李婉怡952221E327001

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行政院國家科學委員會補助專題研究計畫 ■成果報告 □期中進度報告 應用 Kano 二維品質模式探討醫療機構服務品質及顧客滿意 以建立多元顧客價值模式機制之研究(I) 計畫類別:■ 個別型計畫 □ 整合型計畫 計畫編號: NSC 9 5-2 2 2 1-E-3 2 7-0 0 1- 執行期間: 95 年 08 月 01 日至 96 年 07 月 31 日 計畫主持人:李婉怡 共同主持人:施弼耀 計畫參與人員:林佳慧、楊舒閔、劉智羽、張綾珍 成果報告類型(依經費核定清單規定繳交):■精簡報告 □完整報告 本成果報告包括以下應繳交之附件: ■赴國外出差或研習心得報告一份 □赴大陸地區出差或研習心得報告一份 □出席國際學術會議心得報告及發表之論文各一份 □國際合作研究計畫國外研究報告書一份 處理方式:除產學合作研究計畫、提升產業技術及人才培育研究計畫、 列管計畫及下列情形者外,得立即公開查詢 □涉及專利或其他智慧財產權,□一年□二年後可公開查詢 執行單位:國立高雄第一科技大學行銷與流通管理系(所) 96 07 31 日
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行政院國家科學委員會專題研究計畫成果報告 應用 Kano 二維品質模式探討醫療機構服務品質及顧客滿意以建立多元顧客價值模式機制 之研究 (I) The Research of the Application of Kano Model to Explore the Quality and Customer Satisfaction for the Development of Multi-attribute Customer Value Model Mechanism- An Example of Healthcare Institutes 計畫編號: NSC 95-2221-E-327-001 執行期限: 95 08 01 96 7 31 主持人:李婉怡 國立高雄第一科技大學行銷與流通管理系 ( ) 共同主持人:施弼耀 國立屏東教育大學資訊科學系 ( ) 一、 中文摘要 目前醫療產業的相關研究大多集中在 屬性單一層級的探討上,未能對顧客價值 的屬性、結果與價值三個層級進行全面的 探討;因此本研究將方法目的鏈,應用於 醫療產業上,建立顧客價值階層圖,以了 解醫療院所之顧客如何將服務屬性轉化為 本身價值。本研究將 Holbrook(1994c, 1996, 1999) 所提出的顧客價值分類表,嘗試應用 於醫療顧客價值上探討,故首先進行二階 驗證性因素分析,檢定顧客價值模式之適 合度,並以結構方程模式分析顧客價值與 病患滿意度之關係;接著,再以硬式階梯 方法搜集資料,進行內容分析以建構出醫 療機構顧客之 HVM 研究結果發現,本研究所建構之假設 關係,獲得統計檢定的支持,即顧客價值 與病患滿意呈顯著正向關係。 HVM 分析顯 示卓越價值之 HVM ,各屬性皆有完整的三 階層連結,屬八類價值中最完整者。而心 靈價值在八類顧客價值中,屬消費者認知 結構中較弱的一環,其屬性 - 結果與結果 -
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This note was uploaded on 11/27/2009 for the course IM MA420 taught by Professor Mar,lee during the Spring '09 term at National Taiwan University.

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