SCM_-_CRM - Gestión de la Información Agenda 1....

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Unformatted text preview: Gestión de la Información Agenda 1. Introducción -- Antecedentes 1. Introducción Antecedentes Sistemas de Información Prof. Bethy De la Cerna G. 2. Definición 2. Definición Copyright © 2009 3..Características //Beneficios 3 Características Beneficios SCM – Supply Chain Management CRM – Customer Relationship Management 4. Principales proveedores 4. Principales proveedores 5. Otros aspectos de interés 5. Otros aspectos de interés Company LOGO Prof. Bethy De la Cerna G. 2 Prof. Bethy De la Cerna G. 4 SCM – Supply Chain Management Nace de la necesidad de establecer alianzas con los proveedores a fin de asegurar la rapidez en el servicio al cliente, de tal manera que los pedidos que éste realice se hagan efectivos inmediatamente De nada vale un excelente sistema de producción si el abastecimiento falla La administración del SCM abarca una aplicación ERP y CRM Prof. Bethy De la Cerna G. 3 Alcances del SCM Asegurar la respuesta de la demanda al cliente, con ciclos más cortos Integran los procesos de negocio con todos aquellos agentes (directos e indirectos) que están implicados en su actividad. Permiten coordinar y optimizar los planes de abastecimiento, gestión de inventario, elaboración de previsiones, gestión de almacenes, logística, etc., con el colectivo de fabricantes, proveedores, distribuidores y clientes. Ampliación del número de proveedores potenciales y disminución del tiempo de localización Disminución del tiempo de aprovisionamiento entre 50% y 70% Mejoras en la gestión de stocks y disminución de los niveles de inventario Mayor aprovechamiento de los RRHH del área de compras y logística Actualmente abarca la cadena extendida de valor, es decir desde la producción de la materia prima hasta el consumidor final (SCM extendido). Prof. Bethy De la Cerna G. Ventajas aportadas Información precisa sobre el estado de compra y logística 5 Prof. Bethy De la Cerna G. 6 1 Prof. Bethy De la Cerna G. Gestión de la Información Evolución del SCM Dimensión actual del SCM Gestión Demanda Planificación Red Suministro Planificación Planificación Producción Producción El SCM está evolucionando desde un esquema totalmente centrado en la empresa hacia otros modelos más colaborativos basados en la relación con los “partners” y a modelos de personalización de los productos atendiendo a los requerimientos de los clientes Prof. Bethy De la Cerna G. Proveedor Proveedor Suministrador Programación Programación Producción Producción Productor Almacén Centro Distribución Producción Compra Cliente Transporte Ventas Servicios Servicios 7 Sistema electrónico de adquisición de bienes y servicios no destinados a producción. Automatiza las tareas de aprovisionamiento, permitiendo a los profesionales del área de compras concentrarse en el aprovisionamiento estratégico, la negociación con sus proveedores y otras actividades generadoras de valor. Su principal beneficio es la reducción significativa de los costos de compra Pasos que cubre: Selección de proveedores Creación de solicitudes y realización de pedido Transporte Recepción y almacenamiento Comprobación de las facturas recibidas y pago Prof. Bethy De la Cerna G. 8 e - Procurement Crea Requisición Aprueba Requisición Determina producto Envía orden de compra Crea/Aprueba Orden de compra Surte pedido Entrega al solicitante Cuentas por pagar 9 (*) Aprovisionamiento electrónico e-Procurement integrado a otras TIC Para las grandes organizaciones que cuentan con sistemas ERP, SCM y CRM, Crouch (2003) resalta que el e-Procurement mejora la comunicación interna y externa en la organización proporcionando las siguientes ventajas: Permite el monitoreo del proveedor en tiempo real. Proporciona información clave del desempeño del proveedor. Administración de inventarios (excesos, establecer niveles mínimos y máximos de inventario) Permite la administración del transporte de material (logística) al mostrar el estatus en tiempo real del material en tránsito. Detecta con anticipación problemas potenciales en el suministro de material Prof. Bethy De la Cerna G. Detallista Almacén e-Procurement (*) Prof. Bethy De la Cerna G. ATP Global Recepción Prof. Bethy De la Cerna G. Envío de producto 10 Visión de sistemas del CRM “Conjunto de aplicaciones distribuidas en la empresa que permiten a la organización gestionar cada aspecto de la relación con un cliente. El objetivo de estos sistemas es asistir en la construcción de relaciones de largo plazo con los clientes y cambiar la satisfacción del cliente por fidelización del cliente.” (Foldoc Dictionary) Dictionary) 11 Prof. Bethy De la Cerna G. 12 2 Prof. Bethy De la Cerna G. Gestión de la Información CRM – Customer Relationship Management (*) CRM “CRM es una estrategia de negocio, una actitud frente a empleados y clientes, apoyada por determinados procesos y sistemas. El objetivo consiste en construir relaciones duraderas mediante la comprensión de las necesidades y preferencias individuales y, de este modo, añadir valor a la empresa y al cliente” Estrategia de negocio que surge a inicios de los 90, centrada en anticipar, conocer y satisfacer las necesidades y los deseos presentes y previsibles de los clientes. Sitúa al cliente antes que al producto. Condición necesaria: el compromiso de todo el personal con el servicio al cliente. Se apoya en la TIC para manejar eficientemente y fortalecer la relación con muchos clientes. (Price Waterhouse Coopers) Su función principal es la fidelización de los clientes sacando provecho de los más rentables. Prof. Bethy De la Cerna G. (*) Prof. Bethyde la relación con el cliente Gestión De la Cerna G. 13 Aspectos clave del CRM 1. El cambio de cultura 2. El concepto de fidelidad 3. La medida de la fidelidad 4. El ciclo de vida del cliente 5. De la cuota de mercado a la cuota del cliente Componentes del CRM Procesos Organización Estrategia Gente Prof. Bethy De la Cerna G. 15 Clasificación funcional del CRM CRM Operacional Back Back Office ERP Front Office Servicio al Cliente SCM Interacción con el cliente Sistema Legal Sistemas heredados Data Warehouse Automatización de Marketing Automatización de De ventas Sistema Móvil de ventas Voz Tecnología Prof. Bethy De la Cerna G. 16 Evaluación de los principales proveedores de software CRM CRM Analítico Data Marts Oficina Móvil 14 Atención De campo Aplicaciones Verticales Gerencia de Campañas Web Correo Electrónico Fax Cartas Interacción directa Actividad de Clientes Clientes Productos Microsoft, Oracle Siebel, Salesforce y SAP, líderes en cuanto a productos centrados en archivos de datos de clientes. eGain, KANA Software, RightNow Technologies y Talisma líderes en productos para la interacción con el cliente. Graham Technology, Onyx y Pegasystems, líderes en productos centrados en los procesos de negocio. Fuente: Forrester Research (2007) CRM Colaborativo Prof. Bethy De la Cerna G. Fuente: MetaGroup, 2005 MetaGroup, 2005 17 Prof. Bethy De la Cerna G. 18 3 Prof. Bethy De la Cerna G. Gestión de la Información Motivos de fallo del CRM 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. Pensar que las TIC son la solución Falta de apoyo de la dirección No existe “pasión” por el cliente Retorno de la inversión poco claro Falta de visión y estrategia Procesos no definidos Mala calidad de datos e información Problemas con la integración Deficiente gestión del cambio Carencia del CRM analítico Prof. Bethy De la Cerna G. 19 4 Prof. Bethy De la Cerna G. ...
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