Reunión del cliente y proveedor del servicio se

Si el cliente está o no físicamente. Reunión del cliente y proveedor del servicio. Se
determinan las actitudes del cliente sobre la calidad del servicio.
2. La producción y el consumo del servicio se realizan simultáneamente (bancos,
seguros, educación).
3. Contacto activo: el cliente personaliza el servicio (peluquería)
Contacto pasivo: no interviene en cómo se realiza el proceso (transporte público)
4. Alto contacto (más íntimo; confianza entre proveedor y cliente).
Bajo contacto (menos íntimo; hacer fila en algún lado).
Reingeniería de procesos
Reconsideración y rediseño de los procesos para mejorar el desempeño de costo, calidad,
servicio y rapidez.
• Procesos críticos : se debe centrar en los procesos fundamentales del negocio
(desarrollo de nuevos productos o servicio al cliente)
• Liderazgo fuerte : los altos ejecutivos deben ayudar a vencer la resistencia
aportando su poder e influencia, argumentando el cambio.

• Equipos interdisciplinarios : equipo constituido por miembros de cada área afectada
por el cambio que llevan a cabo el proyecto
• Tecnología informática : el equipo debe considerar quiénes necesitan la
información, cuándo y dónde para desempeñar mejor sus tareas
• Filosofía de “borrón y cuenta nueva” : se toma como punto de partida el producto
y la forma en que el cliente desea tratar con la compañía
• Análisis de procesos : analizar el proceso actual para entender las áreas que se
pueden mejorar. También obtener información sobre competencia
Tipos de Layout
• De oficina à posiciona a trabajadores, equipo y espacio para que fluya la
información.
• De tienda à asigna espacio de estantería. Responde al comportamiento del cliente.
• De almacén à intercambios entre espacio y materiales.
• Posición fija à requerimientos de distribución de proyectos grandes (edificios,
barcos).
• Orientado al proceso à producción de bajo volumen, pero alta variedad (taller de
trabajo, producción intermitente).
• Célula fija à acomoda maquinaria y equipos para enfocarse en la producción de
un solo producto o de un grupo.
• Orientada al producto à busca la mejor utilización del personal y maquinaria en la
producción continua y repetitiva
o Estaciones dispuestas en forma lineal (L, O, S, U)
o Volúmenes altos; tasas de producción rápidas
o Menos tiempo improductivo
Una buena distribución física debe:
• Satisfacer al cliente
• Cubrir las necesidades del manejo de capitales
• Cubrir las necesidades del ambiente de trabajo (luminosidad, temperatura)
• Tener cierto grado de flexibilidad
UVA 6: LEAN MANUFACTURING
Sistemas Esbeltos (Lean Manuf.)
Sistemas de operaciones que maximizan el valor agregado por cada una de las
actividades de una compañía mediante la reducción de los recursos y la supresión de los
retrasos en las operaciones.

Sistemas PUSH à Tradicional. Empujo la MP a través de mi proceso. Si este proceso no
se encuentra balanceado, se general cuellos de botella, acumulación de materiales.