MGT 302- Exam #2 Study Guide(Me)

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MGT 302- Ch. 6 Book Notes 06/11/2011 11:01:00 Chapter 6- Quality Management and Six Sigma  Six- Sigma= highly disciplined process that helps us focus on developing and  delivering near-perfect products and services Sigma= statistical term that measures how far a given process deviates from  perfection Defect= any component that does not fall within the customer’s specification  limits Six Sigma measures how many “defects” you have in a process, you can  systematically figure out how to eliminate them and get as close to “zero  defects” as possible To achieve: Must have no more than 3.4 defects per million opportunities o DPMO- Defects per million opportunities Total Quality Management Managing the entire organization so that it excels on all dimensions of  products and services that are important to the customer o Careful design of the product or service o Ensuring that the organization’s systems can consistently produce the  design Quality= to achieve outstanding quality requires quality leadership from senior  management, a customer focus, total involvement of the workforce, and  continuous improvement based upon rigorous analysis process. Quality Specifications and Quality Costs (Exhibit 6.3 page 138) Design Quality- the inherent value of the product in the marketplace and is  thus a strategic decision for the firm. o Performance- primary product or service characteristics o Features- added touches, bells and whistles, secondary characteristics  o Reliability- consistency of performance over time, probability of failing,  useful life o Serviceability- easy of repair
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o Aesthetics- sensory characteristics (sounds, feel, look) o Perceived quality- past performance and reputation Cost of Quality- All of the costs attributed to the production of quality that is not  100% perfect. Want number low! Three basic assumptions justify an analysis of the costs of quality: 1) failures  are caused, 2) prevention is cheaper, 3) performance can be measured Appraisal costs= costs of the inspection, testing, and other tasks to ensure  that the product or process is acceptable *Prevention costs= the sum of all the costs to prevent defects, such as the  costs to identify the cause of the defect, to implement corrective action to  eliminate the cause, to train personnel, to redesign the product or system,  and to purchase new equipment or make modifications.  o *most important- for every $1 you spend on prevention, you can save  $10 in appraisal and failure costs Internal failure Costs= costs for defects incurred within the system: scrap, 
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