Mk Serviciilor - Factorii care def calitatea serviciilor:1)Accesibilitatea(cons Sa poata lua legatura sis a poata ajunge usor la unitatile

Info iconThis preview shows page 1. Sign up to view the full content.

View Full Document Right Arrow Icon
Factorii care def. calitatea serviciilor:1)Accesibilitatea (cons. Sa poata lua legatura sis a poata ajunge usor la unitatile prestatoare); 2)Comunicatii (serviciul trebuie sa fie comunicat prin cele mai adecvate canale, folosind un limbaj corespunzator, adaptat diferitelor segmente de cons.); 3)Competenta (angajatii trebuie sa dispuna de calificarea, cunostintele si priceperea necesara, pt a presta serviciul); 4)Amabilitate (prestatorul de contact trebuie sa fie poloticos, repectuos, prietenos, etc); 5)Responsabilitate (firma si angajatii trebuie sa fie cu spirit de responsabilitate, sa tine seama neintrerupt de interesele fundamentale ale clientilor).6)Corectitudine (serviciul trebuie sa fie prestat corect); 7)Receptivitate (Firma si angajatii trebuie sa actioneze rapid si operativ la orice solocitare a clientilor); 8) Incredere (firma si angajatii trebuie sa trezeasca incredere); 9)Credibilitate (Numele firmei, marca,reputatia, comportamentul pot sugera credibilitate sau dimpotriva); 10)Siguranta(Prestarea nu trebuie sa repr. un pericol sau risc pt sanatatea, integritatea clinetilor); 11)Intelegerea si conoasterea clientilor (personalul trebuie sa se straduiasca sa inteleaga problemele si exigentele clientilor); 12)Personalizare(Dorinta de a trata cu atentia cuvenita fiecare consumator in parte, de a dezvolta relatii adecvate cu fiecare cumparator potential in parte); 13) Elemente tangibile(Mijloace mecanice, electrotehnice, in gen.echipamentele functionale, prezenta agreabila a personalului,etc.) Plata: in practica intalnim 3 solutii:1)Plata in avans =Bilete de intrare si calatorie, excursii, sejururi, abomanente.In aceasta situatie consumatorul isi asuma toate riscurile.In cazul unor prestatii paguboase,el poate spera intelegerea prestatorului sau poate apela la instanta de judecata; 2)Plata ulterioara,supa prestarea propriu-zisa=hoteluri, restaurante,baruri,bufete,asistenta medicala,frizerie,etc.Aceste servicii nu sunt standard,nu se cunoaste inainte complexitatea prestatiei,deci suma stabilita nu se poate stabilii dinainte cu exactitate.Prestatorul isi asuma toate riscurile si rar isi poate recupera pagubele suferite; 3)Plata in rate, pe masura avansarii executiei lucrarii.Este o solutie intermediara = lucrarile de constructii-montaj,consultanta de specialitate,etc; *Riscurile celor 2 parti sunt legate de momentul calculatiei pretului. *Particularitatile mk-ului tranzactional:orizontul de timp este scurt,concentrarea eforturilor de mk este pe vanzari,mk-mix este functia dominana de mk, argumente- caract.prod.,contactul cu clientul este limitat, sensibilitate mai ridicata fata de pret,calitatea outputului este dominanta,masurarea gradului de satisfactie a clientului este indirecta,culegerea informatiilor se face ocazional(ad-hoc),interactiunea mk,prestare,personal este limitata,rolul mk-ului intern in realizarea succesului nu are importanta sau are
Background image of page 1
This is the end of the preview. Sign up to access the rest of the document.

This note was uploaded on 04/02/2012 for the course ROMANIAN 101 taught by Professor None during the Spring '12 term at Clover Park Technical College.

Ask a homework question - tutors are online