杜壯952221E270031

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Unformatted text preview: 行政院國家科學委員會補助專題研究計畫 行政院國家科學委員會補助專題研究計畫 行政院國家科學委員會補助專題研究計畫 行政院國家科學委員會補助專題研究計畫 □ 成 果 報 告 成 果 報 告 成 果 報 告 成 果 報 告 □期中進度報告 期中進度報告 期中進度報告 期中進度報告 以科技接受模型探討企業導入 CRM 系統之績效評估 計畫類別:個別型計畫 計畫編號: NSC 95-2221-E-270-031- 執行期間: 2006 年 8 月 1 日至 2007 年 7 月 31 日 計畫主持人:杜壯 成果報告類型(依經費核定清單規定繳交):□精簡報告 □完整報告 本成果報告包括以下應繳交之附件: □赴國外出差或研習心得報告一份 □赴大陸地區出差或研習心得報告一份 □出席國際學術會議心得報告及發表之論文各一份 □國際合作研究計畫國外研究報告書一份 處理方式:除產學合作研究計畫、提升產業技術及人才培育研究計畫、 列管計畫及下列情形者外,得立即公開查詢 □涉及專利或其他智慧財產權,□一年□二年後可公開查詢 執行單位:建國科技大學工業工程與管理系 中 華 民 國 96 年 5 月 日 1 摘 要 隨著經濟的發展,服務的概念日漸受到重視,業者如何提供優質的服務,強化與顧客的 關係成為研究的重點。顧客關係管理( CRM )系統已成為各行業最受矚目的焦點。企業如 何有效的導入 CRM 系統,如何使 CRM 系統發揮最大績效,成為企業經營者所面臨的重要 課題。金融業是目前我國導入 CRM 系統最多的產業,因此本研究乃以金融業為研究對象。 科技接受模型( Technology Accepted Model, TAM )是根據使用者的認知、態度、意向 及外部變數間的關聯,而設計出的模型,並以該模型來觀察及解釋使用者對科技的使用行 為與接受度,科技接受模型( TAM )主要有兩個概念: 1. 認知到新科技具有用性( perceived usefulness, PU )。 2. 認知到新科技具易用性( perceived ease of use, PEOU )。本研究擬以科 技接受模型發展出 CRM 系統之接受模型,進而探討如何以 CRM 系統提昇企業績效。 本研究分為兩階段進行,第一階段針對目前台灣金融業規劃及導入 CRM 系統在認知有 用性、認知易用性方面,受企業內部的影響變數有哪些,及引申出 CRM 使用者的滿意和 CRM 系統的接受度之模式架構;第二階段以問卷調查進行資料分析,探討構面間的相關程 度,找出導入 CRM 系統績效的影響因素,讓金融業管理者能正確引進 CRM 系統。 關鍵詞 關鍵詞 關鍵詞 關鍵詞:顧客關係管理 顧客關係管理 顧客關係管理 顧客關係管理、科技接受模型 科技接受模型 科技接受模型 科技接受模型、金融業 金融業 金融業 金融業、績效 績效 績效...
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This note was uploaded on 11/27/2009 for the course IM MA420 taught by Professor Mar,lee during the Spring '09 term at National Taiwan University.

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