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Un factor clave que influyó en la experiencia del

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Un factor clave que influyó en la experiencia del cliente fue el nivel de interacción que el hotel tenía con los huéspedes, junto con su capacidad de utilizar la información para mejorar la experiencia del cliente. AccorHotels desarrolló un modelo de experiencia del cliente que describía toda la experiencia de viaje en siete pasos: 1) el sueño; 2) selección; 3) reserva; 4) planificación del viaje; 5) viajar y quedarse; 6) compartir la experiencia; y 7) lealtad. El objetivo del grupo era estar presente durante todo el viaje y, en particular, aumentar su presencia antes y después del Paso 5. (Consulte el Anexo 10 para ver el modelo de experiencia del cliente de AccorHotels). Una forma de que AccorHotels se centre más en el cliente es aprovechar su base de datos de clientes, a través de un proyecto llamado * "Voz de los invitados". Según Bazin, la mayoría de las empresas tenían datos útiles de los clientes pero no podían usarlos. El objetivo de "Voz de los invitados" era permitir a AccorHotels extraer información de la base de datos de clientes y usarla para ofrecer servicios a medida para cada cliente. 64 Se introdujeron varias herramientas para mejorar la experiencia del cliente en cada paso para garantizar un "viaje sin interrupciones": reserva de "un clic", check-in en línea (similar al check-in en línea de las aerolíneas) y pago sin papel, por nombrar solo unos pocos. El plan también incluía una tarjeta de membresía electrónica para el programa de lealtad "Le Club AccorHotels", que cubría cada marca 28 del grupo en todos los países del mundo y tenía, en 2017, alrededor de 25 millones de miembros. Para acelerar su transformación digital, en octubre de 2014 A ccorHotels adquirió Wipolo, una plataforma web y móvil que gestionaba itinerarios de viaje, vinculándolos con Facebook y Twitter. Luego adquirió en abril de 2015 Fastbooking, el líder de Francia en el marketing digital directo de hoteles. Fastbooking prestó servicios a más de 3.500 hoteles, principalmente en Europa y Asia, con un creador de sitios web, un administrador de canales, campañas de marketing digital y un software de inteligencia empresarial.9 Fastbooking también estaba abierto a hoteles independientes que no formaban parte del Grupo AccorHotels, que según Lacheret, "iba a transformar AccorHotels en un mercado electrónico". El grupo esperaba tener 10,000 hoteles en su plataforma en los próximos años. Transformación cultural AccorHotels competía con disruptores digitales magros que eran rápidos, flexibles y muy dinámicos. Por lo tanto, tenía que volverse más plano, más rápido en la toma de decisiones y más ágil. Esto significó un cambio fundamental en la mentalidad de los gerentes y empleados. Para impulsar la innovación, la gerencia tuvo que aceptar la perspectiva del fracaso. Según el subdirector ejecutivo de AccorHotels, Sven Boinet, "el mayor desafío es transformar la gerencia media ya que son los más resistentes al cambio. La gente en AccorHotels necesita cambiar su forma de pensar. Es difícil volverse disruptivo. E30 El factor humano fue central para la industria hotelera. Con 240,000
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  • Fall '17
  • JG
  • Estados Unidos, España, Viaje, Cadena hotelera

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