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LES FICHES DE LECTURE de la Chaire D.S.O. Bernard Dorillou et Charles Vincent « Le client au cœur de l’organisation » Editions de l’organisation 2001 Cours de : M. Yvon Pesqueux Auditeur : Alain Fronteau 2003 SOMMAIRE : 1 – Les auteurs 2 - Questions 3 - Hypothèses 4 - Postulats 5 - démarche 6 - Résumé 7 - Conclusion 1
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I – Les auteurs Bernard Diridollou et Charles Vincent sont senior manager à la Cegos, Bernard Diridollou il développe les compétences managériales des responsables d’encadrement et la mise en place du changement. Il a écrit aussi Manager au quotidien Edition des organisations. Charles Vincent intervient auprès de grands groupes industriels et de la fonction publique sur les démarches progrès, la gestion des priorités et le partage des savoirs. Il a écrit le management décloisonné chez le même éditeur Editions de l’organisation. II – Questions Dans un environnement en changement constant, l’entreprise doit chercher à fidéliser ses clients et d’intégrer cette problématique comme une réelle stratégie d’entreprise. Modifier les habitudes et les règles de fonctionnement de l’entreprise. Chercher à améliorer les processus importants du cœur de métier de l’entreprise en s’appuyant sur les hommes et leurs compétences et non pas seulement sur les produits. Modifier le rôle de l’encadrement. Définir les ressources humaines comme une mission afin de faire vivre les changements liés à l’orientation client. Objectifs : maîtriser et améliorer le fonctionnement des processus majeurs, processus de lancement de nouveaux produits, processus support d'administration des ventes, processus de fidélisation. Pourquoi la maîtrise des processus est-elle devenue un enjeu stratégique ? La qualité est une problématique récurrente dans le schéma des entreprises d'aujourd'hui. . Au travers de l'élaboration d'une charte qualité, cela correspond davantage à une notion personnelle, et de créativité que sur une allocation réaliste des moyens III - Hypothèses La recherche de la mise en avant du rôle, des compétences des salariés. Il s’agit de planifier les besoins de demain et de préparer l’entreprise et ses collaborateurs à la mise en perspective des besoins futurs et la gestion prévisionnelle des emplois et des compétences (P211) (GPEC gestion prévisionnelle des emplois et compétences). Les auteurs considèrent que l’entreprise est centrée sur des processus. Il définit ces processus comme des interfaces entre métiers (P73) et que cela entraîne de nouvelles règles du jeu, notamment dans l’amélioration de l’évolution du rôle hiérarchique. Les entreprises évoluent vers le management des processus (P101), et sur une approche de la qualité totale. Cela change l'organisation et l'orientation du fonctionnement d'entreprises ainsi qu'une décentralisation des pouvoirs de décision. L'objectif devenant ainsi la réalisation de la performance du client. Les auteurs pensent que l’entreprise doit être structurée autour du client, celui-ci devenant la
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This note was uploaded on 05/19/2010 for the course FTT 1429 taught by Professor Choman during the Spring '10 term at Télécom Paris.

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