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UNIVERSIDAD MICHOACANA DE SAN NICOLÁS DE HIDALGO RELACIONES PÚBLICAS Equipo: Kevin Fernando Méndez Hernández. Manuel Hernández Orozco Jonathan Gabriel Reyes M.C.D.H Silvana Figueroa Secc. 24 Sem. 9no Licenciatura en Administración Morelia, Mich. A 20 de Diciembre de 2019
CASO 4: BRIEFING 3C Hoteles es una cadena hotelera española. Las tres “C” de su nombre aluden a los conceptos en los que se basa su estrategia de posicionamiento: calidad, cordialidad y confort. Presente en casi todas las capitales de provincia españolas, actualmente la compañía cuenta con 86 establecimientos. La mayoría son de tres o cuatro estrellas, pero en los últimos años 3C ha iniciado también su expansión en el mercado de los cinco estrellas. Aunque todos sus hoteles son de carácter urbano y su principal negocio es la derivada de los viajes de trabajo, también potencia los paquetes de fin de semana para atraer a un turismo más lúdico y familiar. La plantilla de 3C Hoteles está integrada por cerca de 5.300 empleados: desde conserjes hasta directivos pasando por recepcionistas, personal de planta y equipos de restauración. Durante los primeros años de vida de la cadena, la amabilidad más exquisita con el cliente constituía, efectivamente, una de las señas de identidad del personal de la compañía. La elevada movilidad laboral propia del sector, el crecimiento acelerado de la plantilla y la ausencia de políticas de motivación eficaces han hecho que este rasgo diferencial se haya desvanecido casi por completo. De hecho, a raíz de la caída de los índices de fidelización registrados en la cadena, se encargó una auditoria externa de calidad que concluyó que la principal causa de que los clientes no quisieran repetir en 3C Hoteles era la poca cordialidad mostrada por el personal que les atendió durante su estancia. Mediantes la técnica del mystery guest , se constataron incluso diversos casos de descortesía flagrante. Para revertir esta tendencia y hacer honor a la “C” central de 3C (la de “cordialidad”), la dirección de la compañía decide impulsar un proyecto de comunicación interna orientado a concienciar a todo su personal de la necesidad de recuperar la amabilidad extrema y el trato exquisito con los clientes como una de las principales señas de identidad de la cadena. Como director/a de relaciones públicas de 3C Hoteles, recibes el encargo de planificar y ejecutar el proyecto, al que se asigna un presupuesto de 250.000 euros.

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