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PLAN DE BUEN TRATO EN SALUD SERVICIO DE SALUD METROPOLITANO SUR ORIENTE DEPARTAMENTO DE PARTICIPACIÓN SOCIAL Y GESTIÓN INTEGRAL DEL USUARIO 2015
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PLAN DE BUEN TRATO EN SALUD SERVICIO DE SALUD METROPOLITANO SUR ORIENTE DEPARTAMENTO DE PARTICIPACIÓN SOCIAL Y GESTIÓN INTEGRAL DE USUARIO Tabla de Contenido Introducción ........................................................................................................1 Modelo de Acogida al Usuario/a .........................................................................3 Gestión de Solicitudes Ciudadanas y Oficinas de Información, Reclamos y Sugerencias (OIRS) ..............................................................................................8 Observatorio de la Experiencia Usuaria (OEUS) .................................................12 Difusión, Capacitación, Monitoreo de uso y aplicación de la Ley de Derechos y Deberes de las Personas en Salud (Ley 20.584) .................................................17 Programa Hospital Amigo ..................................................................................25 Carta Gantt Plan de Trato SSMSO - 2° Semestre 2015 ....................................32 Anexos..............................................................................................................34
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PLAN DE BUEN TRATO EN SALUD SERVICIO DE SALUD METROPOLITANO SUR ORIENTE DEPARTAMENTO DE PARTICIPACIÓN SOCIAL Y GESTIÓN INTEGRAL DE USUARIO 1 Introducción La Reforma de Salud, iniciada en el año 2005, ha implicado un importante proceso de cambio en las diferentes instancias y funciones del sector, con el propósito de aumentar la equidad, la eficiencia y la efectividad para satisfacer las necesidades de salud de la población. En este marco, se ha establecido una política basada enderechos, instaurando un mecanismo de priorización sanitaria mediante el reconocimiento de derechos y poniendo a las personas en el centro de las políticas. En el desarrollo de este proceso de transformación, ha contribuido especialmente la instalación paulatina de diferentes cuerpos legales, que buscan consagrar, por ejemplo, un sistema de garantías en salud y el derecho de las personas a participar e incidir en decisiones respecto de la salud. Algunas leyes relevantes en esta línea son la Ley 19.966 de Garantías Explícitas de Salud, la Ley 19.937 de Autoridad Sanitaria, la Ley 20.500 de Participación Ciudadana, la Ley 20.285 de Acceso a la Información Pública y la Ley 20.584, que regula los Derechos y Deberes de las Personas en Salud. Todas éstas, en su ámbito, se orientan a empoderar a la ciudadanía en el ejercicio de sus derechos ciudadanos. Esta nueva mirada en salud compromete a los equipos de salud a estar permanentemente preocupados de la calidad de la atención entregada y de cómo ésta puede impactar la satisfacción o insatisfacción usuaria, donde el buen trato tiene un rol crítico. En este sentido, al momento de desarrollar este Plan de Buen Trato, para el Servicio de Salud Metropolitano Sur Oriente ha sido importante hacer una diferencia entre las expectativasy las necesidades de saludde los usuarios/as, con el propósito de aclarar su alcance y no confundir estos conceptos. Es evidente que el cumplimiento respecto de las necesidades de salud es uno de los aspectos fundamentales del quehacer en el sector de la salud; no obstante, un enfoque limitado a esto puede dejar de lado aspectos trascendentales a la hora de la evaluación que los usuarios/as hacen de temas como son el trato o los tiempos de espera, entre otros. Estos están vinculados con sus expectativas, es
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  • Comunicación, Grupo de trabajo, Efectividad, Ciudadano, Toma de decisiones, Proceso de atención

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