ‫يوجد فائز واحد في التفاوض‪ ،‬مما يعني أن يكون الطرف الخأر هو الخاسر ول‬ ‫بد‪ ،‬وقد يكون هؤلء عادوانيين يميلون بطبعهم للدخأول في مشاحنات‪ ،‬فيرون‬ ‫في التفاوض فرصة لخأتبار قوة بأسهم وإظهار تفوقهم‪ ،‬أو قد يكون هذا‬ ‫المفهوم الخاطئ للتفاوض قد تكون لديهم نتيجة لبعض التجارب الشخصية‬ ‫التفاوضية أحسوا فيها كما لو كانوا قد خأدعاوا أو بدوا أقل ذكاء من الطرف‬ ‫الخأر‪ ،‬ولكننا نقول‪:‬إن التفاوض الفعال ليس عاملية مواجهة‪ ،‬ليس مباراة‬ ‫جا بالنصر عاندما يسقط‬ ‫ملكة ذهنية يرفع فيها أحد الطرفين قفازه عااليًا مبته ً‬ ‫الطرف الخأر عالى الرض‪.‬‬ ‫فليس هناك حاجة عالى الطلق إلى أن ينطوي التفاوض عالى الخصومة" أو‬ ‫العداوة‪.‬‬ ‫مفهوم التعاون‪:‬‬ ‫‪9‬‬ ‫وثمة مفهوم آخأر للتفاوض‪ ،‬فكثير من الناس يعتقدون أن التفاوض هو وسيلة‬ ‫للتوصل لتفاق‪ ،‬وهؤلء يكونون ميالين بطبعهم للحلول الوسط‪ ،‬فهم ل‬ ‫ينظرون للمور من جهة وجود منتصر وخأاسر ولكن من جهة وجود رضا‬ ‫متبادل وفوز لكل الطرفين‪ ،‬وهذا هو المفهوم الصحيح" للتفاوض والذي يقوم‬ ‫عالى اعاتباره تعاونًا ل مواجهة‪ ،‬فهو فرصة للعمل المشترك بين طرفين‬ ‫لتحقيق هدف ل يستطيع أحدهما إنجازه بمفرده‪.‬‬ ‫التفاوض يهدف أساسا للحصول عالى شيء أفضل مما كنت ستحصل عاليه‬ ‫من غير التفاوض‪.‬‬ ‫في عاام ‪ 1985‬وفي ضل ظروف النغلق وجمود العلقات المريكية‬ ‫السوفيتية اعاتقل مكتب المباحث الفيدرالية المريكي عاضو من أعاضاء وفد‬ ‫سوفيتي في المم المتحدة" اسمه زاخأاروف بتهمة التجسس‪.‬‬ ‫فعرض التحاد السوفيتي صفقة للمقايضة دانيلوف مقابل زاخأاروف‬ ‫فكان لدى المريكيين رد واحد فقط ل ثاني له وهو‬ ‫ل مجال للمقايضة‬ ‫وانتهت المفاوضات‬ ‫لقد كان ذلك خأطأ كبير‪.‬‬ ‫فالتفاوض الفعال يمكن أن يفتح البواب مرات ومرات والمفاوضون‬ ‫الفعالون ل يعرفون فقط كيف يفوزون في المفاوضات‪ .‬بل يعرفون كيف‬ ‫يفوزون ويجعلون الطرف المقابل مع ذلك يحس بأنه قد فاز أيضا‪.‬‬ ‫وهم أيضا يستطيعون مواجهة أي موقف والتوصل لحلول تبدوا كأنها عاادلة‬ ‫للطرفين‪.‬‬ ‫هذا هو جوهر التفاوض الفعال‬ ‫فما عالقة المكسب المتبادل التي تتحدث عانها غالبية كتب التفاوض إل‬ ‫خأدعاة كبرى حيث يسعى الطرفان في كثير من الحيان إلى نفس الهدف‪.‬‬ ‫فإذا كنت بائعا مثل فسوف تسعى إلى أقصى ما يمكن من كسب نقود‬ ‫الطرف الخأر أما إذا كنت مشتريا فستسعى إلى أقصى حد من الخصم‬ ‫عالى السعار وأفضل الشروط‪.‬‬ ‫فليس هناك في الواقع مكسب متبادل وإنما شعور ‪ -‬مجرد شعور‪ -‬متبادل‬ ‫بالمكسب‪.‬‬ ‫فهل تحقيق ذلك الشعور يبدوا مستحيل ؟‬ ‫ليس هذا هو رأي ارماند هامر مدير شركة اوكسيدتنال بتروليوم‪.‬‬ ‫حتى يمكن حل الزمة اقترح هامر عالى السوفيت أن يوافقوا أيضا عالى‬ ‫إطلق سراح المنشق السوفيتي يوري ارلوف وزوجته وبذلك تمت الصفقة‪.‬‬ ‫وكانت النتيجة" إن أمريكا لم تقايض دانيلوف" ب زاخأاروف ولكنها مع ذلك‬ ‫استردته واسترد السوفييت احد رجالهم ‪ .‬وبذلك حصل كل الطرفين عالى ما‬ ‫يريدون‪.‬‬ ‫في هذه الحالة المفاوض المريكي هامر قام بتطبيق إحدى قواعاد التفاوض‬ ‫الفعال ومضمونها هو‪ :‬لتسمح بوجود قضية واحدة فقط عالى مائدة‬ ‫التفاوض‪ ،‬فوجود قضية واحدة مطروحة للنقاش يعني انه لبد من وجود‬ ‫فائز وخأاسر‪ .‬لذلك يتعين عالى المفاوض أن يطرح قضية أخأرى ليوفر جوا‬ ‫للمساومة ويفسح مكانا للمناورة"‪.‬‬ ‫‪10‬‬ ‫إذا فالتعريف العلمي للتفاوض هو‪:‬‬ ‫عاملية اتصال بين شخصين أو أكثر يدرسون فيها البدائل للتوصل لحلول‬ ‫مقبولة لديهم أو بلوغ أهداف مرضية لهم'‪.‬فهو موقف يتبارى فيه تعبيريا‬ ‫طرفان أو أكثر من خألل مجموعاة من العمليات ل تخضع لشروط محددة‬ ‫سلفا حول موضوع من الموضوعاات المشتركة‪ ،‬يتم فيه عارض مطالب كل‬ ‫طرف وتبادل الراء‪ ،‬وتقريب وجهات النظر‪ ،‬وموائمة الحلول المقترحة‪،‬‬ ‫وتكييف التفاق‪ ،‬واللجوء إلى كافة أساليب القناع المتاحة لكل طرف لجبار‬ ‫الطرف الخأر عالى القبول بما يقدمه من حلول أو اقتراحات‪ ،‬تنتهي باتفاق‬ ‫يتبادل بموجبه الطراف المواد المطلوبة‪ ،‬ويكون ملزما اتجاه أنفسهم واتجاه‬ ‫الغير‪.‬‬ ‫من هنا نقول‪ :‬يجب أن يكون عالى مائدة التفاوض طرفين عالى القل‪ ،‬فنحن‬ ‫ل نتفاوض مع أنفسنا‪.‬والمفاوض عاموما يجب أن يتمتع إضافة إلى إلمامه‬ ‫بموضوع التفاوض بعقلية لماحة‪ ،‬وصبر غير محدود‪ ،‬والقدرة عالى الخأفاء‬ ‫المؤقت للراء والحقائق دون كذب‪ ،‬وأن يكون سلسا‪ ،‬ومرنا‪ ،‬وحاسما عاند‬ ‫اللزوم‪ .‬وأن تكون لديه القدرة عالى الربط بين الموضوعاات والعلقات‬ ‫المطروحة للمناقشة‪ .‬ومما ل شك فيه أن من يمتلك هذه الخصائص يصبح‬ ‫عالى درجة عاالية من المهارة التفاوضية‪ ،‬ولكن تبقى المشكلة العملية قائمة‪،‬‬ ‫حيث أن قليلين من المديرين الذين يهي‪:‬أن تصل قدراتهم إلى تحقيق هذه‬ ‫المعايير‪ ،‬وحتى مع اعاتبار أنها سمات شخصية فليس من السهل اكتسابها من‬ ‫خألل مجرد قراءة كتاب أو حضور برنامج تدريبي معين‪.‬لذلك يستحسن لكي‬ ‫نحسن قدراتنا التفاوضية أن نضع يدنا عالى العوامل التي تقف وراء فعالية‬ ‫التفاوض‪ ،‬والدور التي تؤديه العوامل في هذا المجال‪ ،‬وهذه العوامل هي‪:‬‬ ‫المعرفة‪ ،‬المهارة‪ ،‬والتجاهات‪ .‬والتي يندرج تحت كل منها مجموعاة من‬ ‫العناصر تمثل مبادئ من شأنها تحسين القدرات التفاوضية‪.‬‬ ‫‪11‬‬ ‫الفصل الول‬ ‫تعريف المفاوضات‬ ‫‪-1‬‬ ‫تعريف ‪ :1‬التفاوض هو النشاط الذي يتضمن مشاركة طرفين أو اكثر )أفراد‪،‬‬ ‫مجموعاات‪ ،‬وفود(‪ ،‬في إطار السعي ليجاد حل مرضي غير عانيف لقضية تهم‬ ‫الطرفين‪ .‬مع الخأذ بعين العاتبار واقع كل منهما‪.‬‬ ‫بالرغم من أن التعريف أشار إلى أطراف التفاوض والقضية محل التفاوض‬ ‫إل انه يبقى ناقصا‪ ،‬كونه لم يتطرق إلى كنه العملية التفاوضية‪.‬ ‫تعريف ‪:2‬‬ ‫يعرف بول ‪ pool‬التفاوض بالستناد عالى الميزات التي يتحلى بها المفاوض‬ ‫حيث أنه جعل منها جوهر العملية التفاوضية ويقول في هذا الشأن أن‪:‬‬ ‫"المفاوض الجيد هو ذاك الذي يمتلك سرعاة البديهة‪ ،‬لكن مع ذلك فهو يتميز‬ ‫بصبر غير محدود‪ ،‬يعرف كيف يكون متواضعا وحازما في آن واحد‪ ،‬يعرف‬ ‫كيف يراوغ دون أن يكون كاذب‪ ،‬يعرف كيف يجعل الشركاء يأتمنون به دون‬ ‫يبادلهم الشيء ذاته‪".‬‬ ‫تصطبغ التعاريف المقدمة بشأن العملية التفاوضية‪ ،‬بحسب اخأتصاص‬ ‫ومرجعية كل باحث وهو ما أفضى إلى تباين طريقة مقاربتهم لمفهوم‬ ‫التفاوض‪.‬‬ ‫بيد أنه سيتم الكتفاء بالتعريف الذي قدمه الباحث المريكي وليام مارك‬ ‫حبيب ‪ WILLIAM MARK HABEEB‬بفضل تمكنه من تلمس جوهر العملية‬ ‫التفاوضية بل جوهر الظاهرة السياسية‪ ،‬المتمثلة في القوة‪ ،‬ناهيك عان‬ ‫شمول تعريفه لباقي عاناصر العملية التفاوضية‪ ،‬كالطراف المتفاوضة‪ ،‬ووجود‬ ‫قضية محل تفاوض‪.‬‬ ‫تعريف ‪:3‬‬ ‫"تقتضي عاملية التفاوض بذل مجهودات من قبل الفاعالين بغرض الحصول‬ ‫عالى نتيجة جيدة ومقبولة لهم‪ .‬انطلقا من مواقف أولية متعارضة‪ .‬ويعود‬ ‫الفضل في التوصل لية صيغة اتفاقية إلى استخدام القوة طالما أن تغيير أحد‬ ‫الطراف أو كليهما لموقفه خألل التفاوض إنما يعود إلى سلوكيات الطرف‬ ‫الخأر‪".‬‬ ‫‪-2‬أنواع التفاوض‬ ‫التفاوض هو الوسيلة" التي يعتمدها الناس لحل الخلفات الناشئة بينهم‪،‬‬ ‫سواء كانت هذه الخلفات تتعلق بشراء سيارة جديدة ‪ ،‬أو نزاعاا عالى عاقد‬ ‫عامل‪ ،‬أو شرطا لصفقة بيع‪ ،‬أو تحالفا معقدا بين شركتين‪ ،‬أو معاهدة سلم‬ ‫‪12‬‬ ‫بين شعوب متحاربة ‪ .‬ويتم الجري عاادة وراء الحلول بواسطة"‬ ‫المفاوضات"‪ .‬فالتفاوض " كما أسلفنا ‪:‬هو السعي لقرار اتفاق من خألل‬ ‫الحوار وللتفاوض أنواع أو أشكال رئيسية فإما أن يكون التفاوض "توزيعيا"‬ ‫أو أن يكون " تكامليا" ‪.‬‬ ‫في النوع الول القيمة المتاحة للطراف ثابتة‪ ،‬ويسعى كل طرف للحصول‬ ‫عالى أكثر ما يستطيع من هذه القيمة‪ .‬وهنا يأتي مكسب أحد الطراف عالى‬ ‫حساب الطرف الخأر‪ ،‬وهذا ما يطلق عاليه " اللعبة ذات المجموع الذي‬ ‫يساوي صفر"‪ .‬أو التفاوض ذو الجمالي الثابت‪ .‬بل ربما يكون تعبير ) إربح _‬ ‫إخأسر( أكثر تمثيل لكل ماهو معني بالمر ‪.‬فالشغل الشاغل في التفاوض‬ ‫التوزيعي هو من سيحصل عالى حصة السد من الغنيمة‪ .‬فمثل‪ :‬بيع سجادة‪،‬‬ ‫حيث ل يعرف البائع والمشتري بعضهما‪ ،‬وليس هناك من عالقة تربطهما‪،‬‬ ‫وكل ماهو مهم في المر هو السعر‪ ،‬وكل جانب يفاوض من أجل الظفر‬ ‫بأفضل صفقة ممكنة ‪ ،‬وكل مغنم يحصل عاليه أحد الفريقين يعتبر" مغرما"‬ ‫للفريق الخأر‪.‬‬ ‫أيضا ‪ :‬المفاوضات عالى الجور بين أرباب العمل والعمال ‪ ،‬فإن أي قدر يتم‬ ‫التنازل عانه سيخرج من جيوبهم الخاصة‪ ،‬والعكس بالعكس‪.‬‬ ‫في التفاوض التوزيعي النقي‪ ،‬تكون القيمة المكتسبة الخاضعة‬ ‫للتجاذب"ثابتة" ويكون هدف كل جانب هو الحصول عالى أكبر قدر ممكن‬ ‫من الكعكة‬ ‫إن هدف البائع في صفقة توزيعية هو أن يتفاوض من أجل أعالى سعر متاح‬ ‫‪ ،‬بينما يتمحور هدف المشتري في الحصول عالى أقل سعر ممكن ‪ )،‬إن‬ ‫دولرا واحدا أكثر في جيب أحد الجانبين يعني دولرا أقل في جيب الجانب‬ ‫الخأر(‪.‬‬ ‫وهكذا يتنافس البائع والمشتري من أجل الحصول عالى أكبر مغنم ‪ ،‬فتبدأ‬ ‫لعبة " شد الحبل" فكل مفاوض يسعى )لسحب( الحد النهائي للصفقة‬ ‫بحيث يكون أقرب ما يمكن الى السعر المرغوب لدية) أو حتى لما وراء‬ ‫ذلك(‪.‬‬ ‫الرابطة والسمعة ل تعني إل قليل في هذه اللعبة‪ ،‬حيث أنه ل توجد نية لدى‬ ‫أي من المتفاوضين أن يبادل المكسب في الصفقة بمكسب في عالقته مع‬ ‫الجانب الخأر‪ .‬فمثل‪ :‬مدير تنفيذي نقل الى جهة أخأرى من المدينة‪ ،‬لهذا فهو‬ ‫يجد ّ في بحثه عان منزل قريب من مكان العمل ‪ ،‬ولن يكون مكترثا بعلقة‬ ‫طويلة المد مع من يبعه المنزل عاندما يبدأ بالتفاوض معه حول سعر البيت‪"،‬‬ ‫فالبائع غريب عانه‪ ،‬وسيبقى كذلك حتى بعد إتمام الصفقة‪.‬‬ ‫وتلعب المعلومات دورا هاما في هذا الشكل من التفاوض‪ ،‬فبقدر ما يجهل‬ ‫الطرف الخأر عان نقاط الضعف والفضليات لديك‪ ،‬وبقدر ما يعلم عان قوتك‬ ‫في المساومة‪ ،‬يكون موقعك التفاوضي أفضل‪ .‬فمثل ‪ :‬قد يكون مدير‬ ‫المبيعات أرعان لو أنه ترك الجانب الخأر يعلم بأنه ل يوجد لديه سوى القليل‬ ‫من الزبائن الخأرين الذين يمكن أن يشتروا منتجه‪.‬وفي المقابل قد يكون‬ ‫المشتري متلهفا لن يعلم الجانب الخأر بأن هناك مصنّعين آخأرين يقرعاون‬ ‫بابه وكلهم يرغبون بأن يكسبوا العقد‪.‬‬ ‫ولتحقيق النجاح في تفاوض توزيعي تذكر مايلي‪:‬‬ ‫‪13‬‬ ‫_ يمكن للعرض الول أن يصبح نقطة ارتكاز سيكولوجية‪ ،‬وهي بذاتها توطد"‬ ‫مجال المساومة‪ ،‬لقد أظهرت الدراسات أن نتائج المفاوضات غالبا ما‬ ‫ترتبط بعلقة مع العرض الول‪ ،‬لهذا ينبغي البدأ من المكان الصحيح‪.‬‬ ‫_ ل تفصح عان أي معلومات لها مغزاها عان ظروفك‪ ،‬بما في ذلك الدافع‬ ‫لعقد صفقة ما‪ ،‬ومصالحك الحقيقية أو القيود التي تكبل عاملك‪ ،‬وأفضلياتك‬ ‫للقضايا أو الخيارات‪ ،‬أو النقطة التي عاندها ستقبل بشروط التفاق وتترك‬ ‫طاولة المفاوضات‪.‬غير أنه في صالحك أن تدع الجانب الخأر يعرف بأن‬ ‫لديك خأيارات جيدة إذا لم يحالف الحظ هذه الصفقة بأن تبصر النور‪.‬‬ ‫_ إن المعلومات عان الطرف الخأر يمكن أن تكون ذات فائدة لك‪ .‬أجمع‬ ‫أكبر قدر ممكن من المعلومات عان ظروف الطرف الخأر وأفضلياته‪ ،‬بما‬ ‫في ذلك ما يقف وراء رغبته في عاقد صفقة‪.‬‬ ‫_استغل معلوماتك عان الطرف الخأر لتوظيفه في طرح عارضك أو طلبك‬ ‫الولي‪.‬‬ ‫_ ل تبالغ في ما تهدف إليه‪ ،‬فإذا طالبت بعنف أو بطمع‪ ،‬فقد يدفع هذا‬ ‫بالطرف الخأر لن يترك موقعه وينسحب‪ .‬وبذلك تكون قد أضعت فرصة‬ ‫إبرام اتفاق‪.‬‬ ‫أما لتفاوض التكاملي‪ :‬ففيه تتعاون الطراف من أجل تحقيق أقصى المنافع‪،‬‬ ‫بإجراء تكامل بين مصالحها ضمن اتفاق معين‪ ،‬بينما يجري بينهما "في‬ ‫الوقت ذاته" تنافس حاد من أجل اقتسام الغنيمة‪ .‬في التفاوض التكاملي‬ ‫ينبغي أن تكون ماهرا في إيجاد ...
View Full Document

  • Fall '19

  • Left Quote Icon

    Student Picture

  • Left Quote Icon

    Student Picture

  • Left Quote Icon

    Student Picture

Stuck? We have tutors online 24/7 who can help you get unstuck.
A+ icon
Ask Expert Tutors You can ask You can ask You can ask (will expire )
Answers in as fast as 15 minutes