{[ promptMessage ]}

Bookmark it

{[ promptMessage ]}

Mk Serviciilor - Factorii care def calitatea...

Info icon This preview shows page 1. Sign up to view the full content.

View Full Document Right Arrow Icon
Factorii care def. calitatea serviciilor:1)Accesibilitatea (cons. Sa poata lua legatura sis a poata ajunge usor la unitatile prestatoare); 2)Comunicatii (serviciul trebuie sa fie comunicat prin cele mai adecvate canale, folosind un limbaj corespunzator, adaptat diferitelor segmente de cons.); 3)Competenta (angajatii trebuie sa dispuna de calificarea, cunostintele si priceperea necesara, pt a presta serviciul); 4)Amabilitate (prestatorul de contact trebuie sa fie poloticos, repectuos, prietenos, etc); 5)Responsabilitate (firma si angajatii trebuie sa fie cu spirit de responsabilitate, sa tine seama neintrerupt de interesele fundamentale ale clientilor).6)Corectitudine (serviciul trebuie sa fie prestat corect); 7)Receptivitate (Firma si angajatii trebuie sa actioneze rapid si operativ la orice solocitare a clientilor); 8) Incredere (firma si angajatii trebuie sa trezeasca incredere); 9)Credibilitate (Numele firmei, marca,reputatia, comportamentul pot sugera credibilitate sau dimpotriva); 10)Siguranta(Prestarea nu trebuie sa repr. un pericol sau risc pt sanatatea, integritatea clinetilor); 11)Intelegerea si conoasterea clientilor (personalul trebuie sa se straduiasca sa inteleaga problemele si exigentele clientilor); 12)Personalizare(Dorinta de a trata cu atentia cuvenita fiecare consumator in parte, de a dezvolta relatii adecvate cu fiecare cumparator potential in parte); 13) Elemente tangibile(Mijloace mecanice, electrotehnice, in gen.echipamentele functionale, prezenta agreabila a personalului,etc.) Plata: in practica intalnim 3 solutii:1)Plata in avans =Bilete de intrare si calatorie, excursii, sejururi, abomanente.In aceasta situatie consumatorul isi asuma toate riscurile.In cazul unor prestatii paguboase,el poate spera intelegerea prestatorului sau poate apela la instanta de judecata; 2)Plata ulterioara,supa prestarea propriu-zisa=hoteluri, restaurante,baruri,bufete,asistenta medicala,frizerie,etc.Aceste servicii nu sunt standard,nu se cunoaste inainte complexitatea prestatiei,deci suma stabilita nu se poate stabilii dinainte cu exactitate.Prestatorul isi asuma toate riscurile si rar isi poate recupera pagubele suferite; 3)Plata in rate, pe masura avansarii executiei lucrarii.Este o solutie intermediara = lucrarile de constructii-montaj,consultanta de specialitate,etc; *Riscurile celor 2 parti sunt legate de momentul calculatiei pretului. *Particularitatile mk-ului tranzactional:orizontul de timp este scurt,concentrarea eforturilor de mk este pe vanzari,mk-mix este functia dominana de mk, argumente- caract.prod.,contactul cu clientul este limitat, sensibilitate mai ridicata fata de pret,calitatea outputului este dominanta,masurarea gradului de satisfactie a clientului este
Image of page 1
This is the end of the preview. Sign up to access the rest of the document.

{[ snackBarMessage ]}

What students are saying

  • Left Quote Icon

    As a current student on this bumpy collegiate pathway, I stumbled upon Course Hero, where I can find study resources for nearly all my courses, get online help from tutors 24/7, and even share my old projects, papers, and lecture notes with other students.

    Student Picture

    Kiran Temple University Fox School of Business ‘17, Course Hero Intern

  • Left Quote Icon

    I cannot even describe how much Course Hero helped me this summer. It’s truly become something I can always rely on and help me. In the end, I was not only able to survive summer classes, but I was able to thrive thanks to Course Hero.

    Student Picture

    Dana University of Pennsylvania ‘17, Course Hero Intern

  • Left Quote Icon

    The ability to access any university’s resources through Course Hero proved invaluable in my case. I was behind on Tulane coursework and actually used UCLA’s materials to help me move forward and get everything together on time.

    Student Picture

    Jill Tulane University ‘16, Course Hero Intern