Esta lnea de comunicacin tambin puede utilizarse para

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Unformatted text preview: documento es una copia autorizada para el curso EMBA-A-2015 Operations Manag ement impartido por prof. Philip G. Moscoso en IESE B.S. P-1088 Carsharing e n Barcelona: Avancar las 24 horas del día, donde ag entes de servicio al cliente sig uen un protocolo para solucionar la mayoría de las incidencias. Los clientes pueden ponerse en contacto con el centro de llamadas a través de su teléfono móvil o directamente desde el OBC. Esta línea de comunicación también puede utilizarse para alarg ar o acortar una reserva. La primera prioridad de la línea de ayuda es aseg urar que el cliente puede realizar adecuadamente su viaje. Si el problema no se puede resolver inmediatamente, se ofrece un vehículo alternativo. En alg unos casos es necesario enviar un mecánico, bien desde una empresa de asistencia en carretera (si el coche tiene un problema mecánico) o desde el equipo propio de Avancar. Las incidencias se pueden clasificar por su impacto relativo sobre el servicio. Las incidencias leves -una rayadura en la carrocería, por ejemplo- posiblemente pueden irritar al cliente, pero evidentemente no es necesario solucionarlas inmediatamente, ya que no impiden al cliente utilizar el coche con toda normalidad. Sin embarg o, las incidencias más g raves exig en una intervención rápida. Alg unos ejemplos típicos son cuando un cliente va a la plaza de aparcamiento y el coche no está donde tendría que estar o no puede abrir las puertas. Se realiza una seg unda clasificación en función de la causa de la incidencia. Avancar ha identificado cuatro g randes g rupos: problemas causados por un fallo del sistema/vehículo; problemas causados por el cliente anterior; problemas causados por el cliente actual y problemas causados por un motivo ajeno. El Anexo 11 muestra la tipolog ía de incidencias y la frecuencia media. Situación en 2008: perspectivas de crecimiento Un reciente artículo publicado en un periódico local alabó el modelo de neg ocio de Avancar y señaló que el servicio está adquirie...
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This document was uploaded on 02/28/2014 for the course ACCOUNTING 121 at Instituto de Empresa.

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