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El medio ambiente y que contribuyan a alcanzar una

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el medio ambiente y que contribuyan a alcanzar una mayor eficiencia energética y una mayor sostenibilidad ambiental a largo plazo. Para información más detallada véase punto 9 del Informe de Gestión adjunto. 42.2. Servicios de atención al cliente De conformidad con La Orden ECO/734/2004, de 11 marzo, el Servicio de Atención al Cliente (SAC) y el Defensor del Cliente (DC) deberán presentar durante el primer trimestre de cada año un Informe explicativo del desarrollo de su función ante el Consejo de Administración. Seguidamente, y en cumplimiento con lo dispuesto por la citada orden, se recoge un resumen de este informe. CaixaBank se ha dotado de un Servicio de Atención al Cliente (SAC) y de un Defensor del Cliente (DC) encargados de atender y resolver quejas y reclamaciones de clientes. El SAC es un órgano interno mientras que el DC es una institución independiente. Ambas instancias tienen competencia para resolver las quejas y reclamaciones de clientes de forma indistinta. Ambas instancias se complementan con el equipo de Atención al Cliente (AC), servicio encargado de resolver reclamaciones formuladas por teléfono o quejas no relacionadas con los productos y servicios comercializados por CaixaBank. En caso de que el reclamante no obtenga una resolución satisfactoria o que haya transcurrido el plazo de 2 meses sin obtener respuesta, puede acudir a los Servicios de Reclamaciones de los Supervisores: Banco de España, Comisión Nacional de Valores y Dirección General de Seguros y Planes de Pensiones. Los informes de los Servicios de Reclamaciones de los supervisores no son vinculantes y la entidad reclamada debe decidir si rectifica. Quejas y Reclamaciones atendidas por el Servicio de Atención al Cliente, Atención al Cliente y Defensor del Cliente Número de reclamaciones 2016 2015 Servicio de Atención al Cliente (SAC) y Atención al Cliente (AC) 31.224 31.494 Defensor del Cliente (DC) 2.506 4.105 Total 33.730 35.599 Quejas y Reclamaciones formuladas por teléfono Número de reclamaciones 2016 2015 Atención al Cliente (AC) 5.641 9.238
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Grupo CaixaBank Cuentas Anuales 2016 - 313 - Reclamaciones presentadas ante los servicios de reclamaciones de los Supervisores Número de reclamaciones 2016 2015 Banco de España 871 2.895 Comisión Nacional del Mercado de Valores 73 65 Dirección General de Seguros y Planes de Pensiones 100 67 Total 1.044 3.027 Durante 2016 destaca una reducción del 70% de las reclamaciones formuladas ante el Banco de España con respecto a 2015. Esta reducción tan significativa se debe a la política de atención y resolución de las reclamaciones aplicada por el SAC, alineada con los criterios de los supervisores, que deja sentir sus efectos en todas las tipologías de reclamaciones. El número de informes o resoluciones emitidos por los servicios de atención al cliente y los servicios de reclamaciones de los supervisores, son los siguientes: Resoluciones emitidas por el Servicio de Atención al Cliente, Atención al Cliente y Defensor del Cliente SAC y AC Defensor del Cliente Tipo de resolución 2016 2015 2016 2015 Favorables al reclamante 11.901 18.246 324 724
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