Tema 10 - 1 EVIDENCIA FSICA Y AMBIENTE DEL SERVICIO 2 La...

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EVIDENCIA FÍSICA Y AMBIENTE DEL SERVICIO 1
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La evidencia física en los servicios Comunica los atributos de calidad Establece expectativas del cliente Crea la experiencia del servicio 2
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QUÉ ES LA EVIDENCIA FÍSICA? Un diseño eficaz de la evidencia física de una empresa de servicios, es primordial para cerrar la brecha 2 del proveedor El cliente depende de la evidencia física para generar sus expectativas antes de la compra y para definir su satisfacción del servicio durante y después del consumo Los elementos de la evidencia física son interiores y exteriores 3
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5 Los elementos de la evidencia física comunican algo acerca del servicio a los clientes Pueden influir en las elecciones, expectativas y satisfacción del consumidor Así también, el entorno del trabajo afectará el desempeño de los empleados que entregan el servicio Las percepciones de la importancia de la evidencia física para los empleados y clientes puede variar de acuerdo a la industria de la empresa
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TIPOS DE AMBIENTES DE SERVICIOS 6 Uso del ambiente del servicio Elaborado Austero Autoservicio (solo clientes) Parques temático Entrega tickets parqueo Servicios Interpersonales (clientes y empleados) Restaurante Venta ambulante Servicio Remoto (solo empleados) Movistar . Call Center Compras por teléfono Complejidad del ambiente del servicio
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7 Uso de ambiente del servicio Sobre quién tiene efecto el ambiente de servicio? Quién será influenciado por el diseño del ambiente? Autoservicio: el cliente realiza la mayoría de las actividades y los empleados no están involucrados Servicios interpersonales: el cliente y el empleado interactúan en el ambiente del servicio Servicio remoto: poca o ninguna presencia del cliente en el ambiente de servicio
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8 Complejidad del ambiente del servicio Ambiente austero: sencillo, pocos elementos, pocos espacios Ambiente elaborado: muchos elementos, mucha formas, en ocasiones mucha tecnología, instalaciones físicas complejas
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