Ventaja una estrategia debe prever la creación yo

VENTAJA. una estrategia debe prever la creación y/o mantenimiento de una ventaja competitiva
en un área seleccionada de actividad. Las ventajas competitivas son normalmente el resultado
de superioridad en una de las tres áreas siguientes: recursos, destrezas o posición. La idea de
que el despliegue adecuado de nuestros recursos pueda incrementar su efectividad combinada
es familiar para las expectativas de la empresa

DINÁMICA

Ejercicio Cognitivo
“Cada uno de vosotros forma parte de la tripulación de
una nave espacial que iba a reunirse con la “nave
nodriza”, en la superficie iluminada de la luna. Debido
a unas dificultades mecánicas que surgieron, la nave
espacial tuvo que alunizar en un lugar que dista unos
350 km. del sitio donde tenía que encontrarse con la
otra nave. Durante el alunizaje, gran parte del equipaje
de la nave en que ibais vosotros, se estropeó o sufrió
daños de consideración, y puesto que la supervivencia
de la tripulación, o sea de cada uno de vosotros,
depende de que podáis llegar a la “nave nodriza”,
habéis de seleccionar el material más importante para
llevarlo, dejando lo menos importante.”

DESARROLLO DE LA INGENIERÍA DE
SERVICIOS

Desarrollo de la Ingeniería de Servicios

La integración de la ingeniería de servicios con la Planeación
Estratégica o la formulación de estrategias competitivas y, en
conjunto, centrarse hacia el cliente como principio y fin de todo
el proceso desencadenado por esas 2 disciplinas, para también
lograr ventajas competitivas.

Momentos de Verdad

Un episodio en el cual un cliente hace contacto con algún aspecto
de la compañía, por remoto que sea, y debido a eso, tiene
oportunidad de formarse una impresión .
Según Jan Carlzon

Dada la competitividad cada vez mayor de hoy en día y el énfasis que se da
al servicio, el primer paso debe ser conseguir una orientación hacia el
cliente. Hasta cierto punto esto significa analizar la propia compañía y
decidir, desde el punto de vista del cliente, en qué tipo de actividad
empresarial esta uno metido.

Momentos de Verdad

El vinculo entre la ingeniería de
servicios y el manejo formal y
programado de la comunicación, ya que
está configuración conduce al
mejoramiento del servicio, a la
diferenciación del producto y al
fortalecimiento de la imagen
corporativa. Gran parte de IS es
comunicación e información destacando
su oportunidad en los contactos de
oportunidad o momentos de verdad, los
cuales son puntos vulnerables para
ofrecer servicios de calidad.

Triangulo del Servicio

Triangulo del Servicio

Estrategia del Servicio:
Proporciona la dirección para lograr ventajas competitivas y se conecta con
los sistemas y la gente, por medio de los cuales se implementa y se hace
realidad la estrategia.