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97 O MÉTODO DESDOBRAMENTO DA FUNÇÃO QUALIDADE - QFD - NO PLANEJAMENTO DO SERVIÇO DE ENFERMAGEM* Laura Misue Matsuda** Yolanda Dora Martinez Évora*** Flávio Souto Boan**** MATSUDA, L.M.; ÉVORA, Y.D.M.; BOAN, F.S. O método desdobramento da função qualidade – QFD – no planejamento do serviço de enfermagem. Rev.latino-am.enfermagem , Ribeirão Preto, v. 8, n. 5, p. 97-105, outubro 2000. “Foco no Cliente” postura a ser adotada na obtenção de produtos de qualidade. Alicerçada na abordagem da Gestão pela Qualidade Total, o Desdobramento da Função Qualidade é a ferramenta que operacionaliza essa perspectiva. Este estudo objetivou criar uma proposta de planejamento para o Serviço de Enfermagem, seguindo as etapas e ações desta metodologia, que iniciou com o levantamento das necessidades de 106 clientes hospitalizados. Através de matrizes e diagramas, os dados foram desdobrados e priorizados perfazendo as dezessete etapas propostas. O resultado mostrou que no atendimento de enfermagem, o cliente valoriza a interação à técnica e que este método possibilita implementar a qualidade. UNITERMOS: desdobramento, planejamento, enfermagem, qualidade INTRODUÇÃO Desde os nossos primeiros contatos com a enfermagem, temos vivenciado uma forma de atuação fragmentada, impessoal, empírica, ritualística e muitas vezes desumana para com o cliente. Mesmo considerando as diversas nuances que afetam estes profissionais no seu contexto social e econômico, vemos que, não obstante o avanço tecnológico e científico, a sua prática, ao longo dos anos, não tem apresentado mudanças significativas. Isto quer dizer que a lacuna entre teoria e prática, apesar das discussões, está longe de ser solucionada. No panorama antes citado, os cuidadores não se detêm aos aspectos relacionados à humanização e parceria, sendo estes conceitos básicos inerentes à qualidade do serviço. Sabemos que o advento da crise na saúde tem impulsionado as instituições públicas à privatização e estas, por sua vez, têm procurado implementar atividades racionalizadoras a fim de reduzir os custos. Para tanto, a tentativa de otimizar os processos e atender melhor os clientes já passa a ser realidade em algumas instituições de saúde em nosso país. Acreditamos que a participação do cliente junto aos trabalhadores, conduz a um serviço mais humano e eficaz. Dessa forma, a filosofia de gerenciamento denominada Gestão pela Qualidade Total (GQT), ao nosso ver, vislumbra um caminho para a enfermagem visto que os seus conceitos e princípios se propõe a estruturar o trabalho humano. Esta abordagem, se aplicada à gestão do serviço de enfermagem, possibilita melhorar a qualidade tanto técnica como humana destes profissionais tendo como resultado a satisfação das pessoas. CAMPOS (1992, p. 4) define a GQT como sendo
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