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Unformatted text preview: CASO BENIHANA Pase revista a la experiencia de un cliente típico de Benihana, desde que está en su casa u hotel y decide salir a cenar, hasta que sale satisfecho de su cena. ¿Cuáles son las distintas fases? ¿Qué valor se aporta al cliente en cada una de ellas? ¿En qué costes incurre Benihana para producirlas? ¿Quién tiene el control de los elementos más importantes del valor y del coste? ¿Cómo se realiza este control? Selección o decisión: Sabemos por los anexos que la mayoría de las personas que han ido al lugar ha sido por una recomendación, por lo tanto, el 70% de la marca es importante para la selección o decisión del restaurante. Por lo que podemos deducir que el valor agregado que recibe el cliente por parte del restaurante es mucho mayor con respecto a su competencia. La calidad en la comida y el servicio hacen de este un lugar que rompe paradigmas tanto para los americanos como para otros; Puesto que los americanos conocían restaurantes japoneses donde resaltaban solo lo atractivo del restaurante y Benihana cambió eso. Hay que destacar que el 10% que Benihana está invirtiendo en publicidad está obteniendo los resultados esperados. Ingreso al restaurante: Al llegar al restaurante los usuarios se encuentran con una gran sala de recepción y espera junto a un bar para hacer más ameno el inicio de la experiencia. Benihana le ofrece a su cliente es la comodidad de un espacio ambientado al mejor estilo tradicional japones, seguido de ser atendido por personas proveniente de Japón. Según la experiencia y el estudio de mercado que desarrollo Rocky, los americanos eran atraídos por los lugares exóticos para comer, les gustaba explorar diferentes ambientes. Por lo que el valor es la ambientación del lugar para transmitir a Japón. Mesa disponible para la cena o comida: Esta es uno de los puntos con mayor importancia. Al pasar a la mesa puede presenciar la preparación de la comida del Chef nativo de Japón altamente calificado, quién en el proceso de elaboración del plato, ofrece a los comensales un show de entretenimiento al exponer sus habilidades culinarias sobre la plancha de parrilla. El factor diferenciador radica en que el chef interactúa durante toda la comida con sus comensales. Aquí juega un papel crucial el chef y el camarero de cada mesa para dar un valor agregado en el servicio, interactuar con los clientes y hacerlos sentir en Japón desde USA. Salida del restaurante: Por último, tenemos la satisfacción del cliente después del producto recibido, con esto puede salir a seguir recomendando el restaurante. Al deducir las todas las fases de su proceso podemos decir el costo en el que incurre Benihana podría ser un 40% adicional de lo que gasta la competencia, para brindar una experiencia completa, entrenando a sus chefs en Japón, llevarlos a USA y repetir el ciclo para suplir las necesidades y apertura de nuevos locales. Por otro lado, la ambientación del lugar es llevada directamente de Japón y ensamblado por carpinteros japoneses, lo que hace que el valor se incremente. Es importante mantener el control de los indicadores que hacen exitoso el restaurante por lo que fueron muy astutos al implementar pequeñas encuestas que los clientes pueden llenar al finalizar su experiencia y con esto poder analizar cuál es el valor agregado que se puede seguir implementando. Compare los costes promedio de un establecimiento Benihana con los de su sector. Explique las diferencias. Una de las cosas que aprendieron, fue la escasez de mano de obra calificada en Estados Unidos. Al eliminar la necesidad de una cocina convencional con el uso de la mesa hibachi, el único personal habilidoso que se necesitaba era el cocinero. Se puede dar a los clientes una gran cantidad de servicios y atenciones y mantener los costos de personal entre un 10 y 12% de las ventas totales, dependiendo de si el restaurante está trabajando o no a plena ocupación. Además, el mismo concepto les permitió aumentar la proporción espacio del restaurante destinado al área para comer. Sólo alrededor del 22% del espacio total, tiene que ser destinado a áreas de preparación, almacenamiento y espacio de oficinas que lo regular en otros restaurantes es un 30% para etas áreas. Otra cosa que descubrieron es que el almacenamiento de la comida y la basura contribuyen grandemente a los gastos indirectos de un restaurante común. Ellos reducieron el menú a sólo tres simples entradas (carne, pollo y camarón); virtualmente no se tenían desperdicios y se podía acortar los costos de los alimentos entre un 30% y un 35% de las ventas de los alimentos dependiendo del precio de la carne. Dada la importancia del negocio de los almuerzos, Benihana tiene un criterio básico para la selección del lugar: estar ubicado en una calle donde circulara mucha gente. La renta normalmente asciende entre 5 y 7% de las ventas por 5.000 y 6.000 pies de espacio. La mayoría de las unidades están localizadas en un distrito predominantemente de negocios. La publicidad en el éxito de Benihana es la inversión sustancial. La compañía invierte de 8 a 10% de sus ventas brutas en alcanzar al público. ¿QUÉ ELEMENTOS DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO SON CLAVES? ¿CUÁLES PODRÍAN SER ALTERADOS? ¿CUÁLES SE VERÍAN AFECTADOS SI SE AMPLÍA EL NEGOCIO? El éxito de principalmente la cadena en el de restaurantes planteamiento y se basa desarrollo de estrategias de operaciones, con el fin de hacer feliz al cliente, brindándole no solo comida si no una experiencia japonesa de principio a fin. Los servicios clave que presta la organización son: Producto: Calidad en los platos y estandarización en los mismos. Procesos: Experiencia única, elaboración del plato en presencia del cliente y sobre su mesa, a través de un espectáculo. Ambiente: Contiene todo el foco visual y es lo que genera la transmisión de la cultura tradicional japonesa. Localización: En zonas concurridas, donde de negocios predominan los altamente negocios, con accesibilidad a zonas residenciales. Recursos Humanos: Personal continuamente capacitado y motivado, bien remunerado económicamente, trato paternalista, seguridad en el trabajo y bienestar de su personal. Área de espera: La compañía logra integrar el bar a la actividad de espera y capitaliza esta etapa del proceso Publicidad: Inversión sustancial en publicidad. Creativa y de relaciones públicas con el objetivo de atraer la atención de los clientes. Si se ampliara el negocio se podría ver afectados: Inversión necesaria para la instalación de más unidades. Mano de obra calificada para la construcción y acondicionamiento de los nuevos puntos; Puesto que hay que capacitar arquitectos locales para no requerir de la mano de obra de las cuadrillas de carpinteros japoneses. Disponibilidad de mano de obra calificada atención como los cocineros cualificados. para la ACABA DE COMPRAR BENIHANA. ¿CUÁLES SERÍAN SUS PREOCUPACIONES? ¿QUÉ HARÍA? Hemos podido ver que el éxito de Benihana son sus empleados y Chefs, por lo que iniciaría alguna escuela para capacitarlos de esta manera minimizar el riesgo de mano de obra calificada y capacitada. También buscaría la manera de reducir los costos de instalación de un nuevo decoración local, comprando japoneses locales insumos y de utilizando arquitectos locales. Ahora si hablamos de las franquicias, invertiría al principio gran parte del tiempo a la estandarización completa de los procesos, que incluya desde el montaje del lugar, los entrenamientos del personal y procesos de preparación y servicio al cliente con el fin de hacer crecer esta modalidad sin perder la identidad del restaurante. ...
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