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LA CULTURA DE LA CALIDAD COMO GENERADOR DE LA COMPETITIVIDAD DE LA PEQUEÑA Y MEDIANA EMPRESA EN MERCADOS GLOBALES: PROPUESTA DE UN MODELO Jorge Ramírez Juárez * y Mercedes Delgado Fernández ** I. INTRODUCCIÓN La calidad es el factor más importante que el cliente toma en cuenta para tomar sus decisiones de adquisición y uso de productos, en una economía en la cual el número de productos y servicios crece en forma explosiva. La calidad ha llegado a ser la fuerza determinante y única que contribuye al éxito organizacional y al cre- cimiento de una compañía en mercados nacionales e internacionales. Los rendimientos de programas de calidad eficientes están generando ex- celentes resultados, los cuales se reflejan en las utilidades de las empresas que adoptan estrategias de calidad eficientes. Estos éxitos producto de la aplicación de los programas de calidad total están demostrados en los importantes incre- mentos que han logrado las empresas con relación a la penetración del mercado, mejoras importantes en la productividad total, costos de producción mucho me- nores e incremento de la productividad así como la adopción de un liderazgo com- petitivo más fuerte. Cuando se menciona el término "calidad", por lo general lo asociamos con productos o servicios excelentes, que satisfacen nuestras expectativas y, más aún, las rebasan. Tales expectativas se definen en función del uso que se le dará al producto o servicio en cuestión y de su respectivo precio de venta. Cuando un producto mejora nuestras expectativas estamos hablando de calidad. Es decir, se trata de una cualidad cuya valoración dependerá de lo que se perciba. Debido a la gran variación de resultados de calidad, la búsqueda genuina del éxito en la calidad se ha convertido en un asunto de gran interés en la adminis- tración de lo gobiernos y las compañías de todo el mundo. La calidad es en esen- cia una forma de administrar a la organización. Como finanzas y mercadotecnia, la calidad ha llegado a ser ahora un elemento esencial de la administración moderna. La eficiencia en la administración de la calidad se ha convertido en una condición necesaria para la eficiencia de la administración como un todo. Ante esta forma de concebir la calidad, los países en desarrollo y específi- camente nuestro país, enfrentan el reto de propiciar el desarrollo económico, apli- * Aspirante a Doctor en Ingeniería Industrial Instituto Superior Politécnico José Antonio Echeverría (CUJAE). Académico de Carrera Universidad Veracruzana. ** Doctor en Ingeniería Industrial. Académico Instituto Superior Politécnico José Antonio Echeverría (CUJAE). Habana, Cuba. 146
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I.I.E.S.C.A. Ensayos cando muchas veces modelos que no concuerdan y muchas otros que resultan contrarios a la idiosincrasia de sus ciudadanos. En su esfuerzo por propiciar el desarrollo económico y social
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