Aula14_Abordagem_por_processos

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Unformatted text preview: Departamento de Economia, Gestão e Engenharia Industrial Gestão da Qualidade Ano Lectivo 2010/2011 A abordagem por processos A Abordagem por Processos A abordagem por processos: c Conceitos; c Benefícios; c Mapeamento dos processos; c Monitorização dos processos. Sumário A Abordagem por Processos O que é um processo? “ conjunto de actividades interrelacionadas e interactuantes que transformam entradas em saídas”. (ISO 9000:2005) Nota 1: As entradas de um processo são geralmente saídas de outro processo. Entradas Actividades Saídas Recursos A Abordagem por Processos Descrição do processo Saídas ( Outputs) Tangíveis Intangíveis Clientes Internos Externos Exemplo: Documento com linhas estratégicas, programa das aulas Exemplo: Pessoal formado e competente Exemplo: A biblioteca é cliente de alguns processos do CICUA Exemplo: As empresas para as quais o DEGEI efectua investigação A Abordagem por Processos Benefícios Fonte: ISO 9000 Introduction and Support Package: Guidance on the Concept and Use of the Process Approach for management systems A liga A liga ção entre departamentos... ão entre departamentos... ... e a importância da no ... e a importância da no ção de cliente externo e cliente ão de cliente externo e cliente interno. interno. A Abordagem por Processos Benefícios c Demonstrar a dinâmica da organização; c Integração e alinhamento dos processos para permitir atingir os resultados planeados e a normalização dos processos; c Fornecer oportunidades de focalizar e priorizar acções de melhoria; c Focalizar os esforços na eficiência e eficácia dos processos; c Fornecer aos clientes confiança na consistência dos produtos; c Transparência nas actividades de uma organização; c Promover o envolvimento de todos e a clarificação de responsabilidades. A Abordagem por Processos Hierarquização dos processos Macro processos Processos Subprocessos Actividades Tarefas A Abordagem por Processos EXEMPLO DA TNT EXPRESS PORTUGAL A Abordagem por Processos Sequência e interacção – exemplo do funcionamento de um hotel a um nível macro A Abordagem por Processos Processo vendas - exemplo Comercial Encomenda cliente (reserva) Verificar disponibilidade Aceite? Verificar crédito Emitir ordem de serviço Prestação de serviço Instrução de Trabalho XXX Verifcação de Crédito Informar cliente Não Sim A Abordagem por Processos Instrução de Trabalho - exemplo Verificação de crédito: c Verificar nome e nº contribuinte; c Consultar seguradora – a consulta é efectuada por internet pelo site XXX e utilizando a password AAA; c Ver limite de crédito; c ........
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