La_comprensione_delle_differenze_individuali

2 dimostrarsi gentili e disponibili verso gli altri

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Unformatted text preview: ss Dopo gli eventi dell’11 settembre 2001, l’American Express ha aiutato 560.000 titolari di carta di credito a tornare presso le proprie case, in alcuni casi prenotando aerei e autobus che li portassero a destinazione. Ha poi eliminato le multe ai titolari di carta di credito in ritardo con il pagamento e ha aumentato il limite di credito ai clienti in difficoltà di liquidità. Fatto ancora più significativo, il 20 settembre Chenault ha riunito all’interno del Paramount Theater di New York 5000 dipendenti per un incontro molto coinvolgente. Durante questa riunione, il direttore generale ha dimostrato la fermezza, la compassione e la risolutezza che lo hanno portato ai vertici dell’azienda. Ha detto poi agli impiegati di essersi sentito così affranto dalla disperazione, dalla tristezza e dalla rabbia che aveva avuto bisogno di un sostegno psicologico. Due volte è corso spontaneamente incontro ai dipendenti in preda al dolore e li ha abbracciati. Chenault ha detto che avrebbe donato un milione di dollari degli utili della società alle famiglie dei titolari dell’American Express. “Rappresento la migliore compagnia e le migliori persone al mondo” ha detto concludendo. “Infatti, voi siete la mia forza e vi voglio bene”. È stato un momento toccante e spontaneo. Dopo aver visto un video dell’incontro, un membro del consiglio di amministrazione dell’azienda e partner alla Wilmer Cutler & Pickering, Charlene Barshefsky, ha affermato: “Il modo in cui ha saputo prendere le redini della situazione, il conforto e la guida che ha saputo dare a un pubblico sconvolto rappresentano un valore raro”. 99 078-105_cap.3.qxd 30-12-2008 CAPITOLO 3 16:41 Pagina 100 COMPRENDERE LE DIFFERENZE INDIVIDUALI Linee guida organizzative Di seguito sono indicati sei modi attraverso i quali il management può creare emozioni positive all’interno di un’azienda. 1. Sul posto di lavoro, esprimere in modo sistematico emozioni positive quali gratitudine, generosità, fiducia; iniziare le riunioni con sincere parole di apprezzamento (“sincere” nel senso di credere veramente quello che si sta dicendo. Viceversa, come vedremo nel capitolo sulla comunicazione, il linguaggio non verbale svela che non si pensa veramente quello che si dice e si ottiene un effetto devastante in termini di messaggio alle persone). Ricordare inoltre che le emozioni positive sono “contagiose”, soprattutto quando vengono espresse direttamente dai referenti gerarchici e dai leader aziendali. 2. Dimostrarsi gentili e disponibili verso gli altri in modo inaspettato. Assumere comportamenti ed esprimere emozioni positive in modo insolito, fuori dagli schemi consueti, introduce un elemento di sorpresa e di “coraggio” che diventa un potente esempio e rafforza la fiducia degli altri nei propri confronti, e propone un nuovo modello di comportamento. 3. Aiutare le persone a trovare un significato positivo nella loro vita lavorativa di tutti i giorni, per esempio mostrando come il lavoro di ciascuno contribuisca alla creazione di qualcosa di più grande e come l’impegno personale sia di aiuto ai colleghi nell’ambito del processo organizzativo che porta alla costruzione del risu...
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