Meurs_2006 - Hoe kunnen we de kwaliteit van de publieke...

Info iconThis preview shows pages 1–2. Sign up to view the full content.

View Full Document Right Arrow Icon
1 Hoe kunnen we de kwaliteit van de publieke dienstverlening verbeteren? Professionaliteit, dienstbaar management en goede voorbeelden! Pauline Meurs 1 Wetenschappelijke Raad voor Regeringsbeleid, den Haag Kort geleden moest mijn moeder (85 jaar) in het ziekenhuis worden opgenomen met ernstige hartklachten. De kwaliteit van de geleverde zorg was in één woord slecht. Geen informatie, geen gerichte aandacht, geen inlevingsvermogen. Verpleegkundigen die vooral in het kantoor te vinden zijn en dokters die hun eigen agenda voor laten gaan. De dag van haar ontslag kwam de dokter niet aan het begin van de ochtend zoals afgesproken maar pas om vijf uur in de middag. Zeven uur wachten – zonder bed en zonder eten, ze zou toch die dag weggaan - met steeds terugkerende mededelingen zoals: ik zal het navragen, ik ga daar niet over, ik kom zo bij u, de dokter is wat verlaat en nog meer varianten op deze dooddoeners. Toen zij eindelijk weg mocht nam niemand op de afdeling de moeite om haar naar buiten te begeleiden, haar koffertje te dragen of een taxi te regelen. Dat moest zij maar zelf regelen, ze was immers ontslagen. Een uitgebreide brief aan het ziekenhuis en aan de maatschap cardiologie met het verzoek om excuses en een plan van aanpakt zodat deze gang van zaken niet meer zou voorkomen, heeft nog niet veel opgeleverd. De patiëntvertrouwenspersoon die naar aanleiding van onze ‘klacht’ belt – een brief kan blijkbaar alleen als een klacht worden gedefinieerd – wil vooral nadere toelichting en een onderscheid maken tussen feiten en percepties. Zij wil uiteraard vooral de feiten horen en percepties zijn volgens haar geen feiten. Dat mijn moeder zichzelf moest scheren vóór de operatie vond zij een ernstig feit (voor mijn moeder een detail), dat het ons vooral ging om de onheuse bejegening, het gebrek aan inlevingsvermogen en algehele desinteresse, vond de vertrouwenspersoon van minder belang, althans daar kon ze niet zo veel mee. Met het scheerincident daarentegen wel omdat het protocol anders voorschreef. De cardiologen hebben de moeite genomen mijn moeder een brief te sturen: “wij betreuren het dat u de opname zo heeft ervaren”. Een mooi voorbeeld van afschuiven en het probleem bij de ander leggen. Niet zij hebben iets verkeerd gedaan, nee mijn moeder heeft iets naars ervaren. Dit alles heeft zich tien weken geleden afgespeeld en ik vrees dat de betrokkenen onze brief al lang weer zijn vergeten en op dezelfde voet verder gaan. Navraag bij dokters en managers van andere ziekenhuizen heeft mij duidelijk gemaakt dat wij hier niet te maken hebben met een uitzonderlijk geval dat elders niet voorkomt. Integendeel, velen stelden gelaten vast dat zoiets in hun ziekenhuis ook kan gebeuren en dat deze gang van zaken in zekere zin onvermijdelijk is. Op hoofdlijnen worden de volgende argumenten gegeven: er zijn veel parttimers, er is te weinig personeel met een te drukke bezetting op de afdeling als gevolg, de regelgeving en administratieve last neemt alleen maar toe ten koste van de zorg, het is moeilijk goede
Background image of page 1

Info iconThis preview has intentionally blurred sections. Sign up to view the full version.

View Full DocumentRight Arrow Icon
Image of page 2
This is the end of the preview. Sign up to access the rest of the document.

This note was uploaded on 05/30/2010 for the course GE DZMBGS0100 taught by Professor Sofieverhaeghe during the Spring '10 term at Ghent University.

Page1 / 13

Meurs_2006 - Hoe kunnen we de kwaliteit van de publieke...

This preview shows document pages 1 - 2. Sign up to view the full document.

View Full Document Right Arrow Icon
Ask a homework question - tutors are online