Tema 8 - PARTE TRES ALINEANDO LA ESTRATEGIA DISEO DEL...

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PARTE TRES ALINEANDO LA ESTRATEGIA, DISEÑO DEL SERVICIO Y ESTÁNDARES 1
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Brecha 2 del proveedor 2
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La brecha 2 del proveedor es la diferencia entre La percepción de la empresa sobre de las expectativas del cliente El desarrollo de diseños y estándares orientados al cliente 3
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DESARROLLO Y DISEÑO DEL SERVICIO 4
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RETOS DEL DISEÑO DEL SERVICIO Por ser intangibles, es complicado describir y comunicar los servicios y sus beneficios Cuando se los ofrece por períodos de tiempo largos, se vuelven más complejos Por ser heterogéneos casi nunca son experimentados de la misma manera 5
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Riesgos de describir un servicio con palabras 1. Simplificación excesiva: palabras muy simples para un servicio complejo 2. Información incompleta: omitir detalles importantes del servicio que pueden ser valiosos para el cliente 3. Subjetividad: descripción sujeta a prejuicios, expectativas y exposición personal 4. Interpretación sesgada: para 2 personas, palabras como “flexible” no tendrán el mismo significado 6
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DESARROLLO DE NUEVOS SERVICIOS Por ser intangibles, el sistema de desarrollo de nuevos servicios debe contar con 4 características básicas 1. Ser objetivo (no subjetivo) 2. Ser preciso (no vago) 3. Conducido por hechos (no opiniones) 4. Ser metodológico (no filosófico) 7
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TIPOS DE NUEVOS SERVICIOS Grandes innovaciones Nuevos servicios para mercados que aun no están definidos Las nuevas tendencias estarán marcadas por la tecnología Negocios nuevos Nuevos servicios para un mercado que ya satisface sus necesidades con servicios existentes Nuevos servicios para mercados atendidos en la actualidad Ofrecer a los clientes actuales de la empresa un servicio que antes no existía 8
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Extensiones de líneas de servicio Incremento de la línea de servicios Mejoras en los servicios Cambios en las características de los servicios que se ofrecen La manera más común de “innovar” Cambios de estilo No cambian el servicio, sino la apariencia de la evidencia física del mismo 9
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ETAPAS DEL DESARROLLO DE NUEVOS SERVICIOS 10 Planeación Frontal Desarrollo de estrategia de negocios
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This note was uploaded on 03/21/2011 for the course MARK 300 taught by Professor Paolavalencia during the Spring '11 term at Uni San Francisco de Quito.

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