o Memperjelas peran karyawan dan memastikan bahwa karyawan memahami bagaimana

O memperjelas peran karyawan dan memastikan bahwa

This preview shows page 64 - 67 out of 184 pages.

o Memperjelas peran karyawan dan memastikan bahwa karyawan memahami bagaimana pekerjaan mereka berkontribusi terhadap kepuasan pelanggan; mengajarkan mereka tentang harapan pelanggan, persepsi dan masalah. o Membangun tim pelayanan lintas fungsional yang dapat menawarkan pelayanan yang terfokus pada pelanggan dan penyelesaian masalah. o Memberdayakan manajer dan karyawan di lapangan dengan mendorong pengambilan keputusan perusahaan. o Mengukur kinerja: memberikan umpan balik secara regular, dan memberikan penghargaan pada kinerja tim pelayanan pelanggan serta pada masing-masing karyawan dan manajer atas pencapaian tujuan kualitas tertentu.
Image of page 64
65 ·Menerapkan teknologi, peralatan, proses dukungan, dan kapasitas yang tepat: o Pilih teknologi dan peralatan yang paling tepat untuk meningkatkan kinerja. o Pastikan bahwa karyawan yang bekerja untuk mendukung pekerjaan internal memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan internal mereka sendiri, yakni para personel garis depan. o Menyeimbangkan permintaan dan kapasitas produksi. Mengelola pelanggan demi kualitas pelayanan. o Mendidik pelanggan sehingga mereka dapat menjalankan peran dan tanggung jawab mereka dalam menyajikan pelayanan yang efektif. Gap 4 Kesenjangan Komunikasi Menutup kesenjangan komunikasi internal dengan memastikan bahwa pengkomunikasian janji bersifat realistis dan dapat dimengerti oleh pelanggan Mendidik manajer operasional yang bertanggung jawab untuk penjualan dan komunikasi pemasaran tentang kemampuan: o Mencari masukan dari karyawan garis depan dan personel operasi pada saat program komunikasi baru sedang dikembangkan. o Mempersilakan penyedia pelayanan meninjau iklan dan media komunikasi lainnya, sebelum diluncurkan kepada pelanggan. o Menggerakan staf penjualan untuk terlibat dalam pertemuan tatap muka operasional dengan pelanggan.
Image of page 65
66 o Menggembangkan kampanye publikasi pendidikan dan moivasi internal untuk memperkuat pemahaman dan integrasi antara fungsi-fungsi pemasaran, operasional dan sumber daya manusia, dan untuk membakukan standar penyajian pelayanan di seluruh aspek yang berbeda. Pastikan bahwa konten komunikasi mencapai harapan pelanggan yang realistis. Menspesifikasikan janji-janji dan mengelola pemahaman pelanggan tentang konten komunikasi: o Melakukan tes terhadap semua iklan, brosur, scenario menelepon, da nisi situs web, sebelum dirilis secara eksternal, untuk melihat apakah target audiens menginterpretasikan mereka sesuai dengan apa yang dimaksudkan oleh perusahaan (jika tidak, lakukan revisi dan tes ulang). Pastikan bahwa isi iklan mencerminkan karakteristik pelayanan yang paling penting bagi pelanggan. Biarkan pelanggan mengetahui apa yang tidak mungkin dan mengapa. o Mengidentifikasi dan menjelaskan secara terkini alas an dari kekurangan dalam kinerja pelayanan, menggarisbawahi variable yang tidak dapat dikendalikan oleh perusahaan.
Image of page 66
Image of page 67

You've reached the end of your free preview.

Want to read all 184 pages?

  • Fall '19

  • Left Quote Icon

    Student Picture

  • Left Quote Icon

    Student Picture

  • Left Quote Icon

    Student Picture