Tema 9 - 1 ESTÁNDARES DE SERVICIOS DEFINIDOS POR EL...

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ESTÁNDARES DE SERVICIOS DEFINIDOS POR EL CLIENTE 1
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Entender las expectativas del cliente es el primer paso para brindar alta calidad en la entrega del servicio Con esta información se pueden establecer normas y metas de calidad de servicio para la empresa Crear estándares de servicio que reúnan las expectativas de los clientes no es una práctica común entre las empresas porque varios cambios internos son necesarios 2
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FACTORES NECESARIOS PARA ESTÁNDARES APROPIADOS 3 Estandarización de conductas y acciones de servicio Muchas tareas de los servicios cumplen con rutinas Es posible establecer reglas específicas para ejecutarlas eficazmente A los empleados se les facilita el trabajo ya que tiene claro la manera correcta de hacer las cosas y no tienen q improvisar En servicios más personalizados también se pueden establecer rutinas estandarizadas a realizase por asistentes para que el profesional se dedique a cada cliente con más tiempo
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4 Sustitución de tecnología por el contacto y esfuerzo humano
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5 Mejora en los métodos de trabajo La reingeniería de los procesos es parte fundamental Se crean procesos completamente nuevos con el fin de un servicio más adecuado para los clientes Combinación de ambos Se usa nueva tecnología para mejorar los métodos en la entrega de algún servicio
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6 Objetivos y metas formales del servicio Al establecerse metas y objetivos se simplifica la entrega de un servicio de calidad Todos los empleados tienen guías claras que deben seguir
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