12n13prac

12n13prac - 1.

Info iconThis preview shows pages 1–3. Sign up to view the full content.

View Full Document Right Arrow Icon
1.  A situation where a service provider is available but there is no demand is called A) Off-peak pricing B) Idle production capacity C) Static demand D) Capacity management E) Capacity inventory Feedback:  Key term definition—idle production capacity Points Earned:  0.0/1.0  Correct Answer(s): 2.  To help consumers assess and compare its airline services, Frontier Airlines uses personable animal characters in its  advertising, thus helping to deal with the __________. A) Intangibility of services B) Incongruity of services C) Inseparability of services from consumers D) Inflexibility of services E) Insignificance of services Feedback:  Services are intangible; that is, they can't be held, touched or seen before the purchase decision process. To help  consumers assess and compare services, marketers try to make them tangible or show the benefits of the service. Frontier  Airlines sells perishable and intangible transportation from one point to another and tries to make the service more tangible  with the personable animals shown in their advertising campaigns. Points Earned:  1.0/1.0  Correct Answer(s): 3.  Many restaurants now ask consumers to evaluate their experience on a short questionnaire when they pay their bill. This  assessment of consumer expectations and the actual experience is called a __________. A) Gap analysis B) Service survey C) Customer profile analysis D) Customer contact audit
Background image of page 1

Info iconThis preview has intentionally blurred sections. Sign up to view the full version.

View Full DocumentRight Arrow Icon
E) Survey audit Feedback:  One of the primary methods used to evaluate the quality of a service is gap analysis. More specifically, after purchasing and  using a service, customers are asked to compare the delivered quality of the service to their expectations for service quality.  Differences or gaps, between expectations and actual experience are identified and corrective action can be taken-in this  case, by the restaurant. Points Earned:  0.0/1.0  Correct Answer(s): 4.  What do a landscaping service, an automated carwash and a limousine service have in common? A) They are all tangible services B) They are all people-based services C) None of them has problems with idle production capacity D) They are all equipment-based services E) They never use off-peak pricing Feedback:  The landscaping service requires trucks, lawn mowers and trimming and pruning equipment. The carwash requires  equipment, as does the limousine service. See also Figure 12-4. Points Earned: 
Background image of page 2
Image of page 3
This is the end of the preview. Sign up to access the rest of the document.

Page1 / 9

12n13prac - 1.

This preview shows document pages 1 - 3. Sign up to view the full document.

View Full Document Right Arrow Icon
Ask a homework question - tutors are online