CAPITULO 12.docx - CAPITULO 12 ADMINISTRACION DE LAS RELACIONES Y CREACION DE LEALTAD B\u00fasqueda de la lealtad del cliente Fundamental dirigirse ganar y

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CAPITULO 12: ADMINISTRACION DE LAS RELACIONES Y CREACION DE LEALTAD Búsqueda de la lealtad del cliente: Fundamental dirigirse, ganar y retener a los clientes “correctos”. Lealtad es la disposición de un cliente para continuar visitando a una empresa por un largo plazo, preferiblemente de manera exclusiva, y recomendando sus productos a amigos y socios. Administración de los clientes como activos es ver al cliente leal como una fuente de utilidades durante muchos años. “Deserción” son clientes que desaparecen del radar de la empresa y transfieren la lealtad hacia otra empresa. “Cero deserciones” implica mantener a cada cliente que la empresa puede atender de manera redituable ¿Porque la lealtad de los clientes es importante para la rentabilidad? Clientes se vuelven más redituables conforme pasan más tiempo con una empresa. 4 factores que contribuyen a dar una ventaja al proveedor 1. Ganancias derivadas de un mayor # de compras 2. Ganancias por reducción de costos de operación: Utilizan más el autoservicio 3. Ganancias por recomendaciones de otros clientes 4. Ganancias por sobreprecio: clientes de largo plazo y satisfechos son menos sensibles al precio, pueden pagar precios más altos. Costos iniciales por atraer a esos compradores se amortizan a lo largo de los años. Estimación del valor de un cliente leal: Clientes leales no necesariamente gastan más que quienes compras una sola vez, es posible que incluso esperen descuentos en el precio. Brecha entre valor real y valor potencial de un cliente: Ganancia potencial de cada relación con el cliente debería ser la meta fundamental. Programas de mkt incrementan la lealtad e identifican razones por la que los clientes desertan para implementar acciones correctivas. ¿Por qué son leales los clientes ? Se debe crear valor para ellos. Beneficios de confianza : menor riesgo Beneficios sociales : reconocimiento mutuo entre clientes y empleados Beneficios de un trato especial : mejores precios, descuentos. Comprensión de la relación entre cliente y empresa: Tipos de relaciones: Marketing transaccional: Intercambio de valor entre 2 partes, no necesariamente constituye una relación. Cuando la transacción es discontinua y anónima y no hay un registro de compras del cliente no hay una relación de mkt significativa. Marketing de relación: 3 tipos: a) Mkt de base de datos: Usar tecnología de la información para establecer una relación con clientes selectos y mantener su preferencia con el paso del tiempo. Utilizada para: identificar y construir base de clientes actuales y potenciales, enviar mensajes diferenciados, realizar seguimiento para supervisar costo de adquisición y el valor de compras. b) Mkt de interacción: donde hay interacción cara a carau oído oído
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c) Mkt de redes: Pone en contacto a unas personas con otras que tienen intereses mutuos, prestará un servicio efectivo a un equipo dentro de la organización del cliente.
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  • Spring '17
  • machuca
  • Servicio, Comunicación, Riesgo, Precio, Jerarquía, Clientes

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