Clase 4 - 11 3/22/11 EL CLIENTE Y SUS PERCEPCIONES DEL...

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3/22/11 Satisfacción vs Calidad a Calidad: refleja percepciones sobre algunas dimensiones del servicio (tangibles, confiabilidad, empatía, responsabilidad y seguridad) a Satisfacción: influye sobre ella la percepción de calidad de servicio, calidad del producto y precio Percepción del Cliente Interno y Cliente Externos 22
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3/22/11 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Satisfacción: evaluación que hace un cliente acerca de un producto o servicio y si éste cumplió sus necesidades y expectativas a La satisfacción del cliente está directamente relacionada con características del producto o servicio y las precepciones de calidad a También las respuestas emocionales, sus atribuciones y percepción de equidad serán 33
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3/22/11 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Características del producto o servicio a La empresa debe tener claro cuales son las características y atributos importantes para sus clientes Emociones de los clientes a Estables o preexistentes a Durante el propio proceso del servicio 44
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3/22/11 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Atribuciones del éxito o fracaso del servicio a Percepción de la causa del acontecimiento a Cuando el cliente es sorprendido +/– , buscará las causas a Responsabilidad parcial del resultado del servicio que reciben Percepción de Equidad a Precio justo, mismo trato que a otros 55
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3/22/11 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Resultados de la Satisfacción del Cliente 66
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3/22/11 CALIDAD EN EL SERVICIO Procesos vs Calidad Técnica de los resultados a El cliente evaluará la calidad del servicio basándose en las percepciones de la calidad técnica y en el proceso a Cuando el cliente no puede evaluar la calidad técnica , se generan impresiones del proceso con la información que tienen Cortesía del proveedor 77
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3/22/11 CALIDAD EN EL SERVICIO Dimensiones en la calidad del servicio 1. Confiabilidad: capacidad de desempeñar el servicio prometido de manera segura y
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This note was uploaded on 03/21/2011 for the course MARK 300 taught by Professor Paolavalencia during the Spring '11 term at Uni San Francisco de Quito.

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