Tema 5 - 1 PARTE DOS ESCUCHAR LOS REQUERIMIENTOS DEL...

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PARTE DOS ESCUCHAR LOS REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE 1
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3 Una de las principales causas para no cumplir las expectativas del cliente, es no conocerlas La brecha 1 del proveedor es la diferencia entre las expectativas del cliente acerca de un servicio y la percepción de la empresa de esas expectativas Falta de interacción con el cliente Falta de voluntad por averiguar las expectativas del cliente Poca preparación para dirigir las expectativas
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4 1. Información exacta de las expectativas de los clientes (Investigación de Mercados) 2. Mercado meta compatible 3. Marketing de Relaciones 4. Conocer que es lo que el cliente espera si no sale bien el proceso del servicio, implementar una buena recuperación de servicio
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COMPRENDER LAS EXPECTATIVAS Y PERCEPCIONES DEL CLIENTE A TRAVÉS DE LA INVESTIGACIÓN DE MERCADOS 5
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6 Información de lo que los clientes realmente quieren La investigación de mercados es la herramienta
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Empleo de la Investigación de Mercados para satisfacer las expectativas del cliente 7
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8 La investigación de mercados debe ser adecuada En que debe centrarse la IM?
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Objetivos sobre la Investigación de Servicios 9 Definir problema y objetivos de la IM Preguntas de la empresa Problemas por resolverse Objetivos Id cliente insatisfechos Descubrir expectativas del servicio
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10 Características sobre la IM de servicios Evaluar el desempeño del servicio Evaluar el desempeño de los empleados Documentar el proceso Considerar las variación de la brecha 1 de la empresa
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Criterios para un programa efectivo de investigación de servicios 11 Incluye investigación cualitativa y cuantitativa Incluye Percepciones y expectativas del cliente Balance entre costo de investigación y valor de la información Incluye validación estadística cuando es necesaria Medición de las prioridades o importancia Ocurre con la frecuencia adecuada Mediciones de lealtad o intenciones de comportamiento
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12 Incluye investigación cualitativa y cuantitativa Cualitativa: Exploratoria Preliminar Cuantitativa: Describe la naturaleza empírica de actitudes y comportamientos Puede probar hipótesis
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13 Incluye percepciones y expectativas del cliente Al evaluar la calidad de un servicio, los clientes comparan lo que obtuvieron con sus expectativas La medición de la expectativa puede incluirse: Requerimientos de los clientes (Cualitativa) Niveles de expectativa (Cuantitativa)
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14 Balance entre costo de investigación y valor de la información Costo monetario, de tiempo, entre otros vs Valor de la información para la empresa Tomas de decisión Retención del cliente Lanzamiento de nuevos servicios
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