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Unformatted text preview: TEORÍA GENERAL Y HERRAMIENTAS BÁSICAS 1 CAPÍTULO 1 TEORÍA GENERAL Y HERRAMIENTAS BÁSICAS M.A. MIGUEL VARGAS GUEVARA 2 TEORÍA GENERAL Y HERRAMIENTAS BÁSICAS 1.1 Conceptos e importancia de la Calidad Actualmente existe un gran número de directivos de empresas y organizaciones que están cada vez más convencidos de las ventajas que produce trabajar desde la perspectiva de la calidad, explicado principalmente por tres aspectos. En primer lugar, la calidad genera productos y servicios mejorados, tiene como meta la disminución de los costos de producción y por lo tanto persigue aumentar la rentabilidad financiera de la organización. En segundo lugar, es un factor de motivación y de integración de los trabajadores, ya que los procesos de calidad involucran a todos y cada uno de los miembros de una empresa. El mundo empresarial se ha desarrollado de una forma impresionante en los últimos tiempos, provocando una gran variedad y tipos de ofertas capaces de satisfacer cualquier demanda que se genere. Esto, unido a la crisis actual, conlleva a un sistema competitivo en el que variables tradicionales, típicamente económicas, como el precio, han pasado a segundo término, debido a que, por su tradicional importancia, han sido ya tenidas en cuenta por todas las empresas, ajustándolas al máximo y disminuyendo, con ello, las posibilidades de actuar a través de las mismas. El consumidor se encuentra en un estado ideal para la elección del producto o servicio, decidiéndose por aquel que más le satisface para cubrir sus necesidades, teniendo en cuenta todas las características del mismo. El cliente optará por aquel que, dentro del rango de precios que haya en el mercado, resulte más idóneo para su uso. Ese es precisamente el concepto de calidad que tiene el consumidor, la adecuación e idoneidad al uso. Pero, desde el punto de vista de la empresa, esa definición de calidad es insuficiente; hará falta algo más tangible para así poder crearla, desarrollarla y, cómo no, controlarla. En la frase control de calidad, la palabra calidad no tiene el significado popular de lo mejor en sentido absoluto. Industrialmente quiere decir mejor dentro de ciertas condiciones del consumidor. Dentro de estas condiciones son importantes: • • El uso a que el producto se destina. Su precio de venta. • • • • • A su vez estas condiciones reflejan algunas otras como son: Las especificaciones dimensionales y operativas de las características. La vida y los objetivos de la confiabilidad. Los costos de ingeniería y de fabricación. Las condiciones bajo las cuales el producto es elaborado. Los objetivos de la instalación y mantenimiento. No es práctico ni económico buscar perfección en esas condiciones y por esta razón, se aceptan tolerancias, la meta más bien es un nivel de calidad el cual establece un balance entre el costo del producto y el servicio que debe rendir. La calidad entonces debe estar determinada por el cliente, no por el ingeniero, ni mercadotecnia, ni por la gerencia general. Está basado en la experiencia real del cliente con el producto o servicio, medida contra sus requisitos y siempre representa un objetivo que se mueve en el mercado competitivo. La calidad del producto y servicio puede definirse como: M.A. MIGUEL VARGAS GUEVARA TEORÍA GENERAL Y HERRAMIENTAS BÁSICAS 3 La resultante total de las características del producto y servicio de mercadotecnia, ingeniería, fabricación y mantenimiento a través de los cuales el producto o servicio en uso satisfaga las esperanzas del cliente. El propósito de la mayoría de las medidas de calidad es el determinar y evaluar el grado o nivel al que el producto o servicio enfoca su resultado total. Algunos otros términos, como confiable, servicial y durable, en algunas ocasiones se han tomado como definiciones de la calidad del producto. Estos términos son, en realidad características individuales, que en conjunto constituyen la calidad del producto y servicio. Cuando existe un equilibrio económico entre estas características individuales en cuando se tiene calidad. Por ejemplo, el producto debe desempeñar sus funciones tantas veces como se le pida, a lo largo de su ciclo de vida estipulado, en las condiciones de ambiente y de servicio; en otras palabras, debe mostrar confiabilidad, al igual que el producto debe ser seguro. Debe establecerse un grado razonable de servicio y duración del producto, de forma que el producto sea apropiadamente servicial y durable, en su ciclo de vida. El servicio y la duración diseñados deben cumplirse para que el producto pueda considerarse como servicial. El producto debe tener un aspecto que agrade al consumidor, debe ser atractivo. Cuando todas las otras características del producto se encuentren balanceadas, la verdadera “calidad” resulta de ese conjunto que proporciona la función deseada, con la mayor economía, teniendo en consideración entre otras cosas la obsolescencia y servicio del producto, es decir el concepto debe estar orientado a la completa satisfacción del cliente. Un producto o servicio tiene calidad en la medida que satisfaga las expectativas del cliente o definida de otra manera, la calidad es el grado de adecuación de un producto al uso que desea darle el consumidor (Ishikawa). Como se ha visto hasta el momento la calidad es la satisfacción del cliente ¿pero quiénes son nuestros clientes?. Lo que podemos definir al cliente como aquella persona a quien un producto o proceso impacta, esto nos conlleva a dos tipos de clientes: 1. Los clientes externos incluyen no sólo al usuario final sino también a los procesadores intermedios y a los comerciantes. Otros clientes no son compradores sino que tienen alguna conexión con el producto, como los cuerpos regulatorios gubernamentales. 2. Los clientes internos incluyen tanto a otras divisiones de una compañía a las que se proporcionan componentes para un ensamble, como a otros a los que afecta, por ejemplo un departamento de compras que recibe una especificación de ingeniería para una adquisición, o la realización de una operación dentro del proceso necesaria para llevar a cabo otras operaciones, etc. Han existido diversos conceptos de calidad entre algunos de los autores tenemos a: Armand V. Feigenbaum, Walter A. Shewhart, W. Edwards Deming, Kaouru Ishikawa, Philip Cross Be, Joseph M. Juran, Genichi Taguchi entre otros, los cuales daré los principales aspectos de su filosofía sobre el concepto de calidad. En general, la definición de calidad que tienen estos expertos caen en dos categorías: M.A. MIGUEL VARGAS GUEVARA 4 • • TEORÍA GENERAL Y HERRAMIENTAS BÁSICAS El nivel uno de calidad es una manera simple de producir bienes o entregar servicios cuyas características medibles satisfacen un determinado set de especificaciones que están numéricamente definidas. Independientemente de cualquiera de sus características medibles, el nivel dos en calidad de productos y servicios son simplemente aquellos que satisfacen las necesidades de los clientes para su uso o consumo. En resumen, el nivel uno de calidad significa trabajar en las especificaciones, mientras que el nivel dos significa satisfacer al cliente. La definición de calidad según Feigenbaum Sin lugar a dudas, la definición de Feigenbaum es de nivel dos. De hecho, sus comentarios y definiciones son remarcados por su consistencia sobre satisfacer las necesidades y expectativas del cliente. Los puntos esenciales de Feigenbaum son: • • • La calidad tiene que estar definida en términos de satisfacción del cliente. La calidad es multidimensional. Debe estar definida comprensivamente. Debido a que los clientes tienen necesidades cambiantes, la calidad es dinámica. Sobre eso, Feigenbaum escribe “Un rol crucial de la Alta Gerencia para la calidad es el reconocer esta evolución en la definición de calidad que tienen los clientes, en distintas fases del crecimiento del producto. Si la evaluación de la calidad depende del cliente y se necesita retroalimentación mientras el producto se está desarrollando, entonces se está en capacidad de traducir dichas necesidades del cliente en características del producto. Feigenbaum observa que Mercadeo evalúa el nivel de calidad que esperan los clientes, así como lo que estarían dispuesto a pagar. Ingeniería reduce la evaluación de Mercadeo a especificaciones exactas. Esta necesidad de determinar lo que los clientes quisieran pagar para obtener una aproximación de su producto o servicio ideal, y luego traducir esta información en especificaciones para una variedad de características de productos y servicios, es la pesadilla que reta a todos los expertos en gestión de calidad total. El discurso de Feigenbaum parece débil en lo que respecta a la traducción de expectativas de clientes en características de producto o servicio. De igual manera, es difícil encontrar una mejor descripción de los componentes básicos de una organización moderna enfocada a la calidad que la establecida en el libro de Feigenbaum “Control Total de la Calidad”, en el cual menciona: "La calidad es una determinación del cliente, o una determinación del ingeniero, ni de Mercadeo, ni del Gerente General. Está basada en la experiencia actual del cliente con los productos o servicios, comparado con sus requerimientos, establecidos o no establecidos, conscientes o inconscientes, técnicamente operacionales o enteramente subjetivos. Y siempre representando un blanco móvil en un mercado competitivo. M.A. MIGUEL VARGAS GUEVARA TEORÍA GENERAL Y HERRAMIENTAS BÁSICAS 5 La calidad del producto y servicio puede ser definida como: Todas las características del producto y servicio provenientes de Mercadeo, Ingeniería, Manufactura y Mantenimiento que estén relacionadas directamente con las necesidades del cliente” 1. La definición de calidad según Shewhart El enfoque de su definición de calidad es consistente con una de nivel dos, en la cual los principales puntos de Shewhart son: • • • • Existen dos características de calidad: subjetiva (lo que el cliente quiere) y objetiva (propiedades del producto, independientemente de lo que el cliente quiere). Una importante dimensión de calidad es el valor recibido por el precio pagado. Los estándares de calidad deben ser expresados en términos físicos y características cuantitativamente medibles de los productos. La estadística debe ser usada para tomar información sobre el gran potencial que tienen muchos productos y servicios y traducirla en características medibles de un producto específico que satisfaga al mercado. Esta definición la escribió Shewhart en los años 20, la cual para tu tiempo estaba bastante avanzada y en algunos aspectos es muy superior a la que han escrito otros gurús contemporáneos que han seguido y aceptado sus conceptos. Por lo cual casi pasa desapercibida dicha definición. También en su libro “Control Económico de la Calidad en Manufactura” escrito en Nueva York en 1931 menciona. “Si tuviéramos que hablar inteligente acerca de la calidad de una cosa o de un producto, tenemos que tener en mente una idea clara de lo que es calidad. Ha sido suficiente con indicar que hay dos aspectos comunes de la calidad; el primero tiene que ver con la consideración de que la calidad de una cosa es algo totalmente independiente de la naturaleza del ser humano. La segunda tiene que ver con lo que nosotros sentimos, pensamos y que es resultado de la realidad objetiva. En otras palabras, hay un lado subjetivo de la calidad. Por ejemplo, tratamos con el concepto subjetivo de la calidad cuando intentamos medir lo bueno que es algo, por eso es imposible pensar que algo es “bueno” sin relacionarlo con algún deseo humano. De hecho, este concepto subjetivo de calidad está estrechamente relacionado con la utilidad o el valor de alguna propiedad física y objetiva que pueda tener algo por sí solo. Para la mayor parte, podemos pensar que las características objetivas de calidad que tiene algo pueden ser constantes y medibles, en el sentido de que las leyes físicas son cuantitativamente expresables e independientes en el tiempo. 1 ARMAND V. FEIGENBAUM, “Control Total de la Calidad”. M.A. MIGUEL VARGAS GUEVARA 6 TEORÍA GENERAL Y HERRAMIENTAS BÁSICAS Cuando analizamos la calidad desde un punto de vista subjetivo, se realzan serias dificultades comparativas. Para comenzar, hay varios aspectos del concepto de valor, que se pueden agrupar en cuatro clases: Uso, costo, estima o aprecio y cambio. Desde el punto de vista de control de calidad en manufactura, es necesario establecer estándares de calidad de una forma cuantitativa. Por esta razón estamos forzados a este tiempo para expresar dichos estándares tan pronto como sea posible, en términos de características objetivas y medibles. Sin embargo, esto no significa que la medida subjetiva de calidad no sea de interés. Por el contrario, esta medida es la que representa interés comercial. Viéndolo bien, hay, en un cierto momento, algunos deseos humanos, de todo lo que encierra un proceso, desde la fabricación de la materia prima hasta el ensamble del producto terminado de distinta clase. Estos deseos son estadísticos en naturaleza, mientras que la calidad de un producto terminado la dan en términos de características físicas deseados por un solo individuo, el cual no necesariamente sea el mismo que para los demás. El primer paso del ingeniero para tratar de satisfacer esos deseos, es el intentar traducir esos deseos en características físicas y medibles. Al asumir este paso, la intuición y el juicio juegan un importante rol tan importante como lo es el conocimiento humano inmerso dentro de ese deseo. El segundo paso para el ingeniero es establecer vías y formas de obtener un producto que pueda diferir de un arbitrario set de estándares de aquellas características de calidad que no son más que el fruto del azar”. La definición de calidad según W. Edwards Deming Deming es claramente consistente con la definición de calidad de nivel dos. El menciona como argumentos principales los siguientes: • La calidad tiene que estar definida en términos de satisfacción del cliente. • La calidad es multidimensional. Es virtualmente imposible definir calidad de un producto o servicio en términos de una simple característica o agente. • Hay definitivamente diferentes grados de calidad. Como calidad es esencialmente equitativo a la satisfacción del cliente, la calidad del producto A es mayor a la calidad del producto B, para un cliente en específico. Es decir, si A satisface las necesidades del cliente en un mayor grado que lo hace B. W. Edwards Deming menciona en su libro “fuera de crisis” de 1988, lo siguiente: "Los problemas inherentes en tratar de definir la calidad de un producto, casi de cualquier producto, fueron establecidos por el maestro Walter Shewhart. La dificultad en definir calidad es traducir las necesidades futuras de los usuarios en características medibles, solo así un producto puede ser M.A. MIGUEL VARGAS GUEVARA TEORÍA GENERAL Y HERRAMIENTAS BÁSICAS 7 diseñado y fabricado para dar satisfacción a un precio que el cliente pagará. Esto no es fácil, y tan pronto como uno se siente exitoso, encuentra rápidamente que las necesidades del cliente han cambiado y que la competencia ha mejorado, hay nuevos materiales para trabajar, algunos mejores que los anteriores, otros peores, otros más baratos, otros más caros. ¿Qué es calidad? Calidad puede estar definida solamente en términos del agente. ¿Quién es el juez de la calidad? En la mente del operario, produce calidad si toma orgullo en su trabajo. La mala calidad, según este agente, significa la pérdida del negocio o de su trabajo. La buena calidad, piensa, mantendrá a la compañía en el negocio. Todo esto es válido en industrias de bienes y servicios. La calidad para el Gerente de Planta significa obtener las cifras resultantes y conocer las especificaciones. Su trabajo es también el mejoramiento continuo de los procesos y liderazgo. La definición de calidad según Kaouru Ishikawa Esta definición está dentro del nivel dos. Menciona en forma amplia los principios de control de calidad y está claramente interesado en el aseguramiento de calidad a un nivel práctico. No menciona mucho sobre cómo los procesos de producción o atención, pueden ser diseñados para asegurar la satisfacción de necesidades y expectativas del cliente. Por otro lado, Ishikawa pone en claro que la prueba de alta calidad es la satisfacción de cualquier cambio en las expectativas del cliente. Los puntos esenciales de Ishikawa son: • La calidad es equivalente a la satisfacción del cliente. • La calidad tiene que estar definida comprensivamente. No es suficiente con decir que el producto es de alta calidad. Debemos enfocarnos en la calidad de cada departamento en la organización. • Los requerimientos y necesidades de los clientes cambian. Además, la definición de calidad es siempre cambiante. • El precio de un producto o servicio es una parte importante de la calidad. Ishikawa escribe que no importa qué tan alta es la calidad, pues si el producto tiene un precio M.A. MIGUEL VARGAS GUEVARA 8 TEORÍA GENERAL Y HERRAMIENTAS BÁSICAS más alto del recomendable, no podrá generar satisfacción en el cliente. En otras palabras, no se puede definir calidad sin haber considerado antes el precio. Kaoru Ishikawa menciona en su libro, ¿Qué es Control Total de la Calidad? El modelo japonés; Prentice Hall, 1985, lo siguiente: "Nos comprometemos con el control de calidad en orden de manufacturar productos con la calidad que pueda satisfacer los requerimientos del cliente. El mero hecho de contar con estándares nacionales no es la respuesta, esto es simplemente insuficiente. Los Estándares Industriales Japoneses (JIS) o estándares internacionales establecidos por la IEEE no son perfectos. Poseen muchos atajos. Los clientes no necesariamente están satisfechos con un producto que tenga los JIS. Podemos mantener en mente que los requerimientos del cliente cambian de año a año. Generalmente, aun cuando los estándares industriales cambien, esto no asegura que estén alineados con los requerimientos del cliente. Hacemos énfasis en la orientación hacia el cliente. Aquí, ha sido aceptado por los productores el pensar que le están haciendo al cliente un favor vendiéndoles sus productos. Esto lo llamamos un tipo de operación “por producto”. Lo que propongo es un sistema de “mercadeo interno”, en el que los requerimientos del cliente son analizados. En términos prácticos, propongo que los industriales estudien las opiniones y requerimientos del cliente y los tomen como referencia cuando diseñen, produzcan y vendan sus productos. Cuando desarrollen un nuevo producto, el fabricante deberá anticipar los requerimientos y necesidades del cliente. Como uno interprete el término "calidad" es importante. De manera somera, calidad significa calidad del producto. Más específico, calidad es calidad de trabajo, calidad del servicio, calidad de información, calidad de proceso, calidad de la gente, calidad del sistema, calidad de la compañía, calidad de objetivos, etc. La definición de calidad según Philip Cross Be La definición sobre calidad de Cross Be se puede apreciar en lo que menciona en su libro: Crosby Philip, "Quality is Free" Mc Graw Hill, New York, 1979, en el cual menciona lo siguiente: M.A. MIGUEL VARGAS GUEVARA TEORÍA GENERAL Y HERRAMIENTAS BÁSICAS 9 "El primer supuesto erróneo es que calidad significa bueno, lujoso, brillo o peso. La palabra "calidad" es usada para darle el significado relativo a frases como "buena calidad", "mala calidad" y ahora a "calidad de vida". Calidad de vida es un cliché porque cada receptor asume que el orador dice exactamente lo que el (ella) "el receptor", quiere decir. Esa es precisamente la razón por la que definimos calidad como "Conformidad con requerimientos", si así es como lo vamos a manejar.... Esto es lo mismo en negocios. Los requerimientos tienen que estar claramente establecidos para que no haya malentendidos. Las mediciones deben ser tomadas continuamente para determinar conformidad con esos requerimient...
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