metlit.docx

H layanan pelanggan customer service menurut tjiptono

This preview shows page 8 - 11 out of 33 pages.

h . Layanan Pelanggan ( Customer Service ) Menurut Tjiptono (2011:42) dalam sektor jasa, layanan pelanggan dapat diartikan sebagai kualitas total jasa yang dipersep- sikan oleh pelanggan. Layanan pelanggan pada pemasaran jasa lebih dilihat sebagai hasil (outcome) dari kegiatan distribusi dan logistik, di mana pelayanan diberikan kepada konsumen untuk mencapai kepu- asan. Layanan pelanggan meliputi aktivitas untuk memberikan kegunaan waktu dan tempat, termasuk pelayanan pratransaksi, saat transaksi, dan pascatransaksi. Kegiatan pratransaksi akan turut mempengaruhi kegi- atan saat dan pascatransaksi. Oleh karena itu, kegiatan pendahuluannya harus dilaku- kan sebaik mungkin sehingga konsumen memberikan respons yang positif dan me- nunjukkan loyalitas yang tinggi. Pengertian Minat Menurut Ismail (2004:92), minat konsumen (interest) dapat juga didefinisikan sebagai ketertarikan seseorang konsumen terhadap suatu produk/jasa. Konsumen tertarik kepada suatu produk/jasa karena berbagai sebab, misalnya: 1. Karena produk/jasa feature Dalam hal ini konsumen tertarik kepada suatu produk/jasa karena penampakannya menarik. 2. Karena produk/jasa benefits Dalam hal ini konsumen tertarik kepada suatu produk/jasa karena manfaat yang diberikan oleh produk/jasa tersebut.
Image of page 8

Subscribe to view the full document.

3. Karena informasi Dalam hal ini informasi tentang produk/jasa yang sampai kepada konsumen dari kelom- pok rujukan, influencer dan lain-lain. Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Minat Menurut Dodds, Monroe & Grewa l (1991) dalam Grewal, Monroe & Krishnan, 1998), minat beli didefinisikan sebagai ke- mungkinan seorang konsumen unt uk ber niat me mbe li suat u pro duk. Minat be li konsu- men terhadap suatu produk sangat dipenga- ruhi oleh beberapa faktor (Lamb, Hair, Mc Daniel, 2001). Ada dua dimensi dalam minat beli yaitu attitude dan one social subjective norm. Attitude atau sikap merupakan bagian dari Response Hierarcy Model (Kotler, 2003), yaitu pada tahap Affective Stage, dimana merupakan perasaan terhadap produk tertentu atau evaluasi menyeluruh terhadap objek, yang dipengaruhi juga oleh persepsi konsumen ter- hadap produk atau jasa yang diteliti. Hal ini biasanya dianggap sebagai sikap. Sehingga sikap yang dalam penelitian ini adalah ukuran minat beli konsumen dipengaruhi oleh Exter- nal Influences yaitu berupa marketing stimuli dan nonmarketing stimuli. Marketing stimuli berupa bauran pemasaran yang terdiri dari Product, Price, Place, Promotion, People, Phy- sical Evidence, and Process, atau yang disebut Firm’s Marketing. Sedangkan nonmarketing stimuli berupa misalnya kondisi ekonomi, kelas sosial teknologi, politik, budaya (Schiff- man & Kanuk, 2000:443). Penelitian Terdahulu Sebagai dasar untuk melengkapi landasan teori, berikut ini disajikan hasil-hasil pene- litian terdahulu yang relevan dengan masalah dalam penelitian ini. Penelitian pertama ada- lah penelitian dari Jayaraman Munusamy (2008) dari Universitas Tun Abdul Razak, Malaysia meneliti tentang hubungan antara marketing mix dengan motif konsumen di Tesco, Malaysia (Relationship Between Mar- keting Mix Strategy And Consumer Motive: An Empirical Study In Major Tesco Stores). Dimana motif konsumen TESCO sebagai
Image of page 9
variabel terikat dan strategi harga, promosi, produk, dan tempat sebagai variabel bebas.
Image of page 10

Subscribe to view the full document.

Image of page 11
  • Fall '19

{[ snackBarMessage ]}

What students are saying

  • Left Quote Icon

    As a current student on this bumpy collegiate pathway, I stumbled upon Course Hero, where I can find study resources for nearly all my courses, get online help from tutors 24/7, and even share my old projects, papers, and lecture notes with other students.

    Student Picture

    Kiran Temple University Fox School of Business ‘17, Course Hero Intern

  • Left Quote Icon

    I cannot even describe how much Course Hero helped me this summer. It’s truly become something I can always rely on and help me. In the end, I was not only able to survive summer classes, but I was able to thrive thanks to Course Hero.

    Student Picture

    Dana University of Pennsylvania ‘17, Course Hero Intern

  • Left Quote Icon

    The ability to access any university’s resources through Course Hero proved invaluable in my case. I was behind on Tulane coursework and actually used UCLA’s materials to help me move forward and get everything together on time.

    Student Picture

    Jill Tulane University ‘16, Course Hero Intern