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Unformatted text preview: 斯坦福细看系列 富国银行的交叉销售丑闻 由布赖恩·恩2019年1月 8日 介绍 公司庞大的零售银行部,被评为“银行业最有权势的女人”。 6 在2015年,富国银行第7位 近年来,越来越受到人们的重视企业文化和“高层基调”,并认为这些对组织结果的影响 上 巴伦周刊 的名单“最受尊敬企业”。 7 。而企业领导者和外界观察家,文化是一个重要的贡献者,员工敬业度,积极性和性能 富国银行的成功是建立在结合了深厚的客户关系与积极的销售文化文化和经济模式 ,这种关系的性质和对员工行为灌输期望值的机制还不是很清楚。 。公司的经营理念包括以下要素: 愿景和价值观。 富国银行的愿景是“满足客户的需求,并帮助他们成功地财政。”该 例如,德勤调查发现,高管94%的人认为工作场所文化是企业成功的关键,而62% 公司强调: 的人认为“明确界定和沟通的核心价值观和信仰”是很重要的。 1 我们的愿景无关与交易,推销产品,或挺大的大型化的缘故。这是关于建立终生 关系,一次一个顾客。......我们努力通过我们的利益相关者设定的完整性和原则 格雷厄姆哈维,Popadak和Rajgopal(2016)发现的证据表明,治理的做法和财政激励 性的性能世界上最伟大公司中标准的认可。这不仅是做正确的事更多。我们也必 措施可以加强文化; 然而,他们也发现,奖励可以在反对文化工作,特别是当他们的“奖 须这样做以正确的方式。 8 励员工达到指标,而不考虑的行动,他们把实现这个指标。”据其研究的参与者,“人们 总是会做你支付他们做什么,即使你说不同的东西。” 2 该公司认真地对待这些声明。据施通普夫,“[我们的目标]是我们文化的中心,重要的是 要我们的成功,并坦率地说,它已经可能是最显著贡献我们的长期业绩。” 9 ......“如果我 企业文化,财政奖励和员工行为之间的紧张关系是由富国银行交叉销售的丑闻说明 在这里有任何一个职业,它是文化的门将。” 10 。 交叉销售。 产品越多,一个客户与富国银行的更多信息,银行对客户,允许关于信 富国银行的文化,价值观和管理 用,产品和定价更好的决策。拥有多个系列产品的客户也显著更有利可图(见图表2) 富国银行早已健全管理的声誉。该公司利用其资金实力雄厚的金融高峰期间购买美联银 。据施通普夫: 行危机,形成了现在在该国第三大银行的资产,并且从随之而来的经济衰退主要是毫发 无损出现,以经营及股价表现居前它的对等组的(参见图1)。 在这[交叉销售]成功,你必须做一千个正确的事情。它需要长期的坚持,在系统 和培训,正确的团队成员的激励和认可显著投资,[和]花时间了解客户的财务目 标。 11 幸运 杂志称赞富国银行的“避免同行业的最愚蠢的错误,其余的历史。” 3 美国银行家 所谓的富国银行“被丑闻和声誉危机至少玷污了大银行。” 4 在2013年,它命名为董事会主 席兼首席执行官约翰·施通普夫“年度银行家”。 五 嘉莉Tolstedt,谁跑了 保守, 稳定的管理。 施通普夫的 前辈 管理团队包括11个直接下属,平均 谷歌金融学院 1 富国银行的交叉销售丑闻 27年的富国银行的经验。 12 决策是集体作出。据前首席执行官Richard Kovacevich,“没被认为是销售的整体性破坏“。 19 公司在保持道德操守方案对发现和解决利益冲突的指示 有一个人曾经运行富国银行也没有一个人可能是永远。这是一个队的比赛在这里“。 13 虽银行员工。它也保持了举报热线,通知违规的高级管理人员。此外,高层管理人员的激 然该公司保持独立的风险和监督机制,有的高层领导有责任确保正确的做法是嵌入在 励制度必须保护最佳实践一致的风险最小化,包括奖金挂钩灌输自己的文化公司的愿景 他们的部门: 和价值观,奖金挂钩的风险管理,禁止对对冲或质押股权奖励,持有,过了退休的规定 对于股权奖励,并为众多clawbacks触发器和在案件的奖金他们在那里获得了不当的回 收期(见图表3)。值得注意的是, 20 我们现在在公司内部谈论的最重要的事情是,我们必须管理我们的声誉杠杆就是 坚持我们的愿景和价值观。如果我们正在做的事情为我们的客户是正确的事情, 那么该公司将是非常良好的状态。......我们始终考虑的,我们所做的一切声誉的 影响。有一个在富国银行没有经理谁负责声誉风险。我们所有的业务经理在所有 业务线的负责。 14 最终,这些保护措施不足以阻止被证明是更加系统和顽固性比高级管理层意识到的 一个问题。在2016年9月,富国银行宣布,将支付9亿$ 185解决监管者和洛杉矶市,县 富国银行已经盖洛普列为“伟大的地方打工”多年,与美国公司的前五分之一的员工敬业 提起诉讼,承认员工有没有客户授权在五年内开设多达200万个账户。 21 虽然大,精比 度得分。 其他金融机构支付解决危机时代的违法行为的处罚更小。富国银行股价在消息(见图表 4)下跌2%。理查德·科尔德雷,消费者金融保护局局长,批评银行未能 交叉销售丑闻 在2013年,传言称富国银行员工在南加州的进攻战术都搞以满足他们的日常交叉销售目 标。 15 按照 洛杉矶时报 大约30名员工被解雇通过伪造签名而无需客户知识的开户和发行借记卡或信用卡,在某 些情况下。“我们发现在少数几个团队成员的明细,”富国银行发言人说。“我们的团队成 员做有目标。有时,他们可以通过一个目标所蒙蔽“。 16 据另一位代表,“这是我们非常 ......仔细监测其方案,让数千名员工的赛制和夸大他们的销售数字,以满足他们 重视的东西。当我们发现失误,我们做的一些事情,包括炒人鱿鱼“。 17 的销售目标,在极端压力下要求更高的奖金。而不是首先把它的客户,富国银行 建立和维持一个交叉销售计划,使银行和众多员工的服务本身,而不是,违反银 行机构的基本道德规范,包括信任的关键标准。 22 一些外界观察家声称,每天设定销售目标的银行的做法提出对员工压力过大。分公 司经理被分配的数量和类型的销售的产品配额。如果分支没有击中其各项指标,短缺加 入到第二天的目标。分公司员工们提供经济诱因,以满足交叉销售和目标的Customer 富国银行发言人回应说,“我们从来没有想要的产品,包括信贷额度,如果没有客户的 Service,个人银行家奖金接收到他们的工资的15%到20%和出纳员接收高达3%。 同意和理解被打开。在极少数情况下,当一个客户告诉我们,他们并没有要求他们有一 个产品,我们的做法是将其关闭,并退还所有相关费用。” 23 在一份新闻稿中,该银行说 ,“富国银行致力于把客户的利益的时候第一个100%,我们感到遗憾,并采取让客户可 能已经收到了产品,他们并没有要求任何情况下的责任。” 24 蒂姆·斯隆,在富国银行的时间首席财务官,驳斥了公司的销售系统的批评:“我不 知道任何霸道的销售文化。” 18 富国必须到位,以防止滥用多个控件。员工手册明确指出 ,“分裂客户存款和开多个帐户以增加潜在的激励性薪酬的目的是 该银行宣布了一系列措施和补救措施,其中一些已经到位前几年。公司聘请的独立 咨询公司审查所有 谷歌金融学院 2 富国银行的交叉销售丑闻 自2011年开账户,以确定潜在的未授权帐户。亿$ 2.6被退还给客户提供与这些帐户相 执行“的故事线是不是在这一点上的经济雪上加霜。” 33 关费用。5300名员工被终止在5年的时间。 25 嘉莉Tolstedt,谁领导了零售银行部,退役 。富国淘汰产品的销售目标和重新配置的分行级奖励,强调客户服务,而不是交叉销售 然而,尽管对财务的影响是微不足道的,证明了名誉上的损失是巨大的。当CEO斯 指标。 26 该公司还开发了新程序,核实开户并推出额外的培训和控制机制,以防止侵权 腾普夫美国参议院前出现,丑闻的叙事显著改变。参议员批评该公司对客户永久欺诈, 行为。 27 把过多的压力对底层员工,并没有持高级管理人员负责。特别是,他们尖锐地批评说, 董事会并没有收复了从斯腾普夫或前任零售银行头嘉莉Tolstedt,谁与薪酬价值1.246亿 $在今年夏天早些时候退休显著工资。 34 尽管如此, 在随后的几周,高级管理人员 和董事会在努力寻找认识银行的违规行为的严重程度,承认错误,并说服该问题包含公 众之间的平衡。他们强调,擅自开设账户的做法仅限于少数员工:“人的99%的人得到 马萨诸塞州参议员沃伦告诉施通普夫: 它的权利,人在社区银行1%的人没有。......这是人们试图满足最低目标挂在他们的工作 。” 28 他们还声称,这些行动并不代表更广泛的文化: 你知道,这里是真正打动了我这一点,施通普夫先生。如果您出纳员的一个了 $ 20钞票一把了钱箱的,他们很可能被看为盗窃刑事指控。他们可以在监狱。但 是你挤你的员工的突破点,这样他们就骗客户,你可以抬高你的股票的价值,并 把数亿美元在自己的口袋里。而当这一切炸毁了,你留下你的工作,你留下数百 万美元的奖金,而你又在电视上指责成千上万的$ 12一小时的员工谁只是试图满 足使你丰富的交叉销售配额。这是关于问责制。你应该辞职。你应该还给你,而 这个骗局是怎么回事接过钱, 35 我想要很清楚,我们从来没有执导也不希望我们的团队成员提供产品和服务的客 户,他们不想。这不利于我们的客户,这是不利于我们的业务。这是对我们的主 张作为一个公司的一切。 29 如果(员工)都不会做,我们要求他们的事做,把客户至上,恪守我们的愿景和 价值观,我不希望他们在这里。我真的不知道。... 1%的认为没有错,谁,我们 继听证会,董事会宣布,聘请外部律师Shearman&Sterling律师进行此事进行独立调查 解雇,终止,在没有办法反映了我们的文化,也体现了伟大的工作,其他绝大多 。施通普夫被要求放弃$ 41万,Tolstedt的优秀,未授予的股权奖励$ 19日万美元。这 数人做的。这是一个虚假的故事。 三十 是历史CEO薪酬的最大clawbacks和最大的金融机构之一。理事会规定,可能会发生其 他clawbacks。无论是高管将获得奖金2016年,施通普夫并同意放弃薪水,而调查正在 进行中。 36 他们还指出,对客户和银行的财务影响是极其有限的。200万个可能未经授权的账户中 ,只有115000所发生的费用; 这些费用总计$ 260万或平均25 $每个帐户,该银行已经 退还。受影响的客户并没有作出负面的反应: 两个星期后,施通普夫辞职没有任何解释。他没有收到遣散,并重申承诺不调查期 间出售股份。该公司宣布,将分离董事长和CEO的角色。 37 蒂姆·斯隆,首席运营官,成 我们已经有客户反应非常,非常低的量,因为这发生了。......我们派出115000信 件到的人说,你可以有你不想在这里是你支付作为其结果的任何费用退款的产物 为CEO。首席独立董事斯蒂芬·桑格成为非执行董事; 伊丽莎白公爵,导演和前美联储 理事,填补了新设立的职位为副主任委员。 。而我们得到了非常少的反馈也是如此。 31 实践也没有对公司整体的交叉销售率产生重大影响的,由最大的每户0.02产品增加了报 告的度量标准。 32 根据一个 独立调查报告 在2017年4月,公司董事会公布的结果及其 谷歌金融学院 3 富国银行的交叉销售丑闻 独立调查,其严厉批评了银行的领导,销售文化,绩效系统和组织结构的交叉销售丑闻 与商务人士和集团风险管理人员和他们的工作人员作为“第一道防线”。 的根本原因(见图表5)。 施通普夫约翰认为,这一系统“更好地分散决策管理风险,并产生更好的业务决策,因 性能和激励。 该报告指责该公司的出版业绩记分卡的做法,用于创建“压力对员工 为他们提出了更贴近客户。” 39 出售不想要的或不需要的产品给客户,并在某些情况下,打开未授权的帐户。” 38 董事会报告还批评了控制功能不理解销售的做法违反系统性: 员工“害怕受到惩罚”未能达到目标,即使在这些目标是高得不合理的情况: 某些控制功能往往采取了狭窄的“交易”的方式问题,因为它们出现。他们专注于 特定的员工投诉或个人官司摆在他们面前,缺少机会,把它们放在一起在可能已 在许多情况下,社区银行的领导认识到,他们的计划是无法实现的。他们通常被 泄露的销售实践问题更显著比表示赞赏系统性的方法。 称为50/50计划,这意味着有一个期望,只有一半的地区将能够满足这些需求。 为社区银行战略规划负责人被引述说,我们的目标制定过程是一个“平衡的行为”,并承 首席运营风险官 认“低目标造成较低的性能和较高的目标,增加作弊的百分比。” 没有查看销售行为或赔偿问题作为她的任务范围内,但由于企业和其他控制功能 (法律部,人力资源部,审计和调查)行的责任。她认为销售游戏作为一个已知 的问题,是管理良好,包含小。 该报告还指责进行管理,“容忍低质量的账户作为必然的副产品销售驱动型的组织 。” ... 管理特点这些低质量的账户,包括产品后来取消或从未使用过,而且客户不想要 法律部门的重点 或需要的产品,如“打滑”,并认为滑移一定量的在任何零售环境中开展业务的成 主要是可量化的货币成本,损害赔偿,罚款,处罚,恢复原状。相信这些成本会 本。 相对温和,法律部门没有认识到销售完整的问题反映了系统性崩溃。 该报告指责管理未能识别“的目标和不良行为[即使]这种关系是清楚地看到在数据之间的 人力资源 关系。作为销售目标变得更加难以实现,处理不当的速度上涨。”值得注意的是,该报 告发现,‘谁从事不当行为的员工,最常见的他们与销售压力的行为,而不是薪酬激励机 制。’ 有记录在其系统中的大量信息,[但]它没有发展到巩固销售行为问题的信息,并 对其进行报告的手段。 内部审计部门 组织结构。 此外,该报告称,“公司控制功能是由[A]分散的组织结构的限制”和描述 企业的控制功能保持“相当尊重的文化经营单位。” 通常发现,设计,检测,调查和修复的销售实践违反流程和控制都在减少销售行 为相关的风险有效。......作为一般事项,但是,审计也没有试图确定的不道德销 售行为的根本原因。 集团风险领袖“率先在评估和其业务单位内解决风险”,但都“听命主要是为了其业务 该报告认为, 的负责人。”例如,社区银行集团风险官直接报告给社区银行的头仅在虚线的基础上向 中心首席风险官。结果是, 风险管理...通常发生在业务, 谷歌金融学院 而集中化的可行性是受富国银行内相当大的分歧,事件表明,一个强大的中央集 权风险的功能是最适合于风险的有效管理。 领导。 此外,董事会报告批评CEO斯腾普夫和社区银行业务主管凯莉Tolstedt为 4 富国银行的交叉销售丑闻 领导力的失败。 据报道,施通普夫并不欣赏的销售行为侵犯范围和规模:“施通普夫的,以销售文 化的承诺......让他尽量减少与它的问题,甚至当振振有词地引起他的注意”例如,他还没 内和社区银行外。她和她的团队风险官不但没有升级的社区银行之外的问题,而 且还努力阻止这样的升级。... Tolstedt从来不主动上报的销售实践中的问题,并 在呼吁专门这样做,她和社区银行提供被概括为,不完整的,并且被很多人误解 查看的报表。 反应过来负得知员工的1%,在2013年被终止的销售行为违反:“在他看来,富国银行员 工的1%被终止的事实,意味着员工的99%的人正确地做他们的工作。”与此相一致,该 报告发现,施通普夫“不是富国银行内认为谁的人想听到的坏消息或处理冲突。” 在最初的 洛杉矶时报 文章强调潜在的违规行为,“销售办法”被列入为“值得关注的风险 ”的报告中充分板与板的风险委员会。2014年开始,此后继续进行,董事会收到了来自 社会各界的银行,企业风险办公室,企业人力资源“的销售实践问题正在接受审查,并 注意报告,并在2015年年初,与他们相关的风险已经下降。 ” 该报告承认,Tolstedt银行的财务表现作出的贡献: 她多年来与社区银行的强劲的财务业绩已计入,并被认为是人谁跑了“纪律严明 ”的一切“搞定了。”社区银行的员工敬业度和客户满意度调查增强了她的领导和管 理的积极看法。施通普夫已经为Tolstedt的智力,工作热情,智慧和纪律极大的 尊敬,并认为她是“最辉煌”的社会,他所见过的银行家。 董事会成员表示,通过对2015年5月的风险委员会,低估终止销售的做法违反员工 数量作了介绍“他们误导”的观点,通过Tolstedt在2015年10月作出了委员会的报告“最小 化和低调下沉‘”,并在这些报表中的指标表明,被滥用的可能性是问题’ 继洛杉矶市检察长官司,董事会聘请了第三方顾问来调查的销售行为,并进行潜在 与此同时,那是她的管理风格的关键,描述她是“痴迷控制,尤其是对社区银行的负面 客户危害的分析。董事会没有学过,直到它被包含在和解协议在2016年9月终止侵犯员 信息”和断层她维护人员“的‘小圈子’是支持她,增强了她的看法和保护她。”她‘的抵制和 工的总数。 反对高级区域银行领导的近乎一致的观点,即销售目标是不合理的,并导致负面结果和 不当行为。’ 富国银行的响应。 该报告的发布,富国银行宣布了一系列措施,集中并加强控制功 能。董事会还宣布,它将夺回从Tolstedt发行在外的股票期权奖励额外的$ 47.3万美元 和施通普夫在先前授予的股权奖励额外的$ 2800万美元。 40 Tolstedt和一些她圈内的人狭隘性和防御性,不喜欢被质疑或听到的负面信息。 社区银行中甚至高级领导人们经常害怕或播出相反的观点气馁。 长期悬 施通普夫“意识到Tolstedt的缺点作为一个领导者,但也认为她作为有显著的优势。 董事会报告及相关行为没有制止股东和监管部门的压力。在公司2017年年度会议上,该 ” ......他“被部分接受Tolstedt的缺陷,因为她的其他优点和她的驾驶结果的能力,包括交 公司的15名董事的9收到不到75%的支持率和4接受小于60%,其中董事长斯蒂芬·桑格 叉销售的。” (56%),风险管理委员会恩里克·埃尔南德斯(53%)的头,头的企业责任委员会费 德里科·佩纳(54%)和辛西娅·米利谁为首的信贷委员会(57%)。 41 该银行随后宣布 董事会。 最后,报告评价由董事会负责监督销售实践违法行为,并得出结论,“在 6名董事,包括桑格,谁被替换了伊丽莎白公爵作为董事会主席的辞职。 董事会有规律地在这个问题上从事的过程; 然而,管理报告并没有准确地传达了问题的 范围。”该报告发现, Tolstedt有效的挑战,并从两个抵制审查 谷歌金融学院 五 富国银行的交叉销售丑闻 富国银行继续努力重新审视其业务的各个方面。在2017年八月,该公司增加了潜在 系统应鼓励提高公司的目标而不损害文化的成就是什么? 的未经授权的使用者帐户数量的估计 4.参与富国银行的交叉销售丑闻美元很小(不到600万的直接费用$),但银行的声誉损 350万,并发出退款额外的2.8亿$。 42 该银行还宣布,它标识销售的做法违反它的两个汽 失是巨大的。企业如何备,似乎没有被“材料”的金融意识,但最终对业务和声誉产 车及抵押贷款部门。二月2018年,理由是“深受广大消费者的侵犯,”美国联邦储备委员 生重大影响的问题? 会采取了放置在该公司的资产规模严格限制,从不断增长的过去的资产也有在年底的 $ 1.95万亿,禁止银行的前所未有的行动,直到它表现出了改善企业的控制。据美国联 邦储备委员会主席耶伦: 5.独立调查的结论是,“一个强大的中央集权风险的功能是最适合于风险的有效管理。” 这是结论正确吗?哪些步骤可以在分散的组织管理人员采取不会产生不必要的官僚 作风尽量减少监督漏洞? 我们不能在任何银行容忍普遍和持久的不当行为和富国银行损害了消费者的预期 ,强大而全面的改革,将落实到位,以做出一定的滥用不会再出现。我们今天所 6.富国银行的交叉销售丑闻突出了高性能的执行,其行为最终不与公司价值不符的挑战 。多少自主权应该高性能高管被给予?企业如何平衡自主权和问责制? 采取的执法行动将确保富国银行不会扩大,直到它能够使安全与管理其所有的风 险,保护客户所需要的保护做的。 43 7.独立调查很大程度上免除董事富国银行董事会。多少怪董事会是否值得?拿什么做不 同,以防止交叉销售问题来自滚雪球? 在2018年4月,该行同意以A $ 1十亿结算与消费者金融保护局和通货监理办公室,以解 决汽车及抵押贷款的违规行为。两个星期后,它同意支付亿$ 480在交叉销售解决证券 集体诉讼。2018年12月,公司与50周州的检察长解决交叉销售,汽车贷款和抵押贷款 8.富国银行不得不代替正常管理系统的组成部分,包括风险管理,审计,法律,人力资 侵犯公民权利定居,并同意支付百万$ 575 源等。此外,这些基团的是 - 至少在一定程度上感知的销售做法侵犯了消费者银行 。然而没有一个人认识到这一问题的系统性或采取必要的措施来解决它。企业如何 衡量其管理系统是否 有效 在确定和降低风险? • 为什么这一点很重要 1.富国银行的薪酬体系强调交叉销售作为奖励薪酬激励给员工一个性能指标。该公司还 公布了排名上的销售指标,包括交叉销售各个分支记分卡。是公司错用交叉销售作 为其激励机制的指标?请问程序都更好地工作,如果结构不同?独立报告表明,员 1 德勤,“核心信仰与文化:主席的调查结果显示,”(2012年)。 2 约翰·格雷厄姆,坎贝尔河哈维,吉利安Popadak和湿婆Rajgopal,“企业文化:从现场的证据,” 工的压力是更大的贡献比财政激励不当行为。这是评估是否正确? 社会科学研网络( 2016)。 3 亚当LASHINSKY,“在风云” 财富( 2009年5月4日)。 4 玛丽亚ASPAN,“富国银行的斯腾普夫年的2013银行家” 五 同上。 6 Tolstedt入选名单不断2003年至2015年,并命名为1号在2010年见萨拉Lepro,“井Tolstedt在顶部 美国银行家( 2013年11月21日)。 权力榜的” 美国银行家( 2010年9月27日)。 2.科级员工被诱因增加每户的产品,但高级执行奖金制度没有包括这个指标。难道这种 脱节造成未能更早认识到这个问题? 7 维托J. Racanelli,“苹果上衣尊敬的公司巴伦名单”, 8 富国银行 愿景和价值观 写在小册子的形式在90年代初,并分发给所有员工。见富国银行“的愿景 巴伦周刊( 2015年6月27日)。 和富国银行的价值观,”(访问日期:2016年11月1日)。 3.富国银行自诩其愿景和价值观和文化。通过若干措施,这些已经给公司的业绩是非常 有益的。应该高管考虑哪些因素,以确保薪酬和绩效 谷歌金融学院 9 “富国银行高盛美国金融服务贸易洽谈会” CQ FD披露( 2015年12月8日)。 10 玛丽亚ASPAN,同上。CIT。 6 富国银行的交叉销售丑闻 11 富国银行,2010年年度报告。 12 富国银行,“富国银行公司2016投资者日” CQ FD披露 34 政策。参阅图3和富国,8-K表格(2016年7月12日)。 (2016年5月24日)。 13 事件曝光后,” 华尔街日报 ( 2016年10月12日)。 请注意,大多数这种补偿的为预提了她27年任期与公司股票的奖项并受到该公司保持过去的退休 玛丽亚ASPAN,同上。CIT。 14 帕特·卡拉汉,执行副总裁,“富国银行2010投资者会议,” CQ FD披露( 5月14日,2010年)。 15 有一些证据表明,员工在讨论社会媒体网站,如Glassdoor的销售压力,早在2010年; 然而,频 率是适度的(的雇员评论小于10%)。经笔者研究。 35 LOC“关于‘富国银行的账户未经授权的检验和监管机构的反应,’完全委员会的听证会”。CIT。 36 富国银行新闻稿中,“零售银行销售行为及有关事项的富国银行开展调查的独立董事,” 美国商业 资讯( 2016年9月28日)。 16 E.斯科特Reckard,“富国火灾工人在销售目标被指作弊的,” 洛杉矶时报( 2013年10月3日)。 17 E.斯科特Reckard,“富国银行的高压锅销售文化是有成本的,” 洛杉矶时报( 2013年12月21日) 37 有关分离董事长和CEO角色的影响更多信息,请参阅:大卫F.拉克尔和布赖恩·恩,“董事长兼首 席执行官:的争论董事会领导结构,”斯坦福大学近观系列(2016年6月24日); 和David F.拉克 尔和布赖恩·恩,“独立主席,”斯坦福快速指南系列:研究焦点(11月2015)。 。 18 同上。 19 引艾米莉格雷泽,“如何富国银行的高压销售文化失去了控制,” 华尔街日报 ( 2016年9月16日) 20 。 富国,形式DEF-14A(2016年3月16日)。 21 细包括1亿$的消费者金融保护局,$ 3500万的货币监理署和$ 5000万至洛杉矶的市,县。此外, 38 “富国银行董事会的独立董事及公司:销售行为调查报告”,除另有规定外,在本节的报价都源于 (2017年4月10日),网址为: HTTPS:// lsfargo.com/assets/pdf/about/investor-re lat离子/演示/ 2017 /板report.pdf 。轻轻编辑的清晰度和语法。 银行退还客户,他们对这些帐户所支付的费用。账户包括存款账户,支票账户,借记卡和信用 卡。这起诉讼最初是在2015年詹姆斯·鲁弗斯科伦申请,“富国银行支付$ 1.85亿居环境‘抱得美 人归’销售文化” 洛杉矶时报( 2016年9月8日)。 39 高级管理人员分开已经注意到,权力下放是公司的信用文化的重要组成部分,也使该公司在多个 经济周期,记录下的信贷损失,因为小的美元贷款由速度更快,更贴近客户。记者采访了作者 2018年5月2日。 22 “关于“富国银行的账户未经授权的检验和监管机构的反应完全委员会的听证会,” 联邦新闻服务 ( 2016年9月20日)。 40 富国银行新闻稿中,“富国银行董事会发布零售银行销售行为和相关事项的独立调查追踪调查” 美 国商业资讯( 2017年4月10日)。 23 艾米丽格雷泽,“富国银行支付$ 1.85亿精细随着开户,” 华尔街日报 ( 2016年9月8日)。 24 富国银行新闻稿中,“富国银行问题上的协议中相关的销售行为声明” 美国商业资讯( 2016年9月 41 在无争议的董事选聘均线的支撑是94个百分点。据机构股东服务公司,在10年期间2007- 2016年 ,每年约22董事所有标准普尔500指数公司中获得不少于60%的支持,平均。见艾米丽格雷泽 ,“富国银行董事面部股东愤怒,” 华尔街日报 ( 2017年4月26日); 和富国银行新闻稿中,“富国 8日)。 25 这代表每年1个百分点的约10万富国银行员工在零售分行工作。被终止的员工的10%是在经理级 银行公布2017年年度会议的初步投票结果,” 或以上。审查后来扩大到包括2009年和2010年。 26 艾米莉·格雷泽“可以在这个女人保存富国银行​​的零售银行业务?” 华尔街日报 ( 2016年10月19日 )。 27 富国银行新闻稿(2016年9月8日),同上。CIT。 28 美国商业资讯( 2017年4月25日)。 42 额外的帐户是由于在多年的覆盖,从2009年一月至九月2016的范围增加银行指出,其估计是保 守的,可能包括适当的授权帐户:“该分析是数据驱动的,看着账户使用模式。由于与客户的同 CFO约翰Shrewsberry在“富国银行(WFC)管理介绍巴克莱全球金融服务会议(成绩单),” 寻 意,可以类似于一些未经授权的账户开设一些授权的账户使用模式,很可能是一些适当授权的 找的阿尔法( 2016年9月13日)。 账户被列入认定为非法账户的人口。”富国银行新闻稿中,“富国银行报告完成扩展的第三方审查 零售银行账户,铺平了道路完成整治的努力,” 美国商业资讯( 2017年8月31日)。 29 首席执行官John Stumpf为“满委员会听证会‘富国银行的账户未经授权的检验和监管机构的反应, ’” 三十 联邦新闻服务( 2016年9月20日)。 首席执行官John Stumpf为艾米莉·格雷泽和克里斯蒂娜Rexrode,“韦尔斯老板说工作人员在故 31 障的诈骗” 华尔街日报 ( 2016年9月14日)。 CFO约翰Shrewsberry在“富国银行(WFC)管理介绍巴克莱全球金融服务会议(成绩单),”禄 32 43 美联储的新闻稿,“富国银行应对深受广大消费者的滥用和法规遵从故障,美联储限制威尔斯的 。CIT。 据公司首席执行官蒂莫西·斯隆,“让我澄清,这些账目有 微量 影响零售银行业务家庭的交叉销售 增长,直到公司改善治理和控制。同时与美联储的行动,井由四月,一个在今年年底,”(201 率,我们每季报告,以每户0.02产品或报告的度量标准的0.3%中的任何一个季度的最大影响。 8年2月2日)更换三名董事。 在任何时候,都包含在我们报道的交叉销售率,因为未使用存款账户下线确定账户的。”见‘富国 银行公司(WFC)首席执行官蒂莫西·斯隆在Q3 2016结果 - 收入电话抄本’ 寻找的阿尔法( 201 6年10月14日)。 33 CFO约翰Shrewsberry艾米莉·格雷泽,“韦尔斯地图中的危机计划 - 高管表示,银行的状况将越来 越难以好转之前 谷歌金融学院 7 富国银行的交叉销售丑闻 布赖恩·恩 与公司治理研究计划在斯坦福商研究生院和岩石中心的斯坦福大学公司治理 成员的研究员。他的书合着者 公司治理事项 和 一个真正看真实世界的公司治。 他要 感谢米歇尔·E.·古特曼的研究援助,这些材料的制备。 斯坦福大学近观系列是短暂的案例研究,探讨的话题,问题和公司治理和领导争论的集 合。在仔细查看系列是由公司治理研究计划在斯坦福商学院研究生,并在斯坦福大学洛 克公司治理中心发布的。欲了解更多信息,请访问: HTTP:/ 。 版权所有©2019由利兰·斯坦福短期大学的董事会。版权所有。 谷歌金融学院 8 富国银行的交叉销售丑闻 图表1 - 富国:选择性能度量 股东总回报 12% 12% 7% 12% 11% 6% 年度TSR 6% 9% 9% 8% 11% 5% 1% 7% 4% 7% 10年5年第 3年 - 1% - 2% - 3% - 10% - 20% PNC 韦尔斯 法戈摩根大通美国银行 银行 美国花旗集团KBW银行 平均 随着2016年3月21日的,四舍五入到最接近的百分比。 关系之间的收益率和波动 1.5% 富国银行 长期平均ROA 1.0% 摩根大通 花旗集团 0.5% 美国银行 0.0% 50% 0% 100% 150% ROA的规范化标准偏差 根据季报,2009年第一季度通过Q4 2015年。 来源:富国银行,投资者日(2016年5月24日); 富国银行,瑞士信贷金融服务论坛(2016年2月9日)。 谷歌金融学院 9 富国银行的交叉销售丑闻 图表2 - 富国银行:交叉销售指标 关系之间的多项产品每个客户和未来的购买 %的客户购买其他产品 52% 12% 1 2 3 4 五 6 8+ 7 每个客户的产品 注:显示,零售银行客户端与富国银行和那些谁使富国银行在随后的一年额外购买产品的客户的百分比的产品数量之间的关系。 每个客户的利润 零售银行业务利润按客户 10倍 5X 3X 1X 3 五 8 10+ 每个客户的产品 来源:富国银行,投资者日(2014年5月20日)。 谷歌金融学院 10 富国银行的交叉销售丑闻 图表3 - 富国:选择执行赔偿规定 政策/提供 执行官股权政策 不劳而获的赔偿追偿 扩展回补策略 要求/触发 直到有一年后退休,我们的行政人员必须持有股票等于税后利润股份(假设50%的税率)时 的选项或RSRS [限制股权]和性能的可行权的行使获得至少50%股,受十倍执行官的现金薪 酬的最高要求。 通过有助于公司不得不重申其全部或财务报表的显著部分高管的不当行为。 薪酬激励是基于重大不准确的财务信息,执行程序是否是负责任的。 不端行为已经或可合理预期有声誉或其他损害公司或构成任何行为“的原因。” 不当或佣金导致或可合理预期会导致显著财务或声誉损害公司或主管的业务组的材料错误 的。 基于绩效的归属条件 不当或疏忽失效,包括在监管能力,识别,升级,监控或管理的及时和合理预期,风险材 料公司或主管的企业集团。 本公司或高管的企业集团遭受财务业绩的材料或下滑遭受风险管理的材料失效。 注:长度略编辑。 来源:富国银行,表DEF-14A(2016年3月16日)。 谷歌金融学院 11 富国银行的交叉销售丑闻 图表4 - 富国银行:股价和市值 400 450 3 1 2 6 4 五 8 市值($十亿) 350 $ 7 300 $ $ 250 $ $ $ 200 1.富国银行宣布$ 185百万解决与CFPB和OCC。 2.施图姆夫辞职如CEO; 斯隆取代。 3.独立调查的董事发布报告富国银行董事会。 4.富国银行年度会议; 9名董事重选具有小于75%的支持。 5.富国银行披露了汽车消费贷款保险违规行为; 抵押贷款产品违规。 6.富国银行增加了潜在的未经授权的使用者帐户数量为350万。 7.美联储规定了富国银行的资产上限; 银行进入同意令。 8.富国银行宣布$ 1十亿结算与CFPB和OCC。 注:KBW银行指数的价格重新索引与富国银行的股价为2016年9月1日的重合。 来源:雅虎 金融。 谷歌金融学院 12 富国银行的叉销售丑闻 图表5 - 独立调查报告:执行摘要(摘录) 当董事会独立董事认可本次调查的目的是审查的销售实践中滥用的根本原因,并评估企业结构和文化以及个人行为的问题,如何促进在富国银行的客户和非凡造成的 伤害富国银行的品牌和声誉受损,不仅要确定补偿或纪律处分。董事会做了这样的教训精神学习,促进问责制,加强组织和对未来发生的可能性降到最低。该报告的 这一节总结了调查,其中有更详细制定后续部分的事实认定。... 社区银行 富国银行,其成功的社区银行,具有强劲的性能为自我认同的销售组织,其愿景和价值观陈述引导分散的企业结构很长的历史。虽然没有什么必然有害约销售目标, 面向销售文化或分散的企业结构,这些相同的文化和结构特点不幸合并,并大幅这里失败。有富国银行的愿景和价值观和社区银行的重视销售目标之间越来越冲突一 段时间内的社区银行。通过强大的尊重文化辅助业务(体现在经常重复的口头禅“像你拥有它运行”),社区银行的高级领导人歪曲了销售模式和业绩的线管理 管理体制,培育,促使低质量的销售和不当的和不道德的行为的氛围。 在社区银行高级管理人员根深蒂固的坚持它的销售模式。该模型一般要求在产品,如支票账户,储蓄账户和信用卡,每年销售数量显著的年增长率。即使通过自己的 地区领导人的挑战,社区银行的高层领导没有意识到或接受他们的销售目标过高,变得越来越站不住脚。 随着时间的推移,即使是高级区域领导者的挑战和批评越来越不现实的销售目标 - 争辩说,他们的销售额为客户既不需要也不使用产品 - 社区银行的高级管理层容忍 低质量的账户作为必然的副产品一销售 - 的驱动的组织。尤其是社区银行的高级领导人们关注的是质量收紧过多会降低风险的销售客户主动使用的产品; 以及更普遍 的高级领导人们不愿采取他们认为可能对社区银行的财务业绩产生负面影响的步骤。他们还没有充分考虑到低质量的账户可能表明未授权帐户。... 为了协助调查,Shearman&Sterling律师保留FTI咨询。该公司分析了各种指标,以帮助确定社区银行的销售文化的影响。首先,它检查富国银行的调查数据,销售 完整性违规及相关终端和辞职的指控。第二,它分析了与在该社区银行的客户资金分别率的信息 - 那就是,使初始存款为 - 新的支票和储蓄账户。虽然可能有很多原 因,一个客户可能没有基金账户,降低融资利率(新账户比微量存款的比例)表明,一些客户出售,他们可能不想要或需要的帐户。 趋势数据显示,这也许并不奇怪,作为销售目标变得更难实现,指控和终端数量的增加和应收的质量下降。因此,销售诚信相关的指控和相关的终端和辞职数量从第 二季度增长相对平稳的2007年和2013年第四季度达到顶峰两者,当报纸上的文章带到洛杉矶光线不良销售手法。之后,社区银行和企业控制功能开始关注这个问题 ,并主持的在2013年开始有所销售目标的增长更多的资源和精力,销售诚信相关的指控和相关的终端和辞职人数稳步下降。 谷歌金融学院 13 富国银行的交叉销售丑闻 图表5 - 续 这是由融资利率镜像。它稳中有降,从约90%,2005年至80%以下,2012年; 然后,它在2013年有所上升,此后继续节节攀升,并超过95%,到2016年,并联富国 银行在销售行为越来越关注2013年以后。 这反映在计划销售目标为2013年减少,而社区银行没有采取措施,随着时间的推移,以解决与销售的做法违反和积极的销售目标有关的问题,这些步骤是渐进的,慢 慢地实现,并不足以决的根本原因问题。还有就是社区银行的高层领导之间的不感兴趣,无论不当行为的范围或离职员工的数量,看看这个问题全身。一般的做法 是责怪谁违反了富国银行的规则,但不分析什么原因造成或促使他们这样做的员工。... 此外,保持销售模式不变,销量不断增长意味着社区银行的绩效管理系统必须发挥显著,在某些情况下,极端情况下,员工的压力达到或超过他们的目标。许多员工 认为,未能达到销售目标可能(有时也是如此),导致由他们的上司终止或职业生涯的阻碍批评。谁从事不当行为的员工,最常见的与他们的销售压力,而不是薪酬 激励的行为,尽管后者通过在加权销售作为对客户服务或其他因素导致了问题的行为。相反,员工看到了,最有可能的个人予以表扬,奖励,并举行了为模型的成功 是很高的销售表现。... 社区银行标识本身作为一个销售组织,如部门或零售商店,而不是面向服务的金融机构。这对于一个无情的专注于销售,缩写培训和人员流动提供了理由。 富国银行的分权组织结构和支付业务线的尊重促成了这种环境的持久性。嘉莉Tolstedt和一些她圈内的人狭隘性和防御性,不喜欢被质疑或听到的负面信息。社区银 行中甚至高级领导人们经常害怕或播出相反的观点气馁。Tolstedt有效的挑战,无论是从内部和社区银行之外抵制审查。她和她的团队风险官不但没有升级的社区银 行之外的问题,而且还努力阻止这样的升级,包括从董事会的信息保持关于终止销售实践侵犯员工的数量。虽然他们可能这样做是为了给自己的自由来解决自己的条 件这些问题,而不是鼓励不当行为,造成严重后果和成本,富国银行是相同的。... 高级管理人员 斯腾普夫 ......经过几十年的成功,施通普夫是富国银行的主要支持者和分散经营模式和交叉销售的冠军和销售文化。他向他们承诺,歪曲了他的回应时,销售手法的问题在20 13年和随后几年变得更加突出,并导致他退后,并依靠社区银行来解决这个问题,即使是在越来越多的迹象面对这种情况正在恶化,并威胁大量的名誉损害富国银行 。因为这是社区银行领导责任经营业务“像他们拥有了它,”施通普夫没有从事调查和批判性的分析,充分认识这个问题。而且,如下文所述, 施通普夫的,以销售文化的承诺也使他减少与它的问题,甚至当振振有词地引起他的注意。施通普夫生性乐观的执行谁拒绝相信销售模式严重削弱。他的反应总是是 几个坏员工们造成的问题,但是,绝大多数员工都正常行为。他太晚了,太慢,要求检查或关键挑战的基本商业模式。 谷歌金融学院 14 富国银行的交叉销售丑闻 图表5 - 续 施通普夫的长期合作关系,与Tolstedt影响了他的判断为好。Tolstedt报道,施通普夫,直到2015年末,他欣赏她作为一个银行家和她的社区银行多年来所作出的贡献 。与此同时,他知道许多人怀疑,她仍然是合适的人来带领社区银行在面对销售实践的启示,包括董事会的首席独立董事和风险管理委员会的负责人。施通普夫仍然 感动得太慢,解决管理问题。... 公司控制机构 下面报告的部分描述了富国银行的控制功能,特别是企业风险,法律部,人力资源部,内部调查和审计如何处理在社区银行销售手法的问题。有几个共同的主题 - 再 次,大致属于富国银行的文化和结构 - 阻碍这些组织有效地分析,大小和升级销量实践问题的能力。 首先,富国银行分散的组织结构意味着,集中功能曾在社区银行平行的单位,这阻碍了在社区银行企业级的洞察力和影响力。从历史上看,在富国银行险的功能是高度 分散。企业风险管理的线是主要听命于他们的业务的负责人,但率先在评估和他们的业务部门中的寻址风险。董事会风险管理委员会,由全体理事会常设委员会的椅子, 是在2011年以监督整个企业的风险。这涉及一个多年计划在2013年开始大幅增长企业风险,向更危险的功能集中移动和提升企业风险的监督风险管理业务线的能力。这个 计划相一致,委员会支持为2014- 2016公司风险主要资金增加。但是,与社区银行的销售手法问题在2013 - 2015年变得更加明显,企业风险仍在进展中的工作和首席风 险官权力有限,相对于社区银行。作为事件展开,他的可见性风险问题在社区银行是阻碍他依赖其集团风险官,他基本上仅限于试图劝说,说服Tolstedt和社区银行,以 更加适应销售实践相关的风险。委员会支持为2014- 2016公司风险主要资金增加。但是,与社区银行的销售手法问题在2013 - 2015年变得更加明显,企业风险仍在进展 中的工作和首席风险官权力有限,相对于社区银行。作为事件展开,他的可见性风险问题在社区银行是阻碍他依赖其集团风险官,他基本上仅限于试图劝说,说服Tolste dt和社区银行,以更加适应销售实践相关的风险。委员会支持为2014- 2016公司风险主要资金增加。但是,与社区银行的销售手法问题在2013 - 2015年变得更加明显, 企业风险仍在进展中的工作和首席风险官权力有限,相对于社区银行。作为事件展开,他的可见性风险问题在社区银行是阻碍他依赖其集团风险官,他基本上仅限于试图 劝说,说服Tolstedt和社区银行,以更加适应销售实践相关的风险。 同样,人力资源的分散化的结构促成了缺乏了解的销售实践问题的范围和性质。几乎所有的销售完整的案件和问题上眼人力资源管理职能的某些方面,包括对员工的 终端,录用,培训,辅导,纪律,薪酬激励,绩效管理,营业额,士气,工作环境,索赔及诉讼。尽管这样,没有协调努力,通过人力资源,无论是内部的社区银行 或企业HR,跟踪,分析和销售实践的课题报告。 的控制功能的分裂和下放需要是与正在被寻址。... 其次,与此相关的,给予业务线相当尊重的文化带入控制功能。即使高级管理人员逐渐认识到了社区银行内销售手法问题是一个严重的问题还是没有得到解决及时, 充分,他们依靠Tolstedt和她的高级管理人员进行纠正措施。尊重的文化氛围在这种情况下是特别强大,因为Tolstedt被尊重她在社区银行历史的成功,被认为有从C EO的大力支持,并是外部干预和监督出了名的抵抗力。 第三,一定的控制功能往往采取了狭窄的“交易”的方式问题,因为它们出现。他们专注于特定的员工投诉或个人官司摆在他们面前,缺少机会,把它们放在一起在可 能已泄露的销售实践问题更显著比表示赞赏系统性的方法。作为一个例子,而HR的记录在其系统中的大量信息,它没有发展到巩固销售实践问题的信息,并对其进 行报告的手段。 谷歌金融学院 15 富国银行的交叉销售丑闻 图表5 - 续 同样,在法律部门的就业科的律师有可视性范围和销售手法不当行为的原因,并在事实上取得了值得称赞的努力,以解决事情的经过,除其他因素外,各委员会的工 作。然而,法律部,特别是在它的高层,并没有讨论或社区银行中欣赏的销售实践问题的严重性和规模或充分考虑是否有可能涉及非法行为的模式。相反,该部的重 点是,他们出现在分立的法律问题提供咨询和管理富国银行接触到特定的诉讼风险。 这同样适用于审计如此。审计署审查了有关控制和流程,并在很大程度上发现它们是有效的; 然而,尽管它曾获得有关信息的销售做法表示关注,但并不认为它的作 用,包括分析更广泛的不当行为的根本原因。 最后,直到迟至2015年,但销售额的做法是在提供给董事会风险管理委员会的材料贴上“高风险”,有内富国银行的控制功能,人们普遍认为销售的做法侵犯了相对温 和的问题意义,轻微违法行为或受害人犯罪的容忍数量相当。这下反应到销售实践问题的部分原因是不正确的信念,以及延伸到2015年,不当行为没有造成任何“客 户的伤害”; “客户的伤害”本身是狭义的解释仅指财务损失等费用和罚款。这种有缺陷的观点做出很容易低估从客户信息的滥用和不当销售行为引致的违反信托所带来 的风险,富国银行的品牌和声誉。 来源:销售行为调查报告(2017年4月10日):富国银行公司董事会的独立董事。 谷歌金融学院 16 ...
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