Tema 7 - 1 RECUPERACIÓN DEL SERVICIO 2 Las fallas en la...

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RECUPERACIÓN DEL SERVICIO 1
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Las fallas en la entrega de servicios es inevitable Como empresa, se debe tomar en serio los reclamos y las quejas y desarrollar planes de acción para la recuperación de servicio de todos los clientes insatisfechos 2
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EFECTO DE LAS FALLAS Y LA RECUPERACIÓN DEL SERVICIO Recuperación de servicio son las acciones de una empresa como respuesta ante las fallas de un servicio Las fallas suceden cuando el servicio: No esta listo cuando se promete Se entrega con lentitud El resultado no es correcto Su ejecución es deficiente Los empleados actúan de manera grosera 3
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4 Cuando las fallas no son corregidas a tiempo, el cliente puede reaccionar: Abandonando la empresa de servicio Empezando un boca a boca negativo de la empresa Demandando a la empresa a través de alguna entidad de derechos del consumidor Los clientes que experimentan una falla en la entrega del servicio y quedan satisfechos luego de la acción de recuperación, demostrará su lealtad más que aquellos cuyos problemas no se resolvieron
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5 Una estrategia de recuperación efectiva Incrementa la satisfacción y lealtad del cliente Generará una comunicación boca a boca positiva para la empresa Incrementará la cantidad de clientes potenciales del servicio Para la propia empresa, será una experiencia que se puede utilizar para perfeccionar la entrega del servicio
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6 Paradoja de la recuperación Muchas veces los clientes insatisfechos que experimentan una buena recuperación de servicio pueden quedar más satisfechos que los clientes que nunca tuvieron un problema Se debe cometer errores en la entrega del servicio para hacer recuperaciones de clientes?
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COMO RESPONDEN LOS CLIENTES ANTE LAS FALLAS DEL SERVICIO 7 Reclamo al proveedor Falla en el Servicio No hacer nada Cambio Proveedor Quedarse con el proveedor Tomar acciones Queja a familia y amigos Reclamo a terceras personas Cambio Proveedor Quedarse con el proveedor
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8 Tipos de acciones de los clientes Si reclama al proveedor en el mismo lugar del servicio, le da una oportunidad a la empresa para responder ante la falla Si el reclamo es posterior, pero a la empresa, también representa la oportunidad de recuperar Cuando las quejas son a familiares y amigos, este boca a boca será muy nocivo ya que se propagará una impresión negativa de la empresa http://www.tribunadelconsumidor.org.ec/
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9 Tipos de clientes que reclaman Pasivos Grupo que menos inicia una acción de reclamo No hablan con el proveedor Poco probable esparcen comentarios negativos o que informen a
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This note was uploaded on 03/21/2011 for the course MARK 300 taught by Professor Paolavalencia during the Spring '11 term at Uni San Francisco de Quito.

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