Clase 3 - 11 EL CLIENTE Y SUS EXPECTATIVAS DEL SERVICIO...

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3/22/11 22 Las expectativas del cliente son creencias que se relacionan con estándares o puntos de referencia contra los cuales se compara el desempeño del servicio o producto Es fundamental conocer las expectativas que tiene un cliente con respecto a un servicio Equivocarse en las expectativas de los clientes, puede implicar:
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3/22/11 SIGNIFICADOS Y TIPOS DE EXPECTATIVAS DE 33
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3/22/11 Servicio Esperado: 2 niveles de expectativas 44 Servicio Deseado: nivel de servicio que el cliente espera recibir Servicio Adecuado: nivel de servicio
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3/22/11 Zona de Tolerancia 55 Grado en el que los clientes aceptan la variación (heterogeneidad) en la entrega del servicio Refleja la diferencia entre el servicio deseado y el servicio adecuado. Fuera de la zona de tolerancia, la entrega del servicio sorprende (positiva o negativamente) al cliente
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3/22/11 Zona de Tolerancia 66 Los clientes tienen diferentes zonas de tolerancia Mientras más pequeña sea la Zona de Tolerancia, el cliente será más exigente con el servicio que recibe La zona de tolerancia puede ajustarse
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3/22/11 Zona de Tolerancia 77 Varía de acuerdo a las dimensiones del servicio Cuando aumenta la importancia de un factor o dimensión del servicio, la zona disminuye porque la expectativa del cliente es mayor
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3/22/11 Zona de Tolerancia 88
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