Clase 3 - 11 EL CLIENTE Y SUS EXPECTATIVAS DEL SERVICIO...

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EL CLIENTE Y SUS
EXPECTATIVAS DEL
SERVICIO
11

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
Las expectativas del cliente son
creencias que se relacionan con
estándares o puntos de referencia contra
los cuales se compara el desempeño del
servicio o producto

Es fundamental conocer las expectativas
que tiene un cliente con respecto a un
servicio

Equivocarse en las expectativas de los
clientes, puede implicar:

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SIGNIFICADOS Y TIPOS DE
EXPECTATIVAS DE
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Servicio Esperado:
2 niveles de expectativas
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•
Servicio Deseado: nivel de servicio
que el cliente espera recibir
•
Servicio Adecuado: nivel de servicio
aceptable para el cliente. Es la

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Zona de Tolerancia
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
Grado en el que los clientes aceptan la
variación (heterogeneidad) en la entrega
del servicio

Refleja la diferencia entre el servicio
deseado y el servicio adecuado.

Fuera de la zona de tolerancia, la
entrega del servicio sorprende (positiva
o negativamente) al cliente

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Zona de Tolerancia
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
Los clientes tienen diferentes zonas
de tolerancia
•
Mientras más pequeña sea la Zona de
Tolerancia, el cliente será más exigente
con el servicio que recibe
•
La zona de tolerancia puede ajustarse

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Zona de Tolerancia
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
Varía de acuerdo a las dimensiones
del servicio

Cuando aumenta la importancia de un
factor o dimensión del servicio, la zona
disminuye porque la expectativa del
cliente es mayor

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Zona de Tolerancia
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