{[ promptMessage ]}

Bookmark it

{[ promptMessage ]}

The Customer Lifetime Value Equation

The Customer Lifetime Value Equation - Chapter 5.4...

Info iconThis preview shows pages 1–2. Sign up to view the full content.

View Full Document Right Arrow Icon
Chapter 5.4 Amazon.com will lose money on each $199 Kindle Fire it sells, but hopes to make back that money and  more on tablet users who are expected to spend more than other customers. Sprint is not expected to turn  a profit selling Apple's iPhone for at least three years, but expects that gamble to pay off in happier users  who will bring in more subscribers. The principle underlying these moves is customer lifetime value (CLV), a marketing formula based on the  idea of spending money up front, and sacrificing initial profits, to gain customers whose loyalty and  increased business will reap rewards over the long term. It is a model that is becoming more and more  popular among technology companies, including Amazon, Sprint, Netflix and Verizon. And as software  companies increasingly turn to subscription-based business models through cloud computing, CLV will  become an even larger issue, according to Wharton experts. The CLV formula looks at the cash flows that are tied to building a relationship with consumers.  Companies compute the value of their first interaction with a customer and forecast how much that user is  worth in future revenue, both from the purchases he or she will make and from recommending the firm to  others, who then sign on as new customers. Firms typically expect to recoup their initial investment within  three to seven years -- not exactly a lifetime, but a notable period in a business environment where many  firms are under intense pressure from shareholders to make investments that lead them to exceed  earnings expectations quarter after quarter.  "CLV can apply in any setting, but applies best in a contractual arrangement," Wharton marketing  professor  Peter Fader  says. Most customers who buy an iPhone from Sprint will agree to a multi-year  service contract with the carrier. Amazon offers a monthly subscription for its Prime service that provides  free shipping and additional perks to Kindle users, "but there are different metrics for every business,"  Fader notes. "The first step is to tailor the lifetime value calculation to the business setting at hand." Wharton marketing professor  Jehoshua Eliashberg  describes CLV as a spin on the model used by  consumer goods companies that sell higher-end razors -- the firms take a loss on the initial investment,  but make the money back over time through purchases of razor blades. Kodak used to sell cameras at a  loss and make money from film sales, Eliashberg points out. "The CLV concept has been around, but few 
Background image of page 1

Info iconThis preview has intentionally blurred sections. Sign up to view the full version.

View Full Document Right Arrow Icon
Image of page 2
This is the end of the preview. Sign up to access the rest of the document.

{[ snackBarMessage ]}