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QFD_logistica - UNIVERSIDADE DO RIO GRANDE DO SUL ESCOLA DE...

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UNIVERSIDADE DO RIO GRANDE DO SUL ESCOLA DE ENGENHARIA MESTRADO PROFISSIONALIZANTE EM ENGENHARIA QFD APLICADO EM UMA METODOLOGIA PARA AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DE CLIENTES EM UMA CADEIA LOGÍSTICA Nívia Tumelero Porto Alegre, 2002.
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UNIVERSIDADE DO RIO GRANDE DO SUL ESCOLA DE ENGENHARIA MESTRADO PROFISSIONALIZANTE EM ENGENHARIA QFD APLICADO EM UMA METODOLOGIA PARA AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DE CLIENTES EM UMA CADEIA LOGÍSTICA Nívia Tumelero Orientador: Professor Dr. Flávio Fogliatto Banca Examinadora: Profª. Drª. Carla ten Caten Prof. Dr. Leonardo Rocha de Oliveira Profª. Drª. Eliana Senna Trabalho de Conclusão do Curso de Mestrado Profissionalizante em Engenharia como requisito parcial à obtenção do título de Mestre em Engenharia – modalidade Profissionalizante – Ênfase Qualidade e Desenvolvimento de Produto. Porto Alegre, 2002.
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Este Trabalho de Conclusão foi analisado e julgado adequado para obtenção do título de mestre em ENGENHARIA e aprovada em sua forma final pelo orientador e pelo coordenador do Mestrado Profissionalizante em Engenharia, Escola de Engenharia, Universidade Federal do Rio Grande do Sul. _________________________________________ Prof. Dr. Flávio Fogliatto Orientador Escola de Engenharia Universidade Federal do Rio Grande do Sul _________________________________________ Profª. Drª. Helena Beatriz Bettella Cybis Coordenadora Mestrado Profissionalizante em Engenharia Escola de Engenharia Universidade Federal do Rio Grande do Sul BANCA EXAMINADORA Profª. Drª. Carla ten Caten PPGEP/UFRGS Prof. Dr. Leonardo Rocha de Oliveira PPGEP/UFRGS Profª. Drª. Eliana Senna ULBRA
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AGRADECIMENTOS Manifesto meus sinceros agradecimentos a: Ao meu querido orientador Prof. Dr. Flávio Fogliatto pela dedicação e paciência, e as contínuas e insistentes observações que foram pontos de referência para a construção do presente trabalho, fazendo ver que isso valeu a pena. Ao meu amigo e colega José Cândido Soares pelo incentivo dado para a realização deste trabalho, amizade e feliz convivência durante este período. À minha família que sempre auxiliou e apoiou no que foi possível para a realização deste trabalho. Ao meu marido pela paciência e motivação nos momentos mais difíceis. A empresa Adria Alimentos do Brasil Ltda., principalmente a todos os colegas que de uma forma ou outra dispensaram parte do seu tempo e conhecimento para que o presente trabalho tivesse êxito.
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SUMÁRIO 1 INTRODUÇÃO .............................................................................................................. 1 1.1 TEMA .................................................................................................................................. 2 1.2 JUSTIFICATIVA DO TRABALHO .................................................................................. 3 1.3 OBJETIVOS DO TRABALHO .......................................................................................... 4 1.4 MÉTODO DE PESQUISA E MÉTODO DE TRABALHO ............................................... 4 1.5 ESTRUTURA DA DISSERTAÇÃO .................................................................................. 6 1.6 LIMITAÇÕES DO TRABALHO ....................................................................................... 6 2 GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS ............................................................. 8 2.1 INTRODUÇÃO ................................................................................................................... 8 2.2 CADEIA DE SUPRIMENTOS: CONCEITUAÇÃO, GESTÃO E COMPLEXIDADE ...9 2.3 DIMENSÕES DA GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS ................................... 12 2.3.1 Configuração dos canais de distribuição .................................................................... 12 2.3.2 Gestão dos estoques ....................................................................................................... 18 2.3.3 Estratégias de distribuição ........................................................................................... 22 2.3.4 Integração da cadeia de suprimentos e desenvolvimento de parcerias estratégicas ................................................................................................................................................... 24 2.3.5 Desenvolvimento de produto ........................................................................................ 26 2.3.6 Tecnologia de informação ............................................................................................ 27 2.3.7 Valor percebido pelo cliente
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