Esperado son los atributos que el cliente est? seguro

Esperado: Son los atributos que el cliente está seguro de recibir.
Deseado: Son los atributos que el cliente no necesariamente espera pero
conoce y aprecia.
Imprevisto: Son los atributos excepcionales que agregan valor sorpresa
para el cliente, una vez que el cliente los conozca, se convertirán en
deseados. Es en este nivel donde comienza la excelencia.
6. Impulso a la creación de valor

Las expectativas del cliente evolucionan continuamente y nos obligan a
subir constantemente el nivel para poder seguir sorprendiéndolo. La
vocación de superar las expectativas de valor del cliente es el motor de la
mejora continua.
La importancia del Cliente
¿Quién es el Cliente/ Público Usuario?
Es una persona impulsada por un interés personal y que tiene la opción de
recurrir a nuestra organización en busca de un producto o servicio, o bien de
ir a otra institución.
A esta persona la encontraremos no sólo en el campo comercial,
empresarial o institucional, sino también en la política, en la vida diaria,
cuando somos pasajeros, estudiantes, pacientes; ellos son los clientes o
público usuario según sea el caso, que buscan satisfacer una necesidad.
Reglas para la Satisfacción Total del Cliente
A) Muestre Aprecio Auténtico:
Toda persona desea escuchar un mensaje agradable o un cumplido sincero.
B) Estimule a sus Clientes:
Reconozca las cualidades y virtudes de sus Clientes/público usuario.
C) Sea Amigable y Amistoso:
A través de su conversación agradable genera empatía y ánimo con su
interlocutor.
D) Actúe con Cortesía:
Es contagiosa y constituye una poderosa herramienta de relaciones
humanas.
E) Sonría:
La sonrisa del rostro, es un elemento gratificante en la relación con el
cliente/público usuario. Sonría sólo en forma natural.
F) Siempre Entusiasta y Positivo:

El entusiasmo, refleja la emoción de usted por su institución y por lo que
puede hacer por su cliente/público usuario. La actitud positiva es una valiosa
posesión ganadora.
G) Reconocer los Errores:
Tener la perspectiva de aprender de sus errores hace que usted siga
creciendo.
Estrategia
La estrategia incluye las políticas o lineamientos generales de la empresa
dirigidos hacia el cliente. Generalmente, es diseñada por el departamento de
marketing y su principal función es orientar a toda la empresa hacia la
calidad de la atención al cliente. Según Pérez (2007) en la estrategia de
servicio se define el valor que se desea para los clientes; el valor es el
principal motivador de la decisión de compra y por lo tanto como la posición
competitiva que se sustentará en el mercado. La estrategia de orientación al
cliente se caracteriza por la preocupación de adaptar la oferta de la empresa
a las necesidades y deseos del cliente, por el esfuerzo en adaptar la oferta a
las necesidades y deseos del cliente para satisfacerlos, por el ajuste de los
productos para que se adapten o anticipen a las expectativas de los clientes
y por obtener la máxima calidad en la atención al cliente preocupándose de
recibir una retroalimentación constante de los consumidores y usuarios.