Dado un proceso industrial con N oportunidades de defecto, suponga que conoces la
eficiencia al final del proceso (YF) y el riesgo Beta (β), de la prueba final.
La probabilidad de que una unidad contenga un defecto que pueda generar un reclamo de
garantía es entonces
P (Defecto Percibido) = (β) (1 - YF )
Lo que implica:
$CTG >= ($Costo de reparación/unidad)*(Total de unidades)*(β) (1-YF)
$CTG >= Costo de garantías (Costo total de garantías)
Este es el primer tipo de costo que normalmente pasa desapercibido para un proceso de
producción y que normalmente lo vemos hasta que un número de clientes se quejan acerca
de nuestro producto o a través de nuestros departamentos de servicio al cliente que muestra
la tendencia del gasto desproporcionado por defectos y garantías reclamadas.
En la tabla anterior se muestra un ejemplo de una relación de DPU (Defectos por unidades)
para un proceso típico y donde a pesar de tener altos índices de defecto, el total de defectos
reclamados por el cliente son dramáticamente inferiores, por lo cual podemos concluir que a
pesar de que no se tengan tantas reclamaciones de un producto, no es garantía de que no
existan defectos dentro de los procesos.
Ejemplo de costo de garantía.
El costo de perder un cliente
El segundo costo oculto dentro de un proceso es el costo de perder un cliente, el cual debe de
ser cuantificado si queremos realmente valorar el efecto que tienen los defectos dentro del
negocio y sus productos. A continuación se muestran algunos datos interesantes relacionados
a la pérdida de clientes:
En promedio, por cada cliente que se molesta en reclamar, hay otros 26 que no lo
hacen.
91% de los clientes insatisfechos nunca volverán a comprarte producto en otra
ocasión.
Cuesta cinco veces más atraer un cliente nuevo que mantener uno que ya es tuyo.
El cliente molesto promedio comentará su experiencia a un total de entre ocho y
dieciséis personas.
La ventana de oportunidad
El ciclo de vida de un producto tiene 3 etapas, mortalidad infantil o etapa inicial de un
producto, vida útil o uso donde se espera que todos los productos muestren su mejor
desempeño y una etapa de entropía o desgaste normal de un producto donde se espera que
la gran mayoría de los productos tiendan a fallar.
La gráfica inferior muestra este ciclo de vida, donde la expectativa de cualquier compañía es
que la mayor parte de los productos fallen en la fase 3 o en el peor de los casos dentro de la
fase 2. La falla de un producto en la fase 1 puede poner en riesgo la calidad del proceso y la
rentabilidad de la empresa por temas de reclamo de clientes y pérdida de credibilidad en sus
productos.
¿Cuándo cambia la percepción del cliente acerca de la calidad del producto o servicio?
Inventario de materias primas
El tercer costo oculto que normalmente se tiene dentro de un proceso es el costo de inventario
ocioso dentro del proceso. Para ejemplificar mejor este concepto se presenta el siguiente
ejemplo:
Suponga que necesita embarcar 100 unidades en 24 horas. Además suponga que la eficiencia
