Mentala beteenden går att mäta i hur engagerad

This preview shows page 9 - 11 out of 57 pages.

mentala beteenden går att mäta i hur engagerad konsumenten är i objektet för lojalitet, dvs märket, produkten eller butiken, samt i vilka avsikter konsumenten har med relationen. Köpbeteenden kan mätas i hur ofta konsumenten handlar och hur långa besöken i butiken är (Söderlund 2006:80). Konsumentlojalitet handlar således om människors känslor och köpvanor och är inte bundet till en viss produktegenskap, vilket åstadkommer att en lojal konsument inte är lika lätt att locka för konkurrenterna än en ny konsument som inte har hunnit bli lojal (Ayodeji & Rjoub 2020:2). Relationen med en konsument som hunnit bli lojal är dessutom mindre kostsam att underhålla än att skaffa nya konsumenter hela tiden (Ayodeji & Rjoub 2020:2). Konsumenternas lojalitet är ett resultat av konsumenternas önskan att ha en långvarig relation med ett företag och den positiva känslan som skapar lojalitet kan komma ifrån företagets strategi (Ayodeji
10 & Rjoub 2020:2), när konsumenterna får mer än förväntat (Davis & Heinike 1998:65; Maister 2005:2), tillit och konsumentnöjdhet samt olika typer av lojalitetsprogram som poängsystem och rabatter (Watson et al. 2015:791). Eftersom konsumenters lojalitet inte är baserade på produktegenskaper eller pris går det inte heller att ha ett lojalitetsprogram som bara ger rabatter eller poäng på måfå, utan programmet måste vara personligt riktat till konsumentens köpbeteende och känslor för att vara framgångsrikt (Watson et al. 2015:807). Söderlund (2006:91) menar att det är vanligt att företag drar en slutsats att nöjda konsumenter är direkt lika med lojala konsumenter utan att faktiskt ha något stöd för antagandet, och att det är viktigt att genomföra undersökningar bland sina egna konsumenter för att förstå hur det sambandet är länkat i det egna företaget, även om nöjda konsumenter är en grundförutsättning för lojala konsumenter. Söderlund (2006:91) kommer till slutsatsen i sin studie att om ett företag ska bedriva undersökningar för hur företagets egna konsumenter blir lojala bör den undersökningen vara med någon typ av reflekterande metod. De metoder som används för att komma fram till resultat är litteraturstudier (Söderlund 2006:76; Watson et al. 2015:795) och strukturell ekvationsmodell (Söderlund 2006:76). 2.2 Faktorer som påverkar konsumenternas köupplevelse Det finns flera faktorer som påverkar konsumenternas köupplevelse utöver ett digitalt kösystem, och det är viktigt att känna till psykologin i köandet för att känna användarna av systemet, vilket är viktigt för att utveckla nya användarvänliga självbetjäningssystem (Park et al. 2020:13). Djelassi et al. (2018:45) belyser också vikten att butiken förstår konsumenternas beteende för att kunna utnyttja informationsteknik till sin fördel. Det är viktigt att det finns ett välfungerande användarvänligt system för att hantera köupplevelsen hos konsumenter eftersom det är en av de första interaktionerna mellan företaget och konsumenten menar Davis och Heinike (1998:65). Är systemet inte välfungerande kan konsumenterna bli

  • Left Quote Icon

    Student Picture

  • Left Quote Icon

    Student Picture

  • Left Quote Icon

    Student Picture